Qu’est-ce que l’IT Change Management ?

Les changements apportés aux services IT sont soit proactifs, soit réactifs. Vous souhaitez installer une nouvelle imprimante ? Ajouter un nouveau contrôleur de domaine ? Ces changements proactifs visent principalement à offrir de nouveaux produits ou services. Cela apporte une valeur ajoutée à votre organisation grâce à des économies de coûts et à une meilleure efficacité. Il y a une faille dans votre sécurité et vous devez réparer rapidement un de vos serveurs ? Les changements réactifs sont souvent liés à la résolution de ce genre de problèmes.

Imaginez que vous ayez une technologie toute neuve que vous voulez implémenter pour l’ensemble de votre organisation. Grâce à l’IT change management, ce processus est plus fluide et plus efficace. Pourquoi est-ce important ? Parce que chaque modification apportée à votre infrastructure peut entraîner des bogues ou d’autres problèmes. Ceux-ci entraînent à leur tour des interruptions de service. Cela signifie également des temps d’arrêt de vos systèmes et une baisse de productivité du personnel de votre centre de service. En réalité, une mauvaise gestion des changements peut entraîner toutes sortes d’incidents, même avec un impact majeur.

La gestion des changements protège vos services contre toutes ces erreurs inutiles. Et s’il y a un problème ? Grâce au logiciel, vous pouvez facilement vérifier tous les changements et voir où cela s’est mal passé.

En plus de minimiser l’impact des perturbations au sein de vos services, la gestion des changements informatiques offre d’autres avantages. Grâce à elle, vous pouvez notamment :

• Mettre en œuvre les changements plus rapidement
• Suivre l’évolution des changements apportés à votre infrastructure informatique
• Rendre votre processus de gestion des changements informatiques plus transparent et améliorer la communication avec les parties prenantes
• Vérifier facilement le déploiement de certains changements si quelque chose ne va pas
• Améliorer les estimations de coûts pour les changements proposés

Dans le cadre de la gestion des changements informatiques, nous distinguons trois niveaux différents de changements : les changements standard, les changements normaux et les changements d’urgence. Chaque niveau de changement est géré d’une manière différente :

• Changements standard. Il s’agit de modifications apportées à un service ou à l’infrastructure informatique. Ici, le processus d’implémentation et les risques sont connus à l’avance. Ces changements sont gérés conformément aux politiques qu’une organisation informatique a déjà mises en place. Un exemple de changement standard : l’installation d’une nouvelle imprimante ou d’un logiciel sur un ordinateur portable.
• Changements normaux. Ces changements doivent passer par un processus de modification avant de pouvoir être approuvés et mis en œuvre. S’ils sont à haut risque, un comité d’approbation des changements* décide s’ils seront mis en œuvre. Un changement normal pourrait être le passage en production d’un nouveau projet de développement ou l’ajout d’un nouveau serveur.
• Changements d’urgence. Ce sont des changements qui doivent être effectués le plus rapidement possible. Un exemple de changement d’urgence : devoir corriger une faille de sécurité qui nécessite un correctif sur un grand nombre de postes de travail.

* Un comité d’approbation des changements (CAB, Change Advisory Board) est un groupe de personnes responsables de l’autorisation et de la planification de tous les changements complexes.

Vous voulez voir comment les outils de gestion des changements fonctionnent en pratique ?  Regardez la vidéo sur le logiciel de gestion des changements informatiques de TOPdesk.

Grâce aux meilleures pratiques de gestion des changements informatiques, toutes les modifications apportées à votre infrastructure informatique sont évaluées, approuvées, mises en œuvre et examinées de manière contrôlée. Pour ce faire, vous devez suivre plusieurs étapes du processus de gestion des changements. Ces dernières comprennent :

• La demande formelle de changement, également appelée RfC
• L’examen des changements demandés
• L’approbation des changements demandés
• La création d’un plan de projet détaillé pour les changements
• L’examen et le perfectionnement du plan. Ceci est effectué par une équipe de parties prenantes.
• La programmation ou planification de l’implémentation des changements
• Le test du changement
• L’évaluation et la communication des résultats du changement

Ainsi, si un changement est une activité visant à améliorer l’infrastructure informatique de votre organisation, tout en minimisant les perturbations, dans quel cadre s’intègrent les incidents et les problèmes ?

Jetons un œil aux définitions. Un incident est un événement unique lors duquel un des services (internes) de votre organisation ne fonctionne pas comme vous le souhaitez. Un exemple ? Pensez à un ordinateur portable qui ne démarre pas correctement. En revanche, un problème est utilisé pour enregistrer des interruptions (ou incidents) récurrent(e)s dans la structure informatique de votre organisation.

Un exemple. Supposons que vous venez de déjeuner et vous remarquez qu’il y a plus de vingt incidents à propos d’une imprimante qui ne fonctionne pas au deuxième étage. Ensemble, ces incidents forment un problème concernant une imprimante défectueuse. Pour conclure, vous pouvez commencer un changement pour remplacer l’imprimante par une nouvelle.

Dans le cadre ITIL, ou Information Technology Infrastructure Library, la gestion des changements fait partie de l’étape du cycle de vie de la transition des services. Il s’agit de l’une des cinq étapes du cycle de vie du cadre ITIL. Les transitions des services aident votre organisation à planifier et à gérer le changement d’état d’un service au cours de son cycle de vie. Vous souhaitez en savoir plus sur le cadre ITIL ? Nous vous conseillons de lire la page Glossaire Qu’est-ce qu’ITIL ?.