Haute Ecole Artevelde

Artevelde optimise ses services IT et son assistance auprès des étudiants avec TOPdesk. Lisez leur histoire.

Les étudiants ne peuvent contacter l’école que par les canaux traditionnels, e-mail et téléphone, et tout est géré par le helpdesk. Cela entraîne une augmentation de la charge de travail du service interne qui n’a ni le temps ni les moyens d’enregistrer les feedback. Le Big Data censé servir de ligne de conduite pour la stratégie de la haute école se perd. C’est un cercle vicieux. « On était arrivé à un point tel qu’on s’est rendu compte qu’il fallait que ça change », explique Bart Popelier. Gestionnaire de projet, il a reçu, avec Sven Melkebeek, responsable de l’équipe du soutien aux utilisateurs, la mission de faire de l’école un établissement du 21^e siècle.

Le manque d’efficacité et de transparence engendre la frustration

La Haute école Artevelde accorde une grande importance à la qualité de ses services, mais elle ne connaissait pas de suite logicielle pouvant répondre à ce standard élevé de qualité. « À un moment donné, on avait 3 systèmes : Sharepoint pour les entretiens téléphoniques, Excel pour le suivi des appareils, et Outlook pour le traitement des e-mails. Chaque outil convenait pour chaque domaine, mais ils n’étaient pas intégrés les uns les autres. À chaque changement, on devait modifier tout manuellement dans chaque programme. Pas très efficace. Et encore moins durant les périodes plus chargées. Les appels n’étaient pas enregistrés, ce qui faisait que plus de 70% des informations disponibles disparaissaient sans aucune trace. », explique Bart

« La transparence était aussi limitée. Dès qu’un étudiant créait un ticket, il n’avait ensuite plus aucune idée de ce que devenait son appel. Était-il bien enregistré ? Était-il traité ? Par conséquent, les étudiants contactaient souvent différents services avec la même question et on se retrouvait parfois avec le double du travail à faire. Ce manque de transparence et d’efficacité engendraient pas mal de frustrations, aussi bien auprès de l’utilisateur final qu’auprès de nos employés. »

L’école respire à nouveau

Bart enchaîne : « Avec des pics de demandes allant jusqu’à plus de 1500 appels lors de périodes plus chargées, nos employés n’avaient pas les bons outils pour pouvoir traiter manuellement toutes les données entrantes. Par conséquent, il était presque impossible d’avoir une idée des problèmes structurels en rapport avec les inscriptions ou les formations. Et comme nous n’avions pas cette vue d’ensemble, nous perdions également le contact avec nos étudiants. Mais avec TOPdesk, nous récupérons progressivement le contrôle. Aujourd’hui, chaque demande est enregistrée par le programme et est traitée dans un ensemble visuel. Ces données sont discutées chaque trimestre lors de réunions internes afin que nous puissions anticiper les complications concernant, par exemple, le flot d’inscriptions. En d’autres termes, nous avons maintenant le contrôle sur ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas. Rapidement et efficacement. Afin que les petits problèmes ne prennent pas de l’ampleur. »

« La transparence avec nos employés et utilisateurs finaux va également beaucoup mieux. Grâce à un portail unique, nous ne devons modifier le statut qu’une seule fois. Le logiciel applique alors cette modification automatiquement et chaque employé est alors mis au courant. Et cela ne vaut pas uniquement pour nous. Les utilisateurs voient également ce qu’il advient de leurs demandes en temps réel. En éliminant les coups de téléphone et les e-mails inutiles, on augmente la satisfaction de nos étudiants et de nos collègues. »

Sven ajoute : « On mettait un certain nombre de manuels généraux à disposition, mais nos étudiants avaient à peine la possibilité de résoudre leurs problèmes eux-mêmes. Grâce à la Base de connaissances, c’est plus simple. C’est une bibliothèque digitale, organisée en catégories, où toutes les informations sont centralisées. C’est là que nos étudiants, tout comme nos collègues, trouvent des réponses aux questions fréquemment posées. »

L’anxiété contre le besoin de changement

La Haute école Artevelde n’échappe pas aux incertitudes liées à la nouveauté. Bart explique : « On remarque des inquiétudes surtout par rapport aux personnes qui n’ont pas eu un enseignement numérique très développé. on se demandait s’ils allaient pouvoir travailler rapidement avec le nouveau logiciel ou encore s’ils n’auraient pas besoin de plus de temps pour être formés. Mais avec le caractère intuitif de TOPdesk, on se détend assez vite. Tout le monde sait créer un ticket, l’envoyer et le suivre. On ne perd donc pas de temps ni d’argent à faire des vidéos instructives ou à donner des formations supplémentaires. »

Au sein de l’équipe IT, ça a été très facile aussi. Sven raconte : « On devait juste s’arranger par rapport à des règles générales. Par exemple, pour savoir quel ticket aurait la priorité sur les autres. Pour le reste, on a pu s’y mettre directement. »

Étape par étape vers une histoire complète

La flexibilité de l’outil a aussi été appréciée selon Bart. « TOPdesk nous donne la liberté de décider nous-mêmes comment utiliser l’application. Concrètement : on voulait, par exemple, commencer avec des modules comme la Gestion des tickets et le Portail Utilisateurs. Et pour ceux encore inconnus pour nous, comme le module Gestion des changements, on discute d’abord en interne, puis on le met en ligne plus tard, au moment approprié. C’est comme ça qu’on garde le contrôle sur le tout et qu’on évite l’apparition d’informations qui portent à confusion ou qui ne nous intéressent pas. »

Une importante automatisation

« Personnellement, je trouve que la fonctionnalité des incidents majeurs est ingénieuse, explique Sven. Ça consiste à relier automatiquement tous les petits problèmes identiques à un même « problème-mère ». C’est comme ça qu’on a tout récemment reçu des plaintes d’étudiants et de conférenciers qui n’avaient pas accès à notre secrétariat digital. Avant, on devait contacter ensuite chaque personne individuellement. Désormais, le logiciel envoie automatiquement les infos à toutes les personnes concernées. Avec ça, c’est toute une série d’e-mails inutiles qui disparaît. »

« J’aime bien aussi le module Gestion des biens. La marque, le modèle et le numéro de série de chaque téléphone, ordinateur, imprimante ou autre est enregistré. Avant, quand il y avait un problème, on devait chaque fois chercher parmi plus de 20 onglets. Aujourd’hui, la différence est frappante. Quand une demande est introduite, notre service IT sait rapidement de quel appareil il s’agit, où il se trouve et ce qui ne va pas. »

Revenir à l’essentiel

« Avant, des 30% d’appels enregistrés, on en analysait à peine un tiers. Ce n’est plus envisageable de nos jours, concluent Bart et Sven. « Jusqu’à il y a un an, tout était très flou. Maintenant, quand il y a un problème concernant les inscriptions ou quelque chose du style, on a directement toutes les informations importantes dont on a besoin. Finies, les devinettes ! Aujourd’hui, avec TOPdesk, on cherche à trouver une solution qui permet de gagner du temps et de l’argent à chaque problème. »

« Et la sérénité que nous retrouvons en interne se ressent dans les relations avec nos étudiants. Le fossé se réduit entre le problème et la solution, et nous avons une meilleure idée de ce qu’il se passe au sein de l’établissement. Une histoire qui nous permet de nous rapprocher de nos étudiants. Et c’est là notre plus grande victoire. »