Befimmo

Une amélioration de la communication avec le département IT

Interview avec Antoine Dozolme

La communication a été facilitée aussi bien pour les utilisateurs vers le service informatique que pour les membres du service informatique entre eux. Avant l’utilisation de TOPdesk, les méthodes de communication avec les utilisateurs n’étaient pas efficaces. Le service informatique recevait beaucoup d’appels et peu d’e-mails, ce qui les empêchait de garder une trace des demandes et leur faisait perdre beaucoup d’informations par la même occasion.

« On tient l’utilisateur au courant de qui gère son ticket et aussi de quand le ticket est résolu, avec une explication de ce qui a été fait. L’utilisateur sait où en est son ticket, ce qui n’était pas le cas avant. Cela évite que l’utilisateur contacte l’IT pour savoir où en est sa demande. »

L’équipe IT est quant à elle aussi plus au courant des demandes qui arrivent. Si quelqu’un est malade ou en congé, une autre personne peut prendre la main sur son ticket. La communication est donc plus claire au sein de l’IT sur les tickets entrants.

« Pour nous, c’est vraiment important, vu qu’on est une petite équipe, de pouvoir tout centraliser à un endroit et de pouvoir se partager l’information entre nous. »

Un inventaire des biens plus clair

Leur précédent outil ne permettait pas de faire un inventaire de leur parc informatique ; ils utilisaient donc des fichiers Excel pour le faire.

Ils ne savaient pas lier un bien à un ticket et, donc, les liens et les historiques du matériel étaient manquants. Il était dès lors difficile pour eux de garder une trace des auteurs des demandes, des biens sur lesquels portaient ces demandes, etc. Il manquait également un historique de ce qui avait déjà été fait par le passé pour tel ou tel bien afin de voir si, par exemple, le problème s’était déjà produit à plusieurs reprises ou non. Grâce à TOPdesk, ils ont été en mesure de relier leur Active Directory à l’outil et à un inventaire. Ce changement leur a permis d’avoir une meilleure vue d’ensemble de leur parc informatique.

Ils ont désormais des rappels avant que les licences expirent. Ils ont une meilleure gestion de leur matériel, ce qui évite les pertes. Ils ont une bonne cartographie du matériel IT, des dépendances entre chaque appareil.

« On apprécie l’outil, on sait faire tout ce qu’on veut comme l’inventaire des GSM, PC, serveurs physiques et virtuels, logiciels avec des rappels automatiques de la fin des licences pour être sûr de ne pas manquer une échéance. Nous avons donc une meilleure gestion du matériel et un meilleur traçage, ce qui évite les pertes ou le non-retour du matériel. On peut savoir chez qui et où se trouve le matériel. On sait si l’utilisateur l’a à son domicile ou au bureau. »

Une adoption des utilisateurs facilitée par un portail clair et intuitif

« Avec l’ancien outil, on avait 100 tickets par an et dès le premier mois avec TOPdesk, on en avait 100 sur le mois. Dès le début, on a vu la différence, les utilisateurs ont été vers l’outil plus instinctivement. Il y a un lien depuis l’Intranet chez eux pour accéder à TOPdesk, ce qui leur a facilité l’accès, ainsi que le Single Sign-On, qui a été très apprécié. Les personnes trouvaient l’outil tellement facile qu’ils passaient par cet outil et plus par le téléphone ou verbalement. SSO a été fortement apprécié car cela évitait de devoir s’enregistrer avec un mot de passe. Avec le SSO, c’est très pratique, il suffit qu’ils cliquent et ils tombent directement sur l’interface pour enregistrer leur ticket. »

En plus de la création de tickets via le portail, Befimmo a ajouté à celui-ci des onglets permettant de consulter des FAQ, des manuels utilisateurs, des manuels de formation ou encore des trucs et astuces. Le portail est aussi idéal pour eux car il leur permet de personnaliser les onglets par département ; il est ainsi possible de limiter les accès en fonction du poste de chaque employé.

Une relation de confiance qui se construit

« On apprécie le fait que le logiciel s’améliore au fil du temps, que des nouveautés soient proposées. On voit aussi que TOPdesk continue de développer l’outil et continue à apporter des améliorations, à proposer des nouveautés. Tout cela est un gros plus qui permet une relation de confiance.

Cette relation de confiance est également permise grâce aux contacts récurrents avec les Account Managers. Cela vaut aussi pour ce qui est des contacts avec le support, on reçoit toujours une réponse à nos questions dans les 24h et le support va toujours un cran plus loin dans ce qu’ils nous proposent et nous envoient des éléments de connaissances dès que c’est pertinent. Nous sommes vraiment satisfaits de la disponibilité des équipes. »

« On apprécie la relation qui se construit au jour le jour avec TOPdesk. »

Quels plans pour l’avenir ?

Befimmo pense peut-être à étendre son utilisation de TOPdesk au département Facility et donc intégrer la gestion des bâtiments dans TOPdesk. Ils sont aussi en train de réfléchir à l’implémentation d’un logiciel FMIS.

Comme d’autres entreprises, Befimmo cherche à s’adapter au mieux à la crise sanitaire que nous traversons tous actuellement et à anticiper ce qu’il pourrait se passer dans les semaines et mois à venir.

« On va passer à une situation plus nomade et, donc, on va avoir besoin d’un meilleur suivi des personnes, d’un meilleur suivi de la localisation du matériel et des problèmes, et là on compte sur TOPdesk et sur ce que l’on a implémenté pour pouvoir faire un suivi plus précis du matériel et des personnes. »

« C’est une amélioration des processus IT et une professionnalisation de l’IT qui est permise grâce à TOPdesk. »