Que signifie Shift Left pour l’ITSM ?

La tendance du Shift Left gagne de plus en plus en popularité dans la gestion des services informatiques (ITSM). L’idée sous-jacente est simple : le département informatique s’assure que les clients sont davantage à même de trouver les solutions à leurs problèmes. Vous comprenez donc l’importance de ce concept. Dans cet article, nous aborderons les cinq raisons principales relatives à ce concept.

La pratique du Shift Left au sein de l'ITSM ne s’exerce pas partout de la même manière, mais les résultats et les parcours suivis se ressemblent souvent beaucoup.

La plupart du temps, une solution en libre-service constitue le point de départ. Lorsqu’une telle approche porte ses fruits et que vous en récoltez les bénéfices, vous pouvez rapidement en poursuivre le développement, par exemple, par la mise en œuvre d’un Knowledge Centered Service (KCS) et d’une approche plus orientée client. Vous voulez en savoir plus sur la base ? Regardez alors cette vidéo :

https://youtu.be/QIbmRL1rBRU

Pourquoi les services changent-ils de méthodes de travail ainsi que de partage des connaissances et optent-ils, par exemple, pour la pratique du Shift Left ? La réponse est simple : cela profite à toutes les parties. Voici les cinq principaux avantages.

1. Une meilleure relation avec les clients ICT

Si vous partagez vos connaissances par l’intermédiaire d’un portail en libre-service, vous augmentez votre visibilité au sein de l’organisation. Vos clients apprécieront que vous mettiez ces connaissances à leur disposition et chercheront plus rapidement à entrer en contact avec vous s’ils ont une question ou une suggestion d’amélioration.

2. Des clients autonomes résolvent eux-mêmes leurs problèmes

Une mise à disposition des solutions pour vos clients permet de mieux répartir les tâches. De nombreuses équipes ICT effectuent encore des opérations que les clients auraient très bien pu réaliser eux-mêmes. Les clients envoient toutes sortes de notifications au service ICT. Si votre client résout une partie des problèmes lui-même, vos équipes auront alors plus de temps à consacrer aux problèmes plus compliqués.

3. Plus de temps pour les problèmes vraiment intéressants

La qualité de votre prestation de service dépend bien sûr également de la motivation de vos collaborateurs. Appliquez également la pratique du Shift Left au sein de votre département. La première ligne peut alors effectuer des tâches qui sont dans un premier temps attribuées à la deuxième ligne. Les experts de votre département peuvent dès lors davantage se consacrer aux tâches stratégiques et aux problèmes compliqués.

L’illustration ci-dessous explique clairement pourquoi nous parlons de « Shift Left ».

4. Partage des connaissances d’ICT avec l’organisation

Le Knowledge Centered Service (KCS) est une méthode courante au sein des départements qui utilisent la pratique du Shift Left. Offrir des connaissances devient ainsi le service principal d’ICT. Vos équipes mettent en place une banque de connaissances et partagent ces dernières avec toute l’organisation afin d’augmenter l’autonomie de leurs collègues. Cette autonomie représente le fondement de la philosophie ici décrite.

Vous voulez en savoir plus sur le KCS ? Visionnez notre vidéo KCS :

https://youtu.be/3JUNgPJrYEU

Le département Support de TOPdesk a mis en œuvre le système KCS et a enregistré des résultats positifs tant pour les clients que pour les collaborateurs du service d’assistance.

5. Image positive d’ICT

Avec la pratique du Shift Left, votre département ICT est mis sous les projecteurs. Ce succès booste la motivation des collaborateurs, mais également la réputation du manager ou du CIO. En outre, cette bonne réputation est grandement utile lors de négociations avec les administrateurs au sujet de l’embauche de personnel supplémentaire ou de l’augmentation de votre budget.

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