Collège Boréal

Trouver un outil adapté à un collège

Le Collège Boréal avait besoin d’un changement. Avec de nombreuses demandes informatiques et de multiples solutions utilisées pour gérer ces demandes, il n’était pas rare que les utilisateurs soient frustrés. Sachant qu’il avait besoin d’améliorer les processus, le Collège Boréal a commencé à explorer de nouvelles possibilités.

Choisir un nouvel outil ITSM

« Nous avons implémenté plusieurs solutions avant de passer à TOPdesk », explique Pierre Trudeau, directeur des réseaux et des opérations techniques du Collège Boréal. « Ces solutions étaient soit trop difficiles à mettre en œuvre, soit non personnalisables, soit trop complexes à utiliser pour les opérateurs. Les opérateurs passaient plus de temps à créer le ticket, qu’à le résoudre. »

Tirant les leçons des expériences passées, Boréal a cherché une solution qui non seulement répondrait à ses exigences, mais serait également facile à utiliser. Cela a été un facteur clé dans la mise en place réussie d’une nouvelle solution. Après des mois d’évaluation et de test de plus de quatorze solutions, le comité a décidé que TOPdesk était le grand gagnant. « TOPdesk est une solution conviviale et axée sur le client, et différente des autres outils que nous avons testés.

Nous savions qu’il y aurait une meilleure transition entre les solutions pour les opérateurs et les utilisateurs, et qu’ils aimeraient trouver leurs propres réponses grâce au portail en libre-service, plutôt que d’attendre que leur ticket soit traité. La personnalisation et l’automatisation de la solution nous ont permis d’améliorer notre processus de tickets, explique M. Trudeau. C’était une bonne idée. »

« Une fois que nous avons choisi TOPdesk, l’implémentation a été étendue et la transition s’est faite en douceur », explique Trudeau. « Les opérateurs ont immédiatement réalisé combien de temps cela leur ferait gagner. Le tableau de bord personnalisable dans la section opérateur nous aide à filtrer et à hiérarchiser nos tâches quotidiennes. »

Depuis sa mise en place, le Collège Boréal a adapté TOPdesk à ses besoins.

« Même s’il s’agit d’une solution de tickets, nous sommes toujours en mesure de personnaliser la solution et de l’adapter pour répondre à nos besoins différents et spécifiques. C’est l’un des avantages supplémentaires de cette solution ! »

Retour sur la mise en place à l'école

Avec un délai très court, le Collège Boréal était déterminé à l’implémenter avant le début de l’année scolaire en septembre. Comment a-t-il atteint cet objectif ?

« Je me souviens que TOPdesk avait expliqué que pour que la mise en œuvre se déroule en douceur, nous devions travailler main dans la main afin d’atteindre nos objectifs », explique Trudeau. « Nous avons fait nos devoirs et nous nous sommes concentrés sur le module qui nous était assigné. Puis, nous l’avons déployé dans notre environnement de test. Les consultants et le personnel de soutien du TOPdesk ont été formidables tout au long du projet. Aucun problème. »

« TOPdesk facilite notre travail quotidien, et nous sommes maintenant en mesure de suivre l’historique des tickets. Cela nous permet de mieux comprendre les problèmes. »

Pour tester le changement de module de gestion, le service informatique a réuni un groupe d’opérateurs pour demander des téléphones portables. Le test consistait à agir en tant qu’utilisateur et à se connecter au portail libre-service via l’environnement de test. À partir de là, l’opérateur demandait à son responsable d’approuver un téléphone. Une fois approuvée, la demande serait envoyée au service financier pour l’achat, puis renvoyée au service informatique pour configuration.

« Nous avons réussi à faire fonctionner le processus. C’est extrêmement efficace parce que maintenant tout le monde demande un téléphone. Les téléphones professionnels sont trop faciles à obtenir », explique Trudeau en plaisantant.

Inscription des visiteurs dans le gymnase

Pour assurer la sécurité et la sûreté dans le gymnase, le département des services aux étudiants a mis en place un portail TOPdesk pour l’enregistrement des visiteurs.

« Tout se passe bien. L’enregistrement des visiteurs fera passer l’enregistrement à l’accueil à un format électronique. Cela fait gagner beaucoup de temps aux personnes à la réception, car elles n’ont plus besoin d’utiliser un stylo et du papier pour indiquer les heures d’arrivée et de départ, puis de convertir ces informations par voie électronique », explique Trudeau.

Une fois mis en place, le gymnase pourra utiliser l’outil de reporting pour suivre le nombre de clients par jour.

Extension à différents départements

« Le Collège Boréal a organisé des réunions avec quatre départements différents : les RH, les ressources matérielles, les finances, les services aux étudiants et le centre de collaboration avec les enseignants. Ces départements sont impatients de mettre en place leur propre portail TOPdesk. Les départements apprécient la simplicité de la solution et voient comment elle va améliorer leurs défis quotidiens », selon Trudeau.

Au cours de l’année passée, « TOPdesk nous a aidés à améliorer notre support client et nos services. Les étudiants et le personnel se rendent compte qu’ils n’ont pas besoin de compter sur le mail ou le téléphone pour obtenir de l’aide », explique Trudeau. « Les gens ont accès au portail en libre-service de n’importe où et avec n’importe quel appareil, ce qui signifie qu’ils peuvent créer ou obtenir des mises à jour quand ils le souhaitent. Les réactions ont été excellentes, tout le monde est enthousiaste. »

Recommanderiez-vous TOPdesk à un autre collège ?

« Je recommanderais certainement TOPdesk à d’autres collèges. Nous sommes très satisfaits de la solution TOPdesk, et de leur volonté constante de s’améliorer. »