Comment TOPdesk a transformé la gestion IT chez Bidfood ?

Chez Bidfood S.A., une société de services alimentaires, le département IT faisait face à des défis importants en matière de gestion des demandes et des opérations quotidiennes. Avec un nombre croissant de demandes provenant de différents canaux (e-mails, appels téléphoniques, demandes verbales), il est devenu évident qu’une solution plus centralisée et efficace était nécessaire. C’est là que TOPdesk, un logiciel de gestion des services IT, est intervenu. Voici un aperçu de la manière dont TOPdesk a permis à Bidfood de transformer son département IT et d'atteindre une plus grande efficacité.

Centraliser les demandes pour un flux de travail plus fluide

Michael Monseu, administrateur système et support premier niveau chez Bidfood, met en évidence le principal problème rencontré par l'entreprise : l'absence de centralisation des demandes. « Notre principal défi était de gérer le volume des demandes provenant de différentes sources », explique Michael. « Nous recevions des appels, des e-mails et des demandes verbales des employés, ce qui rendait difficile de tout suivre et de gérer efficacement. »

L'objectif de Bidfood lors de la recherche d’un nouvel outil de gestion des tickets était clair : réduire le volume de demandes directes reçues par l’équipe IT et offrir aux employés un moyen plus efficace de soumettre leurs besoins. Après avoir évalué plusieurs options, l’équipe a choisi TOPdesk pour ses fonctionnalités puissantes permettant une meilleure gestion des demandes.

Les principaux avantages de TOPdesk pour Bidfood

L'une des fonctionnalités les plus attrayantes de TOPdesk pour l’équipe IT de Bidfood était son Portail Utilisateurs intuitif. Ce portail a permis de centraliser toutes les demandes entrantes, permettant aux employés de soumettre facilement leurs requêtes liées à l’IT. « Depuis la mise en place de TOPdesk, nous avons observé une nette amélioration dans la gestion et le suivi des demandes au quotidien », explique Michael. Cette approche centralisée a permis de réduire le nombre d’appels directs à l’équipe IT, lui permettant ainsi de se concentrer sur la résolution des problèmes plus efficacement.

De plus, la présence locale de TOPdesk a été un atout supplémentaire pour Bidfood. L’entreprise a apprécié que TOPdesk dispose d’un support francophone dans la région, à proximité de Charleroi, facilitant ainsi la communication et la phase d’implémentation.

Une gestion améliorée des accès utilisateurs et de la sécurité

L’un des changements les plus significatifs après l’implémentation de TOPdesk a été la gestion des accès utilisateurs et de la sécurité, notamment lors de l’arrivée ou du départ de collaborateurs. Avant TOPdesk, l’équipe IT rencontrait des difficultés pour garantir la création ou la désactivation rapide des comptes et la gestion appropriée des ressources IT.

« Auparavant, nous nous retrouvions souvent à devoir réagir dans l’urgence pour créer des accès pour des nouveaux collaborateurs ou récupérer du matériel auprès de personnes ayant quitté l’entreprise », se souvient Michael. « Nous ne savions pas toujours qui était responsable de nous informer des nouvelles arrivées ou des départs, ce qui posait des risques en termes de sécurité. »

Avec TOPdesk, Bidfood a mis en place un flux de travail rationalisé pour la gestion de l’onboarding et de l’offboarding des collaborateurs. Désormais, lorsque qu’un employé rejoint ou quitte l'entreprise, le département Ressources Humaines (RH) déclenche le processus dans TOPdesk, qui envoie ensuite des notifications à l’équipe IT. Cela permet à l’équipe de prendre immédiatement des mesures telles que la création des comptes, l’attribution de matériel ou la désactivation des accès pour les employés partants —améliorant ainsi à la fois l’efficacité opérationnelle et la sécurité.

Le rôle de TOPdesk dans une implémentation réussie

Tout au long de la phase d'implémentation, l’équipe de TOPdesk a joué un rôle essentiel en aidant Bidfood à personnaliser leur solution afin de répondre à leurs besoins spécifiques. Michael souligne : « L’équipe a été présente à chaque étape, depuis la compréhension de nos besoins jusqu’à la mise en place des procédures internes et des stratégies de communication avec nos utilisateurs ».

L’équipe de TOPdesk n’a pas seulement fourni une expertise technique, mais elle a également accompagné Bidfood dans l’élaboration de stratégies de communication internes pour promouvoir le nouveau portail auprès des employés. Cette approche proactive a permis de garantir que l’équipe IT et les utilisateurs finaux adoptent rapidement le nouveau système, rendant ainsi la transition plus fluide et rapide.

Conclusion : pourquoi TOPdesk est la solution idéale pour la gestion des services IT ?

Depuis l’adoption de TOPdesk, Bidfood a constaté une amélioration non négligeable dans la gestion des services IT. L’approche centralisée pour gérer les demandes a permis au département de devenir plus organisé et efficace. La gestion rationalisée des accès utilisateurs a renforcé la sécurité, tandis que l’implication de l’équipe de TOPdesk dans le processus d’implémentation a facilité une transition réussie.

Le conseil de Michael aux autres entreprises envisageant d’acquérir un outil de gestion des services IT est clair ; TOPdesk est flexible et adaptable, aussi bien pour les départements IT que non IT. Le support de leur équipe, associé à la polyvalence de l’outil, en fait un excellent choix pour toute organisation cherchant à améliorer la gestion de leurs services.

Pour Bidfood, le choix de mettre en place TOPdesk a non seulement amélioré les processus internes, mais a également accru la satisfaction des utilisateurs, entraînant moins de plaintes et un support IT plus efficace.