London School of Hygiene & Tropical Medicine

Comment l’organisme de recherche de classe mondiale a partagé les avantages d'un portail utilisateurs

L’école avait besoin d’un outil de gestion des services complet pour soutenir ses équipes car l’utilisation du portail utilisateurs existant était extrêmement faible et il n’y avait pas de partage de processus ou de flux de travail entre les départements. Cela entraînait souvent une duplication des tâches ou une certaine confusion chez les utilisateurs finaux. C’est pourquoi l’école a implémenté TOPdesk SaaS en 2016. Nous avons discuté de cette implémentation avec Caroline Fernyhough, responsable du centre de service, Daniela Graf, responsable ingénierie des connaissances et de l’information, et Jon Faulkner, directeur des systèmes d’information.

Du tableur et des post-it au portail utilisateurs

Lorsque le département informatique a commencé à utiliser un portail utilisateurs en 2015, les clients ne l’utilisaient que pour environ 4 % des tickets. Beaucoup de départements utilisaient encore des tableurs et des post-it au lieu de travailler en numérique.

« Cela fait partie de l’héritage culturel », dit Caroline, « et nous avions besoin d’un meilleur outil pour faire connaître le centre de service au reste de l’organisation ».

« Le Portail Utilisateurs de TOPdesk est vraiment impressionnant. Il fournit tout ce dont nous avons besoin et il est plus économique que les autres outils. Et les membres de l’entreprise sont très sympathiques et dévoués, toujours à la recherche du meilleur moyen pour atteindre nos objectifs. »

Une implémentation tournée vers l'avenir

La LSHTM a travaillé avec les services de consultance de TOPdesk pour le processus d’implémentation. « Nous espérons que d’autres départements nous rejoindront à l’avenir et c’est pourquoi nous tenons compte de leurs besoins », explique Jon. « Nous avons même parlé à des personnes qui ne pensent pas pouvoir nous rejoindre de sitôt. »

« Nous avons également travaillé avec le consultant pour améliorer nos processus et notre catalogue de services », ajoute Caroline. « Notre ancien catalogue était très technique. Celui que nous avons maintenant a été conçu en utilisant des groupes de discussion d’utilisateurs finaux et est donc beaucoup plus centré sur le client. »

Voyons les chiffres

Daniela et Caroline sont toutes deux passionnées par cet outil, notamment en raison de son succès immédiat : « J’avais fixé comme objectif initial de passer de 4 à 30 % d’utilisation du portail, mais à la fin de la première semaine, le taux était déjà de 40 % », déclare Caroline, « J’étais ravie ! Et au bout de six mois, il était de 62 %. Je regarde les statistiques tous les mois et je suis stupéfaite ». Un an plus tard, le taux a atteint 75 %.

« Cette interface est si belle et épurée que les personnes ont été attirées par elle et ont pu facilement trouver ce qu’elles voulaient. Travailler avec nos utilisateurs finaux à chaque étape du développement signifie qu’elle convient parfaitement à notre culture. »

Son enthousiasme est partagé par d’autres spécialistes. « Cela leur a vraiment fait gagner beaucoup de temps. Ils peuvent répondre aux clients plus rapidement et mieux les satisfaire. Même les choses les plus simples comme les formulaires TOPdesk accélèrent le fonctionnement de notre centre de service : les informations sont immédiatement attribuées au spécialiste concerné, ce qui permet de répondre à l’utilisateur final plus rapidement. Nous avons également ajouté récemment les prêts d’équipement. La réservation d’équipement qui était avant un long processus manuel se fait maintenant par un simple libre-service : les clients peuvent voir les téléphones de conférence disponibles, faire leur propre réservation, et le tour est joué ! »

La rapidité du service s’est améliorée et la satisfaction client a également augmenté. « Lorsque nous clôturons un ticket, nous envoyons un e-mail pour vous demander d’évaluer votre ticket. Nous avons maintenant une moyenne de 4,7 étoiles sur 5. »

Convaincre d'autres départements

Le portail utilisateurs traite désormais 75 % des tickets pour les départements qui l’ont adopté. Jusqu’à présent, les départements IT, Biens, Paie, Restauration, Inscription et Communications l’ont adopté, la mise en service de la bibliothèque étant prévue pour mars 2018. La prochaine étape consiste à convaincre d’autres départements.

« Les départements des biens et des installations ont été les premiers à l’adopter », explique Daniela. « Ils faisaient beaucoup de copier-coller d’e-mails. Mais grâce à TOPdesk, la responsable a libéré 50 % de son temps. Et les équipes reçoivent des rapports mensuels sur les volumes de tickets. Cela élimine beaucoup de conjectures de l’équation. »

Les départements qui utilisent le tableau de bord des rapports ont une meilleure idée de leur emploi du temps et des tâches qui leur demandent beaucoup d’efforts. Les rapports permettent aux responsables d’adopter une approche plus ciblée de la répartition des ressources. Selon Daniela, les réussites ne passent pas inaperçues : « D’autres départements commencent à en voir les avantages. Les ressources humaines, les opérations de recherche et le service financier ont déjà exprimé leur intérêt. »

Pour Jon, il s’agit simplement d’une mentalité tournée vers l’avenir. « Nous faisons avancer nos propres départements ainsi que l’organisation dans son ensemble. La façon dont nos clients interagissent avec le centre de service est un élément clé du trajet numérique de l’école. »