DSM
correspondants
« Grâce à TOPdesk, nous avons beaucoup plus de temps pour le contact personnel »
« DSM a évolué rapidement ces dernières années », explique Fons Manders, responsable du Business Support Center HR de DSM. « Suite aux acquisitions, une expertise de plus en plus étendue a été apportée en interne et DSM compte désormais 22 000 employés à l’international. Le BSC HR soutient les employés aux Pays-Bas : environ 6 000 employés, des exploitants d’usines aux directeurs de sites, répartis sur seize lieux. »
À propos de : DSM
Koninklijke DSM NV est une entreprise chimique néerlandaise qui possède plusieurs centaines de filiales dans le monde entier. Avec plus de 22 000 employés, l’entreprise est active dans les domaines de la santé, de la nutrition et des matériaux.
Nous avons consciemment créé du temps pour le contact avec les clients
Fons Manders
Un service des ressources humaines plus efficace
Le BSC HR a choisi TOPdesk pour soutenir leur travail. Fons Manders : « Il faut toujours un peu de temps pour s’habituer, mais nous remarquons vraiment une différence dans la simplicité d’utilisation. Comme nous avons défini des SLA pour les catégories et sous-catégories, il nous est plus facile de rendre compte de nos services à nos clients. Nous gardons également un œil sur les tendances internes : sur quel sujet et dans quelle catégorie beaucoup de questions sont-elles posées ? Nous réservons alors un espace pour cela dans notre newsletter. »
Un même outil pour les Pays-Bas et les États-Unis
L’implémentation s’est très bien déroulée, mais il y avait encore beaucoup de choses dont DSM devait tenir compte. Jaqueline Hendriks, experte Global HR-IS et responsable fonctionnelle TOPdesk : « L’outil a été mis en place non seulement pour le personnel RH néerlandais, mais aussi pour nos collègues aux États-Unis. En fin de compte, nous avons mis en place un filtre au niveau des pays afin que chacun ne voit que les informations qui le concernent ». Fons Manders : « Un outil est un investissement partagé qui réduit les coûts et vous permet d’apprendre beaucoup des processus, de l’approche et des expériences de chacun. »
Plus de temps pour les contacts personnels
TOPdesk permet d’économiser de 1 à 1,5 ETP en enregistrant les e-mails et en envoyant des notifications de manière automatique. Fons Manders : « L’employé qui devait auparavant retaper les e-mails s’occupe maintenant de ce qui était prévu depuis un certain temps : rendre visite aux clients. Les possibilités de TOPdesk nous ont indirectement permis d’élargir notre approche personnelle ».
Une meilleure satisfaction clients
Les clients de BSC HR remarquent également la différence, déclare M. Manders : « Chaque année, une enquête est envoyée pour évaluer les expériences avec nos services. En 2010, nous avons obtenu une note assez faible (5,6), mais nos clients nous attribuent désormais une note de 6,8. Je pense que cela est principalement dû au fait que nous avons consciemment créé du temps pour le contact avec les clients. Les clients sont bien informés et cela nous épargne beaucoup d’appels téléphoniques. Nous sommes convaincus que nous obtiendrons un meilleur score cette année : nous visons un 7,3 ».