4 questions à se poser avant une gestion des changements

Nous aimons tous les changements, surtout quand ils nous permettent de nous améliorer. Vous conviendrez toutefois que c'est le processus ITIL qui donne le plus de fil à retordre. Heureusement, les problèmes sont facilement surmontables. Voici quatre questions à se poser au préalable pour faciliter la mise en œuvre de ce processus.

1. Qu'est-ce qu'un changement précisément ?

Le lancement d'un projet de gestion des changements peut donner lieu à des difficultés dès le départ. Tout le monde ne partage pas la même conception d'un changement et de la manière de le réaliser.

Si le concept de changement n'est pas clair pour tout le monde dès le 1er jour – ou, pire, s'il y a des divergences d'opinion –, le projet risque d'emblée de ne pas faire long feu. Dès la première réunion, vérifiez si tout le monde sait en quoi consiste un changement.

Les définitions contenues dans l'outil ITIL à propos de ce processus conviennent, mais peuvent donner lieu à des interprétations divergentes. En outre, tout le monde n'est pas aussi bien informé au sujet d'ITIL et de la gestion des changements.

Un changement consiste en une activité visant à améliorer l'infrastructure informatique de votre organisation.

2. Pourquoi ce changement est-il nécessaire ?

Avant de vous lancer dans un projet impliquant un changement, demandez-vous toujours pourquoi ce changement spécifique est nécessaire. Si vous n'avez pas de réponse à cette question, les chances de réussite sont faibles.

Assurez-vous que votre projet comporte toujours un objectif. Il est possible que vous souhaitiez mettre en œuvre un processus de changement pour tout ce qui ne concerne pas les incidents afin de pouvoir enregistrer tout votre travail et de prouver votre valeur ajoutée. Un autre processus a peut-être justement pour but d'empêcher les incidents. Veillez à ce que votre objectif soit clair.

Vous en avez également besoin pour répondre correctement aux objections formulées à l'encontre de votre projet.

3. Que doit nous apporter ce processus ?

Évitez un flux interminable d'informations inutiles en énonçant également les objectifs adéquats sur le plan pratique.

Voici un exemple : vous aimeriez que les demandes de changement vous parviennent désormais par l'intermédiaire de formulaires ? Concevez alors vos formulaires de manière à ce que les utilisateurs n'y entrent que les informations qui vous sont vraiment nécessaires. Vous ne recevrez alors que des réponses qui contribueront à l'avancée du processus et vous ne vous encombrerez pas d'informations et de rapports inutiles, qui ne feraient que ralentir vos recherches.

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4. Sommes-nous d'accord sur le processus ?

Une implication à mi-parcours dans un projet de changement limite votre connaissance des tenants et aboutissants du projet. C'est normal. Par contre, ce qui est problématique, c'est si les autres membres de l'équipe ne comprennent pas ce qu'ils sont en train de faire.

Assurez-vous dès le départ que tout le monde est et reste sur la même longueur d'onde. Tenez-vous-en au maximum à votre plan et informez toutes les personnes concernées si vous devez malgré tout changer de direction.

Une bonne planification, une documentation claire et évidemment une bonne gestion changent bien des choses. Le gestionnaire des changements doit veiller à ce que toutes les personnes impliquées dans le projet sachent ce qui se passe. Il s'assure également que les parties prenantes (comme la direction et les utilisateurs finaux) sont au courant du changement, de ses conséquences et des éventuelles modifications apportées aux processus auxquels ils font face.

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