Qu’est-ce que le SIAM, l’intégration et la gestion des services ?

Face à l'externalisation croissante des services IT, une question s'impose : comment maintenir la qualité de ses services lorsqu'on multiplie les fournisseurs tant internes qu'externes ? Une seule réponse : le SIAM. Mais de quoi s'agit-il ? Et comment mettre ces principes en pratique ?

Quel est l'objectif du SIAM ?

Autrefois, les services IT géraient la majorité de leurs tâches en interne, du montage des serveurs au remplacement des bandes de sauvegarde. Or, la technologie évolue à toute vitesse, rendant l’externalisation toujours plus indispensable.

Cette dernière décennie, l’externalisation des services IT est même devenue une véritable tendance. La preuve ? Les services SaaS et de stockage cloud ont résolument la cote. Mais, dans ce cas, comment conserver une vue d'ensemble de vos fournisseurs de services ? Comment assurer une réelle cohésion et garder un œil sur vos dépenses ?

En optant pour le SIAM. SIAM, c'est en fait l'acronyme de « Service Integration and Management », en français « intégration et gestion des services ». Dans le jargon, on le définit comme un outil destiné aux services IT afin d'assurer la gestion de leur chaîne logistique de bout en bout dans un environnement multifournisseur. Comprenez : il permet aux services IT de multiplier les fournisseurs en conjuguant efficacité et rendement.

Qu'est-ce que le SIAM?

Le SIAM se résume en une phrase : un organisme coordonne l'ensemble de vos relations de sous-traitance. Par « organisme », on comprend un collaborateur, une équipe, un département ou même l'un de vos fournisseurs.

Le SIAM identifie 3 acteurs au sein d'une entreprise :

L'entreprise cliente (entité stratégique) : l'entreprise qui fait appel aux fournisseurs. Elle définit la stratégie, distingue les tâches qui seront externalisées de celles qui ne le seront pas, fixe les modalités de partenariat et bien plus encore.
Les fournisseurs de services (entités opérationnelles) : tout organisme interne ou externe, qui assure un service à la demande de l'entreprise cliente. Cette catégorie s'étend des départements IT, Facility et HR aux fournisseurs de matériel informatique ou de services télécom en passant par le catering.
L'intégrateur de services (entité tactique) : l'organisme responsable de la livraison des services et de la coordination des différents fournisseurs. Vous pouvez confier ce rôle à un collaborateur, à une équipe, à un département ou à une entreprise externe.

Qu'est-ce qu'un intégrateur de services ?

L'intégrateur de services constitue une entité clé du SIAM. Il se décline en différentes versions. À vous de sélectionner celle qui vous convient le mieux.

L'intégrateur de services externe
De quoi s'agit-il ? Vous confiez la coordination de vos différents fournisseurs à une agence externe.
Les avantages : tous les avantages de l'externalisation, comme l'accès immédiat à du personnel qualifié et la flexibilité des contrats.
Les inconvénients : vous mettez vos activités entre les mains d'une société externe. Cette entreprise dirigera l'ensemble des acteurs impliqués dans vos services, même vos unités internes. Conclusion : cette option exige une excellente collaboration et une solide relation de confiance. Il suffit d'un grain de sable dans les rouages de votre partenariat pour que tout vole en éclat. Sans oublier que cette solution est assez onéreuse.

L'intégrateur de services interne
De quoi s'agit-il ? Vous confiez la coordination de vos fournisseurs à un collaborateur ou à une équipe de votre entreprise.
Les avantages : vous gardez la main sur l'intégralité de vos services et alignez plus facilement les activités de votre intégrateur et les objectifs de votre entreprise. Sans oublier que la loi impose à certaines sociétés de gérer elles-mêmes leurs fournisseurs.
Les inconvénients : les équipes actuellement responsables de la gestion de vos fournisseurs risquent d'accorder peu de crédit à votre nouvel intégrateur interne. Et la raison est simple : pourquoi vos collaborateurs devraient-ils soudainement définir eux-mêmes la marche à suivre en matière de relation fournisseurs ?

L'intégrateur de services hybride
De quoi s'agit-il ? Vous coordonnez vos fournisseurs en interne, mais avec l'aide d'experts externes.
Les avantages : vous contrôlez l'intégralité de vos services tout en bénéficiant de spécialistes externes. Une alternative pratique si vous souhaitez internaliser ce service à terme, mais ne disposez pas encore de personnel qualifié.
Les inconvénients : au début, cette solution exige d'investir plus de temps et d'argent car vous assurez ce volet vous-même tout en faisant appel à des services externes.

Le fournisseur principal devient intégrateur de services
De quoi s'agit-il ? L'un de vos fournisseurs endosse le rôle d'intégrateur de services. Souvent, il s'agit d'un fournisseur avec lequel vous êtes déjà en contact étroit et entretenez un partenariat stratégique.
Les avantages : tous les avantages de l'externalisation et, en bonus, un fournisseur déjà familiarisé avec les us et coutumes de votre entreprise.
Les inconvénients : des risques de conflits d'intérêts. En devenant votre intégrateur, votre fournisseur doit coordonner au mieux l'ensemble de vos partenaires tout en continuant à vous proposer ses propres services. Cette option requiert une solide relation de confiance.

Comment mettre le SIAM en pratique ?

Le corpus de connaissances consacré au SIAM vous dit comment faire. En résumé :

1.Découverte et stratégie : faites le bilan de votre situation actuelle et fixez la stratégie ainsi que les objectifs de votre projet SIAM.
2.Planification et conception : traduisez cette stratégie en plan de transition SIAM. Cette étape vous permet également d'octroyer les autorisations nécessaires.
3.Implémentation : mettez votre plan en pratique afin d'obtenir un modèle opérationnel SIAM véritablement efficace.
4.Fonctionnement et amélioration : contrôlez vos services opérationnels ainsi que l'ensemble des éléments y afférents et améliorez votre système de gestion en continu.

Naturellement, on vous explique tout cela de manière succincte. Envie de savoir comment appliquer concrètement le SIAM dans votre entreprise ? Consultez vite le corpus de connaissances SIAM de Scopism. Ce document vous révèle les réunions à mettre en place, le descriptif de chaque nouvelle fonction et les responsabilités de l'entreprise cliente.

ITIL et SIAM

ITIL v3 vous donne les secrets du partenariat idéal... avec un seul fournisseur. Première étape : fixer les modalités de votre collaboration d'un commun accord. Ensuite, vous devrez consolider la relation qui vous unit à cette entreprise externe à l'aide d'un contrat de sous-traitance (underpinning contract). Vos partenariats internes, eux, feront l'objet d'un accord de niveau opérationnel (OLA ou Operational Level Agreement).

Mais comment assurer une coordination optimale avec différents fournisseurs ? ITIL v3 n'en dit pas un mot.

Et ITIL 4 Foundation, lancé un peu plus tôt cette année, n'est pas beaucoup plus explicite en la matière. Certes, on y indique qu'ITIL 4 est parfaitement compatible avec des concepts tels que DevOps, Agile et le SIAM, mais sans pour autant aller plus loin. Peut-être qu'on en saura plus dans une prochaine publication ITIL 4.

Comment fonctionne le SIAM en pratique ?

Je vous arrête tout de suite : vous ne trouverez jamais une entreprise totalement SIAM-proof. La raison ? Mettre le SIAM en pratique n'est clairement pas chose facile. Et c'est logique car l'objectif est d'améliorer la coordination de tous vos fournisseurs. Soit des dizaines, voire des centaines d'entités. Alors qu'il est déjà difficile de faire fonctionner comme il se doit un seul partenariat.

Les obstacles à la concrétisation du SIAM

Envie d'harmoniser vos différents partenariats ? Vous risquez fort de rencontrer quelques problèmes fréquents :

On a déjà vu nettement plus simple que de soumettre différents fournisseurs à un processus identique. Chaque entreprise, chaque département dispose de ses propres méthodes et n'apprécie pas nécessairement d'en changer.
Chaque acteur dispose de ses propres outils et de ses propres rapports. Résultat : centraliser votre suivi est aussi difficile que chronophage.
Certaines entreprises n'apprécient pas les collaborations vraiment étroites. Elles respectent leurs engagements contractuels, mais n'ont pas la capacité ou l'envie d'investir du temps dans la recherche d'une solution qui permettrait d'améliorer leurs services.

Par où commencer ? Par ici.

Envie d'améliorer vos partenariats avec différents fournisseurs ? Le SIAM n'est pas nécessairement indispensable. Commencez par de petites choses.

Identifiez votre fournisseur principal. La matrice de Kraljic vous donnera un coup de pouce. Définissez les fournisseurs qui renferment un risque d'approvisionnement majeur et influencent le plus votre résultat d'exploitation.

Prenez le temps de vous entretenir avec l'un de vos fournisseurs principaux. Discutez des initiatives envisageables pour améliorer votre collaboration. Ce partenariat vous servira ensuite d'exemple pour vos autres collaborations.