Partena

« Grâce à TOPdesk, nous sommes devenus une organisation véritablement orientée vers le service. »

Après une fusion réussie, Partena et HDP forment l’un des plus grands secrétariats sociaux de Belgique. Mais au centre de services informatiques fusionné, les choses tournent mal : des lignes téléphoniques occupées, de longues files d’attente et une charge de travail élevée provoquent l’insatisfaction des clients et des collègues. Benoit van Camp, gestionnaire de l’application TOPdesk, explique comment la nouvelle organisation a mis de l’ordre dans ce chaos en trois étapes.

Dans le monde des secrétariats sociaux, de nombreuses fusions et acquisitions ont eu lieu ces dernières années. L’une des plus grandes fusions a lieu en 2012 : Partena et le fournisseur de services RH HDP s’unissent. Cette fusion donne naissance à l’un des plus grands secrétariats sociaux de Belgique. La nouvelle organisation conserve le nom de Partena et compte environ 1 500 employés, qui s’occupent des tâches administratives de plus de 65 000 entreprises et 170 000 indépendants. Partena fournit des conseils sociojuridiques, aide à organiser les cotisations sociales et améliore la gestion des salaires afin que les employés soient payés à temps et correctement.

20 000 tickets par an

Le centre de services informatiques assiste les 1 500 employés du nouveau Partena et est très occupé. Au moment de la fusion, Benoit van Camp travaillait au centre de service de HDP et, depuis deux ans, il est le gestionnaire de l’application TOPdesk chez Partena. Il a suivi la fusion de près. « Après la fusion a été mis en place un centre de services informatiques d’une centaine d’employés qui traite près de 20 000 tickets par an. Pour le faire correctement, il faut avoir ses propres procédures en règle. Cela n’était pas le cas chez nous. »

Une longue liste d'attente

Benoit Van Camp explique : « HDP et Partena avaient chacun leur propre outil de gestion des services avec un système de ticketing, mais la philosophie des deux organisations était plutôt « appeler, appeler et encore appeler ». Résultat ? Nous avons employé un certain nombre de personnes qui ne faisaient que passer des appels téléphoniques. Au bout du compte, nous étions tous au téléphone en permanence, avec vingt appels en attente. Les collègues qui avaient créé un ticket attendaient pendant des jours que leur problème soit résolu à cause du centre d’assistance surchargé. Ce n’était pas pratique. »

Choisir une solution de gestion de services

Après la fusion entre Partena et HDP, la nouvelle organisation a revu les procédures internes. La première étape : choisir une solution de gestion de services. En l’occurrence, TOPdesk. Benoit Van Camp : « TOPdesk était déjà utilisé par HDP depuis plusieurs années, mais l’outil n’était pas encore employé de manière optimale. Après la fusion, il a été décidé d’utiliser TOPdesk pour l’ensemble de l’organisation et d’en tirer le meilleur parti. Pour nous, cela signifiait principalement travailler avec des formulaires dans le Portail Utilisateurs. Et TOPdesk proposait cette possibilité. »

Benoit Van Camp explique : « Notre stratégie était la suivante : opter pour un seul logiciel de gestion des services, mettre en place un Portail Utilisateurs basé sur la nouvelle organisation, puis le proposer à nos employés. Mais l’expérience de HDP nous a aussi appris que cela ne serait pas suffisant. Tous les tickets arrivaient dans un seul groupe de spécialistes. Nous avions une personne qui travaillait à plein temps pour transmettre ces tickets aux bons collègues. Nous avions rarement reçu en une fois les informations dont nous avions besoin pour résoudre un ticket. »

Travailler avec des formulaires

« En travaillant avec des formulaires, nous avons fait d’une pierre deux coups : les tickets arrivent désormais directement au bon endroit et toutes les informations nécessaires arrivent en une seule fois. Depuis l’implémentation de TOPdesk, le centre de services informatiques de Partena fonctionne beaucoup mieux », explique Benoit Van Camp. « Nos utilisateurs demandent notre aide pour la réinitialisation des mots de passe, l’accès aux applications, les problèmes de logiciel, un nouvel ordinateur portable ou téléphone mobile. Avant, ces tickets s’empilaient et nous devions d’abord savoir à quel service ils étaient destinés. À présent, ils arrivent directement au service informatique. »

« Grâce au Portail Utilisateurs, le nombre de tickets reçus est inférieur à ce qu’il était auparavant. Nos collaborateurs ne prennent plus le téléphone pour la moindre broutille, mais se dirigent d’abord vers le portail. Ils recherchent eux-mêmes les éléments de connaissances et trouvent souvent la solution à leur problème. D’ailleurs, cette base de connaissances est utilisée de deux façons : nos employés cherchent eux-mêmes une réponse et nos collaborateurs du service Support associent les éléments de connaissances à des questions dans le but de les résoudre en quelques clics. »

Extension avec une boutique en ligne

Benoit Van Camp veut étendre le Portail Utilisateurs avec une boutique en ligne, dans laquelle les collaborateurs peuvent commander eux-mêmes du matériel et des logiciels. « Ces commandes nécessitent souvent l’approbation du responsable. Tout cela se faisait sur papier, mais ces demandes restaient souvent longtemps en attente. Tout cela se fait désormais automatiquement via une boutique en ligne. Les employés peuvent alors soumettre des demandes plus facilement et obtenir plus rapidement le matériel adéquat. »

Orientation client

Et c’est de cela qu’il s’agit, dit Benoit Van Camp. « Avant la fusion, Partena était divisé en départements. Vous vouliez demander un nom d’utilisateur ou vous aviez oublié votre mot de passe ? Il fallait d’abord décider si vous deviez vous rendre au service juridique informatique ou à notre service eGov. En tant qu’utilisateur, vous deviez bien connaître l’organisation et avoir la patience de transmettre votre demande au bon endroit. »

« La nouvelle organisation est une organisation orientée vers le service, dans laquelle l’expérience utilisateur est centrale. Cela signifie que nos utilisateurs n’ont plus qu’à soumettre une demande via le Portail Utilisateurs et que nous nous assurons ensuite qu’elle arrive dans le bon service. TOPdesk est un élément essentiel de cette stratégie orientée client. Qu’il s’agisse de résoudre un problème ou de demander un nouveau logiciel, nous voulons faire un pas en avant pour faciliter la tâche de nos collègues et de nos clients dans le domaine de l’informatique. »