Qu’est-ce que l’Incident Management ?

En bref, la gestion des incidents, ou « incident management », est un processus de gestion des services informatiques (ITSM), qui vise à permettre à votre organisation de revenir à la normale le plus rapidement possible. De préférence avec peu ou pas d’effets négatifs sur votre activité principale. Cela signifie que les incidents impliquent parfois l’utilisation de solutions de contournement temporaires et que vous ne découvrez la cause de l’incident qu’après.

Les incidents sont journalisés et le processus de résolution est enregistré. Avez-vous pu aider la personne qui a signalé l’incident ? Vous pouvez alors clôturer et terminer l’incident.

En bref, les avantages de la gestion des tickets comprennent :

• Une amélioration de l’efficacité et de la productivité. Les agents de votre centre de service utilisent le même processus pour traiter tous les incidents. Ils n’ont donc plus besoin de deviner.
• Plus de visibilité et de transparence. En traitant les incidents selon ce processus, les correspondants savent toujours comment leurs tickets évoluent.
• Une meilleure qualité de service. Vos agents ne perdront pas la trace des tickets arrivés dans leur boîte de réception ou entre les post-it. Les agents peuvent aussi facilement trier les tickets par ordre de priorité, de sorte que les incidents les plus critiques soient traités en premier. Cela donne aux correspondants au sein de votre organisation une plus grande certitude quant à la continuité de vos services (IT).
• Plus d’informations sur la qualité du service. Vous enregistrez activement tous les incidents dans votre logiciel d’incident management. Cela permet à votre organisation de disposer d’informations précieuses grâce au suivi et à la création de rapports. Par exemple : avec quel type d’imprimante vos correspondants ont-ils le plus de problèmes ? Ou encore, quel genre d’incidents sont souvent résolus trop tard ?
• Satisfaire les SLA. Le processus de gestion des incidents vous donne un meilleur aperçu de vos SLA. Et si vous les respectez. Vous pouvez donc prendre des mesures si nécessaire.

Un incident est un événement isolé au cours duquel l’un des services de votre organisation ne fonctionne pas comme souhaité. Cela peut également concerner les services internes. Une imprimante en panne, par exemple, ou un PC ayant des problèmes de démarrage. Selon les principes ITIL, le personnel du centre de service ou les correspondants enregistrent un incident après en avoir été informés. Les incidents ouverts sont suivis jusqu’à ce qu’ils soient terminés et/ou clôturés. Certains outils ITSM vous permettent d’utiliser des solutions standard pour résoudre rapidement les incidents récurrents.

La plupart des organismes de services examinent également l’urgence et l’impact pour déterminer la priorité des incidents en cours. L’urgence et l’impact élevés, par exemple, entraînent une grande sévérité. Ces incidents hautement prioritaires doivent être traités le plus rapidement possible. Si la gravité d’un incident est faible, son importance peut être moindre que les incidents plus urgents. Découvrez-en davantage sur la mise en place d’une matrice des priorités des incidents.

Vous voulez voir comment les outils d’incident management fonctionnent en pratique ? Regardez la vidéo sur la gestion des incidents et le Portail Utilisateurs de TOPdesk.

Un incident concerne une brève interruption de l’un des services (IT) de votre organisation. Mais un changement ou un problème va plus loin. Dans le domaine de l’ITSM, un changement implique des activités telles que le remplacement du poste de travail d’une personne (changement simple), mais aussi le remplacement des postes de travail de tout un département (changement extensif).

Dans ITSM, un problème sert à enregistrer les dysfonctionnements récurrents au sein de votre infrastructure informatique. Par exemple, il n’est pas efficace de continuer à réparer une imprimante qui tombe en panne chaque semaine. Dans ce cas, il est préférable d’enregistrer le problème dans votre outil ITSM et d’en trouver la cause sous-jacente.

Dans le cadre ITIL, la gestion des incidents fait partie des étapes du cycle de vie de l’exploitation des services. Il s’agit de l’une des cinq étapes du cycle de vie du cadre ITIL. Le cadre de l’exploitation des services se concentre sur l’utilisation de bonnes pratiques solides pour permettre des services réactifs. Vous souhaitez en savoir plus sur le cadre ITIL ? Nous vous conseillons de lire la page Glossaire Qu’est-ce qu’ITIL ?

TOPdesk a une grande expérience de la gestion des incidents. C’est en fait notre activité principale. Au fil des ans, nous avons développé plusieurs bonnes pratiques pour la gestion des incidents. Ces meilleures pratiques facilitent l’implémentation de ce processus. En voici les cinq plus importantes :

• Enregistrez tout. Quelle que soit l’urgence ou le nom du correspondant, enregistrez chaque incident. Les systèmes de gestion des incidents sont un excellent moyen de suivre tous les incidents de votre organisation.
• Remplissez tout. Remplissez au moins tous les champs obligatoires. Demandez également à vos agents de prendre cela au sérieux. Cette meilleure pratique peut être particulièrement utile pour la création de rapports et pour le traitement le plus efficace possible des incidents.
• Prévoyez des catégories claires. Supprimez de votre outil ITSM les catégories et sous-catégories rarement utilisées. Évitez aussi autant que possible les options telles que « Autre ».
• Travaillez avec une équipe bien formée. Assurez-vous que tous les agents de votre centre de service suivent les mêmes procédures de dépannage dès le début. Cela garantira une qualité uniforme de vos services.
• Enregistrez et utilisez des solutions standard. Il n’est pas nécessaire de réinventer la roue à chaque fois. Établissez des procédures efficaces pour les incidents qui se répètent régulièrement Vous voulez aller plus loin ? Découvrez les avantages de l’utilisation de Shift Left pour votre organisation de services.