Qu’est-ce qu’ITSM ?

Bien entendu, la gestion des services informatiques garantit que tous vos clients (internes) disposent d’un PC en état de marche. Mais l’approche consiste principalement à apporter une valeur ajoutée aux objectifs commerciaux de votre organisation. Et aujourd’hui, cela va au-delà de l’informatique. Par exemple, elle peut être utilisée pour améliorer tous les départements de support.

En bref : ITSM aide votre organisation à mieux fonctionner.

Comment fonctionne l’ITSM ? Voici cinq exemples de processus de gestion de services :

• Gestion des changements et des mises en production . Cela comprend des changements aussi simples que le remplacement d’un PC ou aussi complexes que l’introduction d’un nouveau logiciel.
• Gestion des biens. Il s’agit d’enregistrer et de garder une trace de tout ce dont vos clients ont besoin. Des types d’objet jusqu’aux licences.
• Gestion des problèmes. La gestion des problèmes consiste à identifier et à résoudre les problèmes structurels majeurs au sein de votre organisation.
• Gestion des incidents. La gestion des incidents vous aide à enregistrer et à traiter toutes les plaintes, souhaits et demandes des clients (internes).
• Gestion des ressources. Restez informés des disponibilités et de la charge de travail de vos employés.

Quelle est la différence entre ITSM et ITIL ? La gestion des services informatiques est souvent mentionnée dans le même souffle qu’ITIL. Qu’est-ce qu’ITIL ? ITIL est l’abréviation de « Information Technology Infrastructure Library ». Vous souhaitez améliorer vos services ? Il est alors important de savoir que vous n’avez pas à choisir entre ITSM et ITIL.

L’ITSM concerne la manière dont vous gérez les services que vous offrez à vos clients. Pensez, par exemple, à la façon dont vous planifiez, concevez, fournissez, exécutez et contrôlez vos services. ITIL est l’un des cadres de meilleures pratiques pour l’implémentation de l’ITSM.

En d’autres termes : ITIL est un ensemble de processus, de listes, de stratégies et de valeurs pour l’ITSM. En savoir plus sur ITIL.

Non, ce n’est pas le cas.

Les départements tels que les services généraux et les ressources humaines offrent également des services internes. Cela revient au même que les services de votre département IT : assister les collègues dans leurs tâches quotidiennes. Les RH doivent également faire face à des incidents. Et ils travaillent sur les moyens de gérer les problèmes et les changements. Il en va de même pour les services généraux, mais dans leur cas, l’infrastructure n’est pas l’organisation informatique, mais le bâtiment.

La gestion des services peut être utile pour tous les départements de support. En fait, elle est beaucoup plus efficace et orientée client lorsque tous ces départements de support travaillent ensemble. Et s’ils offrent leurs services de la même manière. C’est ce que nous appelons la gestion des services d’entreprise. Et elle gagne rapidement en popularité.

La gestion des services informatiques a connu un certain nombre de changements majeurs au cours des dernières décennies. Le début des années 1970 était principalement axé sur la technologie. Et dans les années 1990, l’accent était mis sur les SLA. Aujourd’hui, il s’agit de comprendre vos clients et d’apporter de la valeur ajoutée par le biais de vos services IT.

Le développement du logiciel ITSM va plus loin que cela. La gestion des services d’entreprise est devenue une norme dans le secteur ces dernières années. Quelles sont les autres tendances à venir ? En voici trois à surveiller :

• Habilitation du personnel
• DevOps
• Shift Left

L’habilitation du personnel consiste à accroître la satisfaction des clients grâce à une technologie innovante. Elle repose sur l’idée que les besoins de vos clients changent. Ils travaillent en mobilité, utilisent leurs propres applications et appareils et aiment résoudre eux-mêmes leurs problèmes. Cela nécessite une nouvelle approche de l’ITSM. Vous ne devez plus vous concentrer sur les SLA et les délais de résolution, mais sur la satisfaction des clients et la garantie qu’ils disposent de tout ce dont ils ont besoin pour leur travail. En savoir plus sur l’ habilitation du personnel.

DevOps devient l’un des principaux mouvements de l’ITSM. DevOps utilise essentiellement le développement de logiciels et l’informatique opérationnelle au sein d’un département ou d’une équipe. DevOps met fin aux barrières traditionnelles entre le développement et le volet opérationnel de l’IT. Par exemple : budget, exigences fonctionnelles et performances. Par une collaboration, DevOps aide une organisation à développer et à améliorer ses produits plus rapidement. À leur tour, ces organisations peuvent mieux aider leurs clients et être plus compétitives sur leur marché.

Shift Left est une tendance croissante dans le secteur. L’idée derrière Shift Left ? L’informatique rapproche les solutions, telles que les réponses aux questions fréquemment posées, du client.

Shift Left soulage la pression sur votre département IT. Il donne aux centres de services plus de temps pour résoudre les problèmes au lieu de passer des heures à réinitialiser les mots de passe et à traiter les demandes de logiciels. Mais il apporte également une valeur ajoutée au client d’une autre manière. Vous voulez en savoir plus ? Lisez ce que peut signifier shift left pour les centres de services IT.

En bref, l’ITSM concerne la manière dont vous gérez les systèmes d’information qui apportent de la valeur à votre client. Cela va au-delà des serveurs, ordinateurs portables et logiciels standard.

La gestion des services informatiques vous aide également à planifier et à gérer les changements. Cela permet d’éviter les perturbations dans les opérations commerciales et de résoudre rapidement les interruptions. Vous pouvez également l’utiliser pour gérer les contrats avec les fournisseurs, afin de ne pas être surpris par des contrats qui doivent être prolongés ou qui arrivent à échéance de manière inattendue.

Heureusement, vous n’êtes pas seuls à gérer ces aspects de l’informatique. Un outil ITSM professionnel, tel que la gestion des services informatiques TOPdesk, vous aide à automatiser vos processus informatiques, à accroître votre efficacité et à réduire vos coûts. Plus important encore, il vous aide à atteindre votre objectif : des clients satisfaits.