District School Board of Niagara

Découvrez son cheminement vers de meilleurs services et un personnel plus heureux

Imaginez que c’est le début de l’année scolaire. Le personnel de l’école se prépare à l’arrivée des enfants. Mais l’été a été long. Le personnel a oublié les mots de passe. Les imprimantes ne fonctionnent plus tout à coup. Et votre service d’assistance ne peut pas traiter tous les appels entrants. Pourquoi ? Pas parce que vous êtes en sous-effectif. Mais parce que votre outil de gestion des services ne fonctionne pas pour vous. Comment remettre vos services sur les rails ? Le District School Board of Niagara a trouvé la réponse dans un nouvel outil : TOPdesk.

La réussite des élèves est la priorité numéro un du DSBN. Pour garantir la satisfaction des étudiants, tout doit se dérouler sans heurt, y compris la gestion des services informatiques du DSBN. Chaque jour, le service d’assistance reçoit des appels concernant la réinitialisation des mots de passe, les problèmes d’imprimante, le WiFi défectueux, les nouveaux téléphones ou les installations de logiciels.

Aucune automatisation ? Aucune communication

« La solution que nous utilisions nécessitait une personnalisation constante et des changements de code », explique Derek Galipeau, superviseur des services techniques et du support. L’outil n’était pas non plus facile ou efficace à utiliser. Pendant les périodes les plus chargées du district, au début de chaque année scolaire, l’équipe du service d’assistance devait régulièrement faire appel à un employé temporaire pour traiter les appels.

L’automatisation faisait également défaut. « L’ancien système fonctionnait par mail », explique M. Galipeau. « Nous ne pouvions pas compter sur la technologie pour rationaliser les services, enregistrer les demandes, communiquer avec les utilisateurs et suivre l’évolution des appels. » Le personnel du service d’assistance répondait également aux mêmes problèmes, appel après appel. Cela a coûté au DSBN un temps précieux et de l’argent.

Mise en ligne en six jours

Avec tous ces problèmes, le DSBN a commencé à chercher une solution pour répondre aux besoins de son service d’assistance. Le DSBN souhaitait une solution de gestion des services prête à l’emploi, avec très peu de personnalisation nécessaire. « En fin de compte, TOPdesk était le choix évident. Il est tellement facile à utiliser, les capacités de suivi et de rapport sont excellentes et nous permettent d’automatiser nos processus », explique Galipeau.

Le DSBN a implémenté TOPdesk au cours de l’été 2016, quelques semaines avant la saison chargée du district en septembre. Il n’a fallu que six jours pour l’implémenter, et la solution a été mise en service juste un jour avant la rentrée scolaire.

Le personnel de TOPdesk est la clé de ce succès, explique Galipeau. « TOPdesk est très amical et serviable. Ils ont implémenté TOPdesk plus rapidement et plus facilement que prévu. Les consultants de TOPdesk ont dirigé la mise en place, élaboré un plan quotidien détaillé et défini clairement chaque tâche. C’est l’entreprise la plus pratique avec laquelle j’ai travaillé en 10 ans. Nous n’avons jamais eu un déploiement qui se soit déroulé aussi bien. »

Aider les utilisateurs en un clin d'œil

Depuis que le DSBN a automatisé ses processus avec TOPdesk, qu’est-ce qui a changé ?

« Notre service d’assistance aide les utilisateurs beaucoup plus rapidement », explique Galipeau. « Maintenant, lorsqu’un appel arrive, les opérateurs ouvrent une carte d’incident, entrent les détails les plus importants et enregistrent les informations. C’est bien d’avoir une vision d’ensemble claire : les conversations des clients et l’historique des conversations, par exemple. »

Il est également devenu beaucoup plus facile de répondre aux mêmes questions des utilisateurs. « TOPdesk permet au service d’assistance de l’école d’enregistrer les réponses aux problèmes récurrents dans la base de connaissances », explique Galipeau. « Les opérateurs sont automatiquement alertés des solutions standard possibles sur la base de mots-clés. » L’opérateur a-t-il trouvé une solution standard ? Ils les ajoutent simplement à l’incident.

Avec 26 employés répartis dans les installations du district, il est important de garder une vue d’ensemble de qui fait quoi. « Sur le tableau de bord, le personnel du service d’assistance voit combien d’appels arrivent au service d’assistance, qui traite quel appel et le statut de chaque appel », explique Galipeau.

« Les tâches sont transmises à un autre opérateur en un seul clic. La gestion des incidents facilite les choses : toutes les informations sont enregistrées sur une seule carte, ce qui permet à l’opérateur du service d’assistance d’obtenir les informations dont il a besoin en appuyant sur un bouton. »

Une meilleure communication avec les clients

Et la communication avec les utilisateurs ? Eh bien, cela s’est énormément amélioré. « Les utilisateurs qui envoient une demande de service peuvent désormais voir le statut de leurs appels dans le portail de TOPdesk », explique Galipeau. « Lorsque l’incident est résolu, les utilisateurs sont automatiquement avertis. »

En fin de compte, TOPdesk est plus qu’un outil de gestion des services. « Notre vision de TOPdesk est très différente de celle que nous avions au départ. Nous le considérons désormais davantage comme un atelier de service pour notre personnel et nos étudiants », explique Galipeau.

Rendre compte du succès

Le succès du service d’assistance du DSBN va plus loin que l’automatisation de ses processus, comme l’explique M. Galipeau. « Nous disposons maintenant de capacités d’audit et d’une matrice de priorités, ce qui nous aide à traiter des questions plus prioritaires. » De plus, les rapports sont beaucoup plus faciles. « Avec plus de 3 600 employés répartis sur des dizaines de sites, l’équipe informatique est en mesure d’examiner et de comprendre ce que font les personnes de toutes les écoles en matière de formation. » TOPdesk leur permet désormais de comprendre ce que fait la formation dans les écoles, à quel moment précis, et de recueillir tout potentiel feedback.

Renforcer l'image du service d'assistance

Maintenant que le DSBN s’est éloigné d’un système ITSM qui était difficile à utiliser et manquait de fonctionnalités et de compréhension des processus, M. Galipeau explique que « la plupart des membres du personnel souhaitaient passer à quelque chose de plus récent. Il n’y a eu aucune résistance à la solution TOPdesk, c’est certain. »

« Le changement a non seulement été rafraîchissant, mais aussi indispensable au renouveau de la vitalité de l’organisation », ajoute Galipeau. « TOPdesk aide le département informatique à se présenter de manière positive aux autres départements. Avec l’aide de TOPdesk, le DSBN a commencé à transcender l’idée de ce que signifie un département informatique traditionnel. »