Envie d’un servicedesk Agile ? Oubliez Scrum, passez à Kanban

On associe souvent méthodes de travail Agile et Scrum. Il faut dire que cette approche fait des merveilles quand il s’agit de gérer vos changements et différents projets. De là à étendre Scrum à l’intégralité de votre servicedesk ? Pas vraiment. Optez plutôt pour Kanban, une méthodologie nettement plus adaptée à un servicedesk Agile.

Scrum versus Kanban

En tant que Scrum Master, j’ai eu l’occasion de côtoyer quelques servicedesks tentés par l’aventure Scrum. Malheureusement, leurs tentatives de passer intégralement à Scrum ne se sont jamais révélées payantes.

Pourquoi ? Scrum a été conçu comme un cadre pratique offrant un meilleur contrôle de vos projets complexes et difficiles à planifier. Résultat : vous scindez un projet massif en petites étapes simples à appréhender, vous définissez la priorité de vos tâches en fonction de leur valeur ajoutée pour le client et proposez plus rapidement de nouveaux logiciels, services et fonctionnalités. Bref, l’outil idéal en back-office ou en équipe de développement. Dans ce cas, ses atouts valent vraiment la peine de revoir votre méthode de travail.

Or, les tâches d’un servicedesk sont nettement plus prévisibles. Bien sûr, certaines demandes sont plus complexes que d’autres, mais lorsque les choses se compliquent, vous pouvez simplement transférer la requête en question au back-office. Et, bien entendu, on peut toujours optimiser les méthodes de travail d’un servicedesk, mais opter pour Scrum revient souvent à aller beaucoup trop loin. C’est un peu tuer une mouche avec un canon.

Optimisations de petite envergure versus nouveau cadre

Kanban convient nettement mieux aux servicedesks.

Contrairement à Scrum, cette approche ne vous oblige pas à revoir vos méthodes de travail dans leur intégralité. Vous partez de vos processus et rôles existants pour les améliorer par petites touches. C’est beaucoup moins contraignant et souvent amplement suffisant pour corriger les petits défauts de votre servicedesk.

Qu’est-ce que Kanban ?

Il s’agit d’une méthodologie développée par Toyota dans les années 1950 en vue d’optimiser son processus de production. (Une approche similaire à la méthode Lean, mais avec quelques différences. Envie d’en savoir plus ? Consultez cet article.)

Traduit littéralement, ce terme signifie « tableau visuel ». Une traduction qui exprime bien l’un de ses plus grands principes : vous organisez votre travail de manière visuelle. Comment ? À l’aide d’un tableau Kanban. Il s’agit d’un panneau reprenant toutes vos tâches, que vous classerez dans différentes colonnes en fonction de leur statut. Les statuts indiqués dans ces colonnes varient d’un panneau à l’autre, mais, en général, vous y retrouverez les mentions « To do », « In progress », « Review » et « Done ».

Kanban dans votre servicedesk

Cette méthode repose sur 6 principes clés visant à optimiser vos activités. Mais quels sont-ils ? Et comment les appliquer à votre servicedesk ?

1. Visualisez votre flux de travail
Vous traitez déjà toutes vos demandes selon un certain processus. Le tableau Kanban vous permet désormais de le visualiser : quelles étapes traversent vos demandes ? En jetant un œil à ce tableau, votre équipe sait précisément combien de demandes sont en cours, quel est leur niveau de priorité et si elles traînent au fond de ses tiroirs depuis un certain temps.

2. Fixez chaque statut de manière explicite
Vous concluez des accords concrets avec l'équipe sur le moment où un ticket passe à l'étape suivante. Par exemple, quand faites-vous passer un ticket du statut « In progress » à « Review » ? Vous décidez également ensemble des informations dont vous avez besoin à chaque étape pour faire passer le ticket à l'étape suivante.

3. Réduisez le « Work in progress » (ou « WIP ») au maximum
L’un des plus grands pièges dans lesquels un servicedesk risque de tomber ? Traiter une foule de demandes simultanément sans jamais en boucler une. C’est non seulement inefficace, mais aussi profondément stressant. Sans oublier que cette approche peut donner à tort l’impression à votre client que vous ne faites rien pour l’aider.

La méthode Kanban vous invite à réduire vos WIP autant que possible. Rassemblez votre équipe et convenez d’un nombre de WIP à ne pas dépasser. Vous pourriez par exemple établir que chaque collaborateur ne peut pas traiter plus d’une demande en cours à la fois.

4. Contrôlez votre flux de travail
Par « flux », j’entends la vitesse à laquelle vos requêtes passent du statut de « To do » à celui de « Done ». Si votre nouvelle méthode de travail porte ses fruits, vous devriez observer une réduction vertigineuse du temps consacré à chaque demande, de sa prise en charge à sa clôture. Analysez régulièrement les phases problématiques de votre flux et déterminez comment les rendre plus fluides.

5. Mettez en place des boucles de rétroaction
Agile accorde une importance majeure aux processus d’évaluation et à l’amélioration des méthodes de travail. Kanban comporte une grande variété de processus d’évaluation, de l’analyse quotidienne au bilan trimestriel, mais je vous avouerai qu’il n’est pas simple de tous les appliquer systématiquement.

Je vous conseille de commencer par un ou deux processus et de voir ce que cela donne. Vous pourrez par exemple organiser des stand-ups chaque matin pour mieux répartir le travail et mener des évaluations plus larges en équipe toutes les (deux) semaines.

6. Avancez ensemble, privilégiez une évolution empirique
Pour progresser, oubliez les stratégies préétablies et à grande échelle. Préférez-leur de petits changements opérés étape par étape. Faites régulièrement le point avec votre équipe pour déterminer vos points forts et les opportunités à saisir. Utilisez ensuite vos conclusions pour installer de petites mesures d’amélioration. Lors de votre prochaine évaluation, vous pourrez déterminer si ces mesures ont porté leurs fruits.

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Comment employer un tableau Kanban au sein de votre servicedesk ?

Comment employer ce tableau dans le cadre des activités quotidiennes de votre servicedesk ?

Commencez votre journée de travail par un stand-up en équipe. Durant la journée, abordez les points suivants :

Colonne « To do » : une demande urgente serait-elle passée à la trappe ? Inutile de classer toutes vos demandes de réinitialisation de mot de passe ou de routage par ordre de priorité. Mais jetez régulièrement un coup d’œil à votre to-do list pour repérer les demandes exigeant un traitement urgent. Placez ces demandes en tête de liste et déterminez qui va s’en charger.
« In progress » : accumulez-vous les demandes en cours ? Imaginez que vous avez convenu que chaque membre de votre équipe ne pouvait pas traiter plus d’une demande à la fois. Est-ce bien le cas ? L’un de vos collaborateurs jongle-t-il avec plusieurs demandes en cours ? Si c’est le cas, faites repasser ces requêtes dans la colonne « To do » afin que l’un de ses collègues puisse s’en charger.
« Review » : certaines demandes sont-elles en attente de réponse d’un client ou d’un fournisseur depuis longtemps ? Il arrive que vous ayez déjà bouclé une demande depuis longtemps, mais que vous ignoriez si le problème à l’origine de cette requête a été résolu. Gardez cette colonne à l’œil afin d’assurer la qualité de votre flux de demandes.
Attention : si cet article se concentre sur des exemples de demandes, notez que le tableau est une solution tout aussi adaptée à la gestion des tâches internes de votre servicedesk. Bien souvent, ces tâches sont laissées de côté afin de s’attaquer à l’afflux de demandes. Imaginez que vous souhaitiez enrichir votre FAQ d’une réponse à une question fréquente. En réalisant cette tâche en priorité, vous gagnerez un temps précieux dans le cadre de futures requêtes.

Inclure ce type d’activité dans votre tableau Kanban vous permet alors de rendre toute leur importance aux tâches visant à l’amélioration de vos services. Une démarche qui vous contraint également à faire un peu de place dans votre agenda pour vous charger de ces obligations.

Envie de vous lancer dans Kanban ?

Voici une astuce sympa pour découvrir si la méthode Kanban est faite pour votre équipe : le Kanban Pizza Game. Il s’agit d’un atelier de bricolage open source imaginé et proposé gratuitement par 42agile à destination de tous les professionnels curieux de découvrir la méthode Kanban. C’est simple et rapide : l’atelier est conçu pour s’étendre sur une demi-journée, mais vous pourrez en raccourcir la durée si vous le souhaitez.

Chez TOPdesk, nous proposons cet atelier (dans un format adapté) à nos équipes depuis quelque temps et c’est bien simple : nous sommes conquis !

Déjà testé le Kanban Pizza Game avec votre servicedesk ? N’hésitez pas à partager votre expérience en commentaire ! Bien sûr, je vous invite également à y indiquer vos questions.

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