TOPdesk ou Freshservice : quel outil ITSM est fait pour vous ?

Choisir le bon outil ITSM peut sembler être une tâche complexe avec tant d’options sur le marché. De quelles fonctionnalités devez-vous tenir compte ? Et comment savoir quelle solution vous convient le mieux ?

Parmi les nombreuses options, il y a deux solutions populaires que vous avez probablement rencontrées : TOPdesk et Freshservice. Dans cet article de blog, nous comparerons TOPdesk et Freshservice en explorant leurs fonctionnalités clés, leurs avantages (mais aussi leurs inconvénients) et ce qu’il faut garder à l’esprit pour prendre une décision éclairée en accord avec les besoins et objectifs de votre organisation.

Introduction à TOPdesk

Le logiciel ITSM de TOPdesk repose sur plus de 25 ans d’expérience et de meilleures pratiques en ITSM. Comme Freshservice, il s’agit d'un outil ITSM standard, mais il est suffisamment flexible pour être personnalisé selon vos besoins spécifiques. Nous combinons idéalement un outil est prêt à l’emploi et des experts internes dédiés qui s’assurent que vous tirez le meilleur parti de TOPdesk.

Avantages clés de TOPdesk

1. Basé sur les meilleures pratiques

TOPdesk est conçu sur la base de solutions éprouvées déjà utilisées par d’autres professionnels de l’IT, ce qui le rend rapide à configurer pour toute équipe IT sans avoir à réinventer la roue.

2. Des services internes locaux de consultance et de support

TOPdesk offre une touche locale : notre équipe d’experts internes parle votre langue et vous soutient à chaque étape, de l’implémentation précise du logiciel selon vos préférences à l’assistance en cas de questions en cours de route.

3. Collaboration dans l’outil

Le logiciel ITSM de TOPdesk facilite la collaboration entre les différents départements de service : notre Portail Utilisateurs élimine les silos et aide à fournir des services orientés client. Nous convenons à un large éventail d’industries et plus particulièrement aux secteurs nécessitant une gestion des services inter-départements, comme l’enseignement, les soins de santé, les autorités locales et l’industrie manufacturière.

Introduction à Freshservice

Freshservice est une solution ITSM basée sur le cloud qui fait partie de la suite Freshworks, laquelle inclut un ensemble plus large d’outils de service client, notamment :

• Freshdesk (logiciel de support client)
• Freshworks CRM (CRM)
• Freshsuccess (logiciel de réussite client)
• Freshcaller (logiciel de centre d’appel)

L’intégration étroite entre les divers outils Fresh peut être avantageuse pour les organisations ayant déjà investi dans la suite Freshworks. Néanmoins, si votre entreprise a uniquement des besoins en gestion des services IT, vous pourriez trouver la suite Freshworks inutile.

Avantages clés de Freshservice

1. Outil plug and play

Freshservice est un outil ITSM plug and play. Son principal avantage est son implémentation rapide, ce qui le rend attrayant pour les organisations cherchant à démarrer rapidement.

2. Interface conviviale

Freshservice a une interface intuitive et conviviale qui rend aisées l’adoption et la navigation dans l’outil.

3. Processus IT standardisés

Freshservice vise à simplifier les processus IT. Cette approche peut bénéficier aux entreprises souhaitant standardiser leurs opérations IT.

Pourquoi Amac est passé de Freshservice à TOPdesk ?

Nous voulions une solution basée sur les meilleures pratiques, pour ne pas devoir nous interroger sur ce que nous faisions. TOPdesk nous apporte cette sécurité.

Comparaison entre TOPdesk et Freshservice

Maintenant que nous avons examiné les principaux avantages de Freshservice et de TOPdesk, comparons-les dans plusieurs catégories.

Implémentation

TOPdesk : comme Freshservice, TOPdesk est un outil prêt à l’emploi, ce qui signifie qu’il est facile à configurer. Nos experts internes s’assurent que vous tirez immédiatement le meilleur parti de l’outil et vous aident à améliorer vos processus étape par étape.

Freshservice : Freshservice offre une solution plug and play autoguidée et conçue pour un déploiement sans doute plus rapide que celui de TOPdesk. Cependant, comme ils offrent un support limité, vous pourriez ne pas voir d’amélioration dans vos processus comme avec TOPdesk.

Support client

TOPdesk : TOPdesk offre des services locaux internes de support et de consultance, ce qui apporte une touche personnelle. Et grâce à notre approche train-the-trainer, vous pouvez facilement apprendre à gérer l’outil de manière autonome, réduisant ainsi le besoin de support.

Freshservice : le support client de Freshservice est minimal et externalisé en Inde, ce qui a pour conséquence que les différences de fuseaux horaires peuvent souvent entraîner des temps de réponse retardés. Ne pas obtenir d’assistance dans votre langue maternelle peut également être un obstacle.

SLA

TOPdesk : 75 % des tickets reçus par l’équipe de support de TOPdesk sont résolus dans les 24 heures. Ce dont nous sommes fiers.

Freshservice : l’environnement de Freshservice étant plus complexe, le temps de résolution des tickets de support peut être plus élevé, surtout dans les cas de nombreux échanges avec Freshservice et d’autres fournisseurs d’intégration.

Évolutivité et personnalisation

TOPdesk : TOPdesk adopte une approche holistique de l’ITSM, en tenant compte de l’évolutivité et de l’adaptabilité à long terme pour s’assurer que votre solution ITSM continue de fonctionner pour vous, et ce même lorsque vos besoins évoluent. Ajoutez à votre des fonctionnalités, y compris des modules complémentaires et des intégrations, et supprimez ce dont vous n'avez pas besoin.

Freshservice : bien que Freshservice se configure très rapidement, il offre des conseils limités pour tirer le meilleur parti de votre outil. Et une fois que vous êtes opérationnels, Freshworks a tendance à vendre toute sa suite, indépendamment de vos besoins spécifiques.

Licences

TOPdesk : TOPdesk fournit aux utilisateurs finaux du logiciel des capacités d'approbation et de reporting sans coût supplémentaire.

Freshservice : contrairement à TOPdesk, Freshservice n'offre pas de capacités d'approbation aux utilisateurs finaux. Si votre entreprise en a besoin, vous devez acheter des licences supplémentaires ou passer à un plan tarifaire supérieur, ce qui signifie que vous pourriez faire face à des coûts supplémentaires, surtout si vous devez évoluer.

Portée

TOPdesk : TOPdesk répond aux besoins diversifiés des organisations de taille moyenne à grande, en se concentrant sur des fonctionnalités allant au-delà des processus ITIL de base. Notre outil facilite la collaboration inter-départements avec d'autres services comme les RH ou la gestion des installations grâce à des fonctionnalités telles que notre base de connaissances et notre catalogue de services.

Freshservice : Freshservice, en revanche, se concentre principalement sur les processus ITIL tels que la gestion des incidents et la gestion des problèmes, et peut manquer d'autres fonctionnalités nécessaires pour des organisations ou des besoins IT complexes.

Coûts

TOPdesk : grâce à notre modèle de tarification régressive et à l'absence de coûts cachés, TOPdesk devient souvent un choix plus abordable à mesure que vous évoluez (inévitablement). Nous proposons plusieurs formules de prix qui répondent aux différents besoins des organisations, mais qui incluent toutes un nombre illimité de biens dans notre module Gestion des biens.

Freshservice : Freshservice est moins cher au départ, mais à mesure que votre organisation croît, les frais de licence, les frais de stockage des biens et les coûts d'évolution le rendent plus coûteux à long terme, surtout si vous intégrez d'autres outils de la suite Freshworks.

Interface

TOPdesk : bien que notre interface utilisateur ait une apparence moins moderne que celle de Freshservice, notre infrastructure est plus stable et fonctionnelle, ce qui conduit souvent à une satisfaction utilisateur plus élevée à long terme.

Freshservice : bien que Freshservice mise fortement sur l'expérience utilisateur, certains retours suggèrent que, pour une plus grande stabilité, l'infrastructure sous-jacente de l'outil nécessite plus d'attention.

Quelle solution est faite pour vous ?

Optez pour TOPdesk si :

• Vous recherchez une solution ITSM basée sur les meilleures pratiques pour améliorer votre façon de travailler sans réinventer la roue.
• Vous préférez une solution qui est la meilleure de sa catégorie.
• Vous voulez vous concentrer sur l’amélioration continue et recherchez une solution qui peut croître selon vos besoins.
• Vous voulez améliorer la collaboration entre les départements grâce à un canal de communication centralisé.
• Vous préférez un partenariat avec un fournisseur qui ajoute une touche personnelle, depuis l’implémentation jusqu’au support.

Optez pour Freshservice si :

• Vous avez déjà des processus IT solides en place et n'avez pas besoin de support supplémentaire.
• Vos besoins se concentrent principalement sur les processus ITIL et vous avez besoin d'une solution rapide pour standardiser les pratiques IT.
• Votre organisation possède déjà la suite Freshworks.
• Vous voulez une interface moderne et conviviale et n'avez pas besoin de fonctionnalités avancées.

Découvrez TOPdesk

En fin de compte, TOPdesk et Freshservice fournissent des solutions ITSM qui répondent à différents besoins et priorités organisationnels.

Alors que Freshservice est fort en implémentation rapide et en processus ITIL simplifiés, TOPdesk offre des meilleures pratiques, un support personnalisé et des fonctionnalités plus étendues, avec un accent sur la flexibilité, la collaboration et la croissance continue.

Examiner de manière critique les besoins et les objectifs de votre organisation vous aidera à choisir la solution ITSM qui contribuera le mieux au succès de votre entreprise. Pour en savoir plus sur la façon dont TOPdesk peut aider votre organisation, visitez la page consacrée à notre logiciel ITSM.