Concevez un portail utilisateurs optimal en 5 étapes

Si exploiter vos solutions en libre-service au maximum peut vous épargner pas mal d’heures de travail à terme, leur mise en place demande d’y consacrer quelques efforts. Pour être sûr d’en tirer le meilleur, vous devrez avant tout concevoir un portail utilisateurs répondant aux besoins de vos clients (et pas spécialement aux vôtres !). Je vous donne quelques astuces pratiques.

L’un de mes derniers projets de conseiller consistait à repenser un portail utilisateurs. Résultat : un taux d’utilisation en libre-service propulsé de 4... à 68 %. Bien sûr, ces chiffres ont de quoi donner le vertige et tous les projets de création de portail utilisateurs ne vous donneront pas de telles stats. Mais, avec une bonne stratégie, vous pourrez vous en rapprocher.

1. Assurez-vous que toutes les parties prenantes au projet sont sur la même longueur d’onde

Comme c’est toujours le cas lorsqu’un projet implique plusieurs parties prenantes, vous devez vous assurer que tout le monde soit bien sur la même longueur d’onde avant de vous lancer dans la création de votre portail utilisateurs. Attention, cette étape ne se limite pas au feu vert de votre direction. Vous devrez vous assurer que votre service vous suit dans votre projet.

L’essentiel n’est pas uniquement de supposer que tout le monde sait ce qu’il attend de ce futur portail, mais aussi d’être sûr que chaque participant au projet adhère à son objectif. Attaquez-vous sérieusement à cette question lors d’une réunion consacrée à ce sujet. Une démarche d’autant plus importante si vous collaborez avec d’autres services comme le département des services généraux, de gestion immobilière ou de ressources humaines de votre entreprise, par exemple lors de la création d’un portail de services partagés. Un portail partagé est vraiment à envisager si chacun de vos services envisage de créer le sien (c’est plus simple pour vos clients), mais cela demande une collaboration un tantinet plus étroite.

2. Analysez vos données

Une fois sûr que vous êtes tous sur la même longueur d’onde, vous pourrez passer à la seconde étape indispensable de la création de votre portail utilisateurs : identifier les services que vous fournissez à vos utilisateurs finaux. Si cela ne semble pas évident à première vue, dites-vous que vous pourrez déjà dénicher de nombreuses infos dans vos données existantes.

Par exemple, commencez par analyser les demandes que vous avez traitées ces derniers mois et tentez de les regrouper en catégories de services que vous fournissez. Sur la base de ces infos, vous pourrez ensuite effectuer une analyse relativement simple pour identifier la nature et la fréquence de vos demandes. Vous obtiendrez ainsi de bonnes bases sur lesquelles construire votre portail.

3. Consultez vos utilisateurs

N’hésitez pas à impliquer vos utilisateurs dès les premières étapes de la création de votre portail. Une astuce qui vous permettra de récolter des infos précieuses.

Et, pourtant, on l’oublie très souvent. Un grand nombre de services imaginent qu’ils connaissent les besoins de leurs clients sans vraiment les interroger à ce sujet. Rappelez-vous ceci : si vos utilisateurs ne comprennent pas une étape d’une procédure, votre rôle n’est pas de les former à maîtriser le processus sous-jacent, mais bien de leur faciliter la tâche en employant un langage qu’ils comprennent.

Récoltez les opinions de vos utilisateurs de la manière qui conviendra le mieux à votre entreprise. Bien entendu, l’une des méthodes les plus éprouvées pour obtenir les infos dont vous avez besoin reste le sondage. Mais ne négligez pas l’impact d’une réelle rencontre en face à face avec vos utilisateurs, qu’elle prenne la forme d’un focus group formel ou d’une discussion devant la machine à café. Cet article vous révèle quelques astuces efficaces pour obtenir l’opinion de vos clients en continu.

N’oubliez pas : même si vous adoreriez que vos utilisateurs finaux dénichent d’ores et déjà tout ce qu’ils recherchent, ne vous découragez pas s’ils vous font part de points d’amélioration pour votre projet. L’optimisation est la clé de l’amélioration continue de votre portail. Petit exemple : si vos clients éprouvent des difficultés à demander du nouveau matériel de bureau, donnez-leur un coup de pouce en créant un processus plus simple à respecter lors de leur prochaine demande.

4. Publiez votre portail utilisateurs au bon moment

Vous pourriez être tenté de penser « je préfère lancer le portail et le construire au fur et à mesure ». Mais, sincèrement, c’est une fausse bonne idée. Pourquoi ? En publiant et en assurant la promotion d’un portail couvrant uniquement 5 à 10 % de vos services, il y a de fortes chances que vos utilisateurs n’y trouvent pas ce qu’ils recherchent. Une première impression pas vraiment flatteuse.

Mais, d’un autre côté, ne reportez pas indéfiniment sa publication dans l’espoir de le perfectionner encore et encore. Vous recevrez progressivement des propositions d’amélioration de votre portail utilisateurs au gré des avis rendus par le reste de votre entreprise après sa publication. La bonne pratique : lancer votre portail utilisateurs dès qu’il est prêt à 80 % tout en restant très attentif à vos statistiques et aux avis de vos clients.

Découvrez 4 conseils pour promouvoir efficacement votre portail utilisateurs.

5. Optimisez votre portail

Si, six mois après sa publication, votre portail utilisateurs abrite des infos quasiment inchangées, c’est que vous faites fausse route. Vos services évoluent continuellement. Restez attentif à l’opinion de vos utilisateurs et optimisez leur expérience. Meilleure sera leur expérience, mieux ce sera tant pour eux que pour votre équipe.

En vous assurant que votre portail atteint son objectif, vous donnez à vos utilisateurs une raison d’y revenir et faites de votre portail une partie intégrante de vos services.

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