Test Achats

Comment intégrer différents helpdesks dans un seul et unique outil ?

Comment une organisation internationale peut-elle assurer une transition réussie depuis un écosystème composé de différents outils locaux de gestion des services vers un seul outil commun ? Quels défis une telle évolution impliquera-t-elle ? Robin Wachtelaer et Cindy Goossens de Test Achats décortiquent les bénéfices que leur organisation a retirés de son nouveau partenariat avec TOPdesk.

Test Achats est une association de consommateurs dont les filiales sont actives en Belgique, au Luxembourg, en Espagne, au Portugal, en Italie et au Brésil. Par le passé, chaque pays avait son propre helpdesk. Une configuration qui entravait grandement le partage de connaissances et le soutien mutuel. Face à ce constat, l’organisation a décidé d’adopter une plateforme unique pour l’ensemble de ses services en 2012. À l’époque déjà, TOPdesk figurait parmi les quelques candidats sélectionnés. Mais c’est finalement un autre outil qui l’a emporté. Robin Wachtelaer (coordinateur service-desk Test Achats Belgique) et Cindy Goossens (adjointe administrative technique Test Achats Belgique) nous font part de leur expérience.

D’une solution sur mesure à un outil vraiment original

Si l’outil sélectionné respectait bien ses promesses, il posait toutefois différents problèmes pratiques. Par exemple, la plateforme n’était pas intuitive. Certes, il s’agissait d’une solution sur mesure offrant une foule de possibilités, mais encore fallait-il savoir ce que l’on recherchait. Test Achats a été forcée de constater que ce nouveau système avait plutôt complexifié certains processus. Ajoutez-y quelques bémols d’ordre financier et vous comprendrez pourquoi l’organisation a décidé de chercher un nouveau fournisseur.

« Notre projet impliquait une marge de manœuvre limitée. Or, TOPdesk sort des sentiers battus, ce qui en faisait le candidat idéal. Il faut se greffer à un outil déjà structuré, c’était un point positif pour Test Achats. »

Implication active de TOPdesk

La mise en œuvre du projet a débuté en septembre 2019. Détail important : lorsqu’une organisation passe d’un outil existant à un autre, tous les processus doivent être transférés simultanément. Ce qui complique la tâche. Finalement, nous avons procédé en deux phases. La première phase, qui couvrait les fonctions indispensables telles que le Portail Utilisateurs, a été exécutée en février. La seconde phase, comprenant notamment le module de reporting, a été implémentée en juin.

« Au début, nous étions un peu inquiets. Nous nous demandions si nous parviendrions à respecter les délais. Mais notre consultant TOPdesk était déterminé à mener ce processus à bon port. Pouvoir ainsi nous appuyer sur une personne de référence était un vrai soulagement. N’oublions pas que cette implémentation n’était pas la seule tâche que nous avions à gérer. Nous avons construit une relation de confiance avec TOPdesk. » Aujourd’hui, Test Achats est en mode maintenance. Concrètement, cela signifie qu’elle rencontre TOPdesk une fois par mois.

« Nous avons clairement apprécié d’être impliqués activement dans la mise en œuvre du projet. Nous avons investi beaucoup de temps et d’énergie dans la prise en main de l’outil, mais à présent, nous récoltons les fruits de nos efforts. Désormais, nous pouvons travailler en toute autonomie et il est rare que nous devions faire appel à un consultant. »

« RoDy » sait convaincre les foules

L’introduction d’un outil de gestion des services au sein d’une structure est loin d’être une sinécure. Il faut prendre en considération la réalité de toutes les parties prenantes (environ 1200 utilisateurs finaux dans six pays) et impliquer suffisamment chacun de ces acteurs. Faute de quoi, ils risquent de refuser l’outil et de se tourner vers leurs propres solutions. Ici aussi, notre consultant a apporté son aide aux responsables de Test Achats. Ils ont imaginé ensemble une campagne interne de promotion de TOPdesk. C’est ainsi qu’a vu le jour RoDy (doté de son propre logo robot). C’est sous ce nouveau nom que TOPdesk est désormais utilisé chez Test Achats.

« Nous nous attendions à une éventuelle résistance parmi les collaborateurs n’ayant pas de bagage IT. Par le passé, ces travailleurs effectuaient certaines tâches en dehors de l’outil, par simples e-mails. Nous avons misé sur le coaching pour éviter ce phénomène. Aujourd’hui, les travailleurs utilisent RoDy sans aucun problème. »

Test Achats est enchantée par sa collaboration avec TOPdesk. Après la migration, les utilisateurs back-end ont participé à une enquête de satisfaction. Conclusion : TOPdesk obtient un meilleur score que l’outil précédent avec une note de 3,71 sur 5. Les réactions se veulent positives tant en matière de conseil que de formations. Depuis le lancement, les utilisateurs emploient très facilement TOPdesk (ou RoDy, en l’occurrence).

« L’intégration de Skype marque vraiment des points. Nous pouvons intégrer le chat directement dans l’outil, ce qui n’était pas le cas auparavant. Nous sommes également ravis du Portail Utilisateurs et de sa simplicité d’utilisation. Cerise sur le gâteau : les larges possibilités en matière d’API. Nous avons pu convaincre le département développement du service IT. Auparavant, ses membres étaient assez sceptiques face aux systèmes de service-desk. »