Qu’est-ce que le Best Practice Service Management ?

Les exigences des clients vont croissant et il est plus important que jamais pour les départements IT comme le vôtre de mettre le client et ses besoins à l’avant de la scène.

Mais, dans la pratique, les départements IT ont tendance à trop se focaliser sur les processus. Attention, les processus sont importants. Mais les clients doivent toujours être un paramètre capital.

S’adapter ou disparaître : faire preuve de flexibilité dans les processus IT pour rester à la page face aux besoins des clients en constante évolution

Pensez-y : les besoins de vos clients évoluent constamment en fonction de leur expérience B2C, des innovations technologiques et des grands changements dans le monde.

Est-ce que cela a vraiment du sens, dans ce cas-là, de s'obstiner à appliquer des processus rigides, même s'ils ne vous aident pas réellement à combler les besoins de vos clients ?

Introduction du Best Practice Service Management (BPSM)

Votre département IT devrait plutôt se concentrer sur une amélioration itérative, soit adopter de petites mesures afin d'améliorer vos services en fonction des besoins de vos clients. Les processus n'étant pas une fin en soi, mais un outil parmi d'autres.

Focus sur le Best Practice Service Management (BPSM). Le BPSM implique la prestation de services sur la base de bonnes pratiques afin d'aider votre département IT à gagner en efficacité et en orientation client, le tout simultanément.

Il se base sur trois principes :

1. Les services proposés sont le point de départ de votre démarche.
2. Vous devez chercher à utiliser le moins de processus possible.
3. Combler les besoins des clients est votre fil conducteur.

Commencez par les services que vous offrez déjà

Vos principes de Best Practice Service Management se construisent à partir des services que vous offrez déjà à vos clients. C’est le mode opératoire le plus logique : après tout, vos clients ne s'intéressent pas vraiment aux processus internes que vous mettez en place (peu importe, à leurs yeux, que vous suiviez les principes ITIL ou KCS). Tout ce qu’ils veulent, c’est obtenir votre aide.

Ne tombez pas dans le piège de ne vous concentrer que sur la meilleure façon d'implémenter des processus spécifiques. Partez plutôt des services que vous offrez déjà. Si vous ne savez pas vraiment quels services votre département IT offre ou pas, vous ne serez pas en mesure de contrôler la charge de travail de votre équipe. Standardiser vos services et les enregistrer dans un catalogue aidera votre équipe à passer moins de temps et d'énergie à la gestion de requêtes et améliorera l’efficacité de votre support IT.

Le BPSM aidera votre département IT à gagner en efficacité et en orientation client.

Réduisez le nombre de processus de support

Une fois que vous avez un aperçu clair de tous les services que votre département propose, posez-vous la question : de quoi ai-je besoin pour soutenir ces services ? C’est là que les processus entrent en jeu. Mais uniquement ceux dont vous avez effectivement besoin pour fournir vos services et combler les besoins des clients.

Parce que, soyons honnêtes, avez-vous réellement besoin de 1 000 processus différents pour faire votre métier ?

ITIL, par exemple, est un excellent cadre de travail. Mais, il a tellement de processus que, parfois, il est compliqué de s’y retrouver. Si vous vous contentez d’ITIL, vous devrez peut-être passer par quatre processus différents pour résoudre une simple requête, ce qui impliquera pour le client un délai qui aurait pu être raccourci. (Découvrez dans quel cas vous devez utiliser ITIL comme cadre et non un ensemble de règles reprises dans cet article.)

Le Best Practice Service Management, par contre, n’a que quelques processus de support :

• La gestion réactive : un processus pour des questions relatives aux services que votre département soutient.
• La gestion des relations : un processus pour des questions relatives aux services que votre département ne soutient pas.
• Le processus de changement : un processus qui vous permet d'apporter des changements dans vos services standardisés en fonction des besoins des clients par exemple.
• Deux processus de suivi : une gestion proactive grâce à laquelle vous pouvez maintenir vos services et une amélioration itérative de vos services.

BPSM en pratique

Voici à quoi ressemble le BPSM en pratique :

Votre client a une requête.

Si cette requête porte sur un de vos services standard, vous la traitez simplement conformément aux conventions en cours (gestion réactive).

Si la requête concerne un service qui n’est pas disponible, expliquez au client pourquoi vous ne pouvez pas (encore) fournir le service demandé et offrez-lui une solution alternative (gestion des relations). Ou ajustez votre service actuel pour combler les besoins de vos clients par l’intermédiaire du processus de changement.

Une fois que ces processus réactifs sont sous contrôle, vous avez le temps d’investir dans des mises à jour régulières de vos services pour qu’ils restent disponibles pour les clients (gestion proactive). Et n’oubliez pas d'améliorer continuellement vos services en fonction des changements dans le secteur, des nouvelles technologies ou, encore, des évolutions législatives. Mais souvenez-vous : la perspective est celle d'une amélioration itérative et non de résolutions ponctuelles de problème.

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