Qu’est-ce que Shift Left ?

Vous voulez donc commencer à appliquer Shift Left. Mais par où commencer? La première chose dont votre département de services a besoin est un moyen de documenter et de partager ses connaissances. Les meilleures pratiques pour la gestion des connaissances (BPKM, Best Practice Knowledge Management), qui est basée sur l’approche du Knowledge Centered Support , consiste à utiliser une base de connaissances à sa pleine mesure. C’est une sorte d’ ITIL pour la gestion des connaissances.

Comment cela fonctionne-t-il ? Le département de support rassemble toutes ses réponses aux questions des clients dans une base de connaissances, soigneusement organisée en articles ciblés. Un employé du centre de service peut ensuite utiliser ces connaissances pour résoudre rapidement les tickets sans demander l’aide d’un membre de l’équipe.

Le processus BPKM fonctionne comme suit :

Rechercher dans la base de connaissances

Lorsqu’un client contacte votre centre de service, vous consultez la base de connaissances pour trouver la réponse. La réponse est-elle disponible ? Vous pouvez alors facilement aider le client. Il vous suffit de copier-coller la solution et de fermer le ticket. Si la réponse n’est pas disponible, ou si la réponse fait défaut, vous devrez demander de l’aide à un collègue.

Corriger la base de connaissances

Une fois que vous avez demandé l’aide d’un expert et trouvé la solution à la question du client, vous pouvez créer immédiatement un nouvel élément de connaissances. Ou vous pouvez mettre à jour l’élément de connaissances qui manquait d’informations. Ainsi, votre base de connaissances devient une plate-forme constamment mise à jour avec toutes les connaissances de votre centre de service.

Résoudre le ticket

Maintenant que vous possédez de nouvelles connaissances, vous pouvez résoudre le ticket. Veillez à avoir mis à jour la base de connaissances avec toutes les dernières informations.

Une fois que vous avez mis en place une bonne base de connaissances et que les gens travaillent ensemble pour maintenir votre processus de gestion des connaissances sur la bonne voie, l’étape suivante consiste à appliquer Shift Left Left : mettre ces connaissances à la disposition de votre client. En fait, une étude menée par Nuance nous montre que les clients réagissent positivement à la possibilité de trouver eux-mêmes leurs réponses. Cependant, vous devez faciliter la tâche des clients.

De quoi avez-vous besoin pour partager efficacement vos connaissances ? Un endroit où les clients peuvent accéder à des solutions standard à leurs problèmes : un portail utilisateurs, par exemple. Veillez à offrir aux clients une excellente expérience en libre-service en vous assurant qu’ils peuvent facilement rechercher ces connaissances. Une section FAQ aide également les clients à trouver ce qu’ils recherchent. En prime, vous pouvez surveiller les recherches fréquentes et modifier votre contenu si nécessaire.

Une fois que vous avez demandé l’aide d’un expert et trouvé la solution à la question du client, vous pouvez créer immédiatement un nouvel élément de connaissance.

Enrichissez votre centre de service

Avec BPKM, le personnel du support se sent plus autonome et confiant grâce à ses connaissances améliorées. Les clients recevront des réponses plus uniformes à leurs questions, et ce plus rapidement. Accélérer les délais de résolution améliorera considérablement l’expérience client et les clients continueront à contacter votre centre de service. Ainsi, en appliquant le principe de Shift Left aux connaissances, le département informatique apporte une valeur sérieuse.

Réduisez la pression sur votre centre de service

En ayant des connaissances directement à portée de main, le support de premier niveau peut résoudre les questions plus rapidement et moins de tickets sont transférés au deuxième niveau. Cela permet d’augmenter l’efficacité et de réduire le coût par ticket. Ainsi, l’ensemble du centre de service a plus de temps pour s’atteler à des tâches plus complexes sur le plan technique. De plus, si les clients résolvent eux-mêmes plus de questions, ils enregistreront moins de tickets auprès du centre de service.

Rendez vos utilisateurs finaux autonomes

Les clients adorent résoudre eux-mêmes leurs énigmes. Avec Shift Left, ils peuvent identifier et même résoudre des problèmes simples avec les connaissances que vous fournissez. Et ils continueront à le faire. Car, lorsque vous parvenez à résoudre le premier casse-tête par vous-même, n’avez-vous pas envie d’essayer le suivant également ?

ITSM est l’art d’offrir d’excellents services informatiques aux utilisateurs finaux et, à terme, d’aider une organisation à atteindre ses objectifs. Avec Shift Left, l’une des tâches principales du service informatique, qui est de répondre aux questions des clients, est simplifiée par le partage des connaissances dans toute l’organisation. Si ITSM consiste à comprendre les clients et à garantir que l’informatique apporte de la valeur, alors Shift Left est un moyen d’y parvenir.