Université de Memphis

Apporter un excellent support au personnel et aux étudiants du campus grâce à un outil de services partagés

Avec seulement 115 personnes travaillant au sein des équipes centrales de support informatique et technologique, l’université de Memphis doit être gérée avec soin pour fournir le plus haut niveau de support à sa vaste clientèle.

Sue Hull-Toye dirige les opérations publiques de la division. Avant, ses équipes s’appuyaient sur plusieurs systèmes hors ligne pour assurer le suivi des tickets, examiner les dossiers, aider les utilisateurs et collecter des données. Il en résultait un processus maladroit qui n’offrait que peu d’avantages aux étudiants ou aux employés.

La situation devait changer. Sue Hull-Toye et le DSI associé, Robert Johnson, ont trouvé la solution à leurs problèmes dans TOPdesk.

Prendre en charge de nombreuses technologies disparates

Avant TOPdesk, l’université utilisait plusieurs technologies disparates et peu efficaces, mises au point pour faire fonctionner le centre de service.

En tentant d’intégrer plusieurs outils indépendants, la division s’était surpassée et avait créé des barrières de complexité. « Nous avons énormément investi dans la technologie et avons encore modifié ce que nous avions », explique Sue Hull-Toye. « Nous avons construit une montre suisse alors qu’un cadran solaire aurait suffi », ajoute M. Johnson, « et ce faisant, nous avons créé autant de problèmes internes qu’il était censé en résoudre. »

Le seul résultat pour l’université : payer trop cher pour un rendement trop faible sur des investissements technologiques beaucoup trop importants. De plus, l’équipe du centre de service a travaillé beaucoup plus que nécessaire, notamment sur des tâches qui auraient dû être simples – tout cela en raison des solutions employées pour les gérer. « Nous avons dépensé trop d’argent et de temps à ‘résoudre’ certains problèmes, en créant par inadvertance plus de problèmes que nous n’en avons résolus », explique Sue Hull-Toye.

Contre toute attente, Robert Johnson admet que les défis les plus exigeants ont reçu le moins d’attention en raison du travail demandé pour gérer les tâches, les tickets et les biens connexes sur plusieurs systèmes. Le reporting des données a énormément subi et est devenu un défi difficile à maîtriser. Lorsque le DSI de l’université a demandé aux directeurs IT d’examiner les informations actuelles sur la gestion des tickets, les demandes de service et les taux de réponse, ils ont découvert que des données corrélées et traçables étaient difficiles à obtenir. Le manque d’alignement entre tous les systèmes de l’université est devenu un fardeau trop lourd à porter.

TOPdesk : un investissement modeste pour une solution évolutive

La direction informatique de l’université recherchait une technologie performante, élégante et facile à utiliser qui, dans le meilleur des cas, pourrait être employée sur l’ensemble du campus. TOPdesk est apparu comme la marque leader qui a ravi Sue Hull-Toye et Robert Johnson.

Après avoir examiné le produit en profondeur à l’université de Memphis, l’équipe chargée de la sélection a rapidement été impressionnée par les possibilités, la force fondamentale, la simplicité et la capacité d’extension de TOPdesk. L’équipe de l’université de Memphis a également choisi TOPdesk en raison de sa facilité d’intégration parmi les différents départements et le campus. « La décision a été influencée par la valeur que représente TOPdesk par rapport à ce que l’on peut faire avec un investissement relativement modeste en temps et en efforts et, dans le cadre de l’accord, par la possibilité d’intégrer plusieurs domaines », explique Sue Hull-Toye.

L’université s’est offert une modernisation avec TOPdesk dans tous les domaines, en y ajoutant la gestion des incidents, la gestion des projets, la gestion des changements et la gestion des biens. Ces choix témoignent de la simplicité de TOPdesk et de sa capacité à s’intégrer de manière transparente dans l’ensemble du campus.

Implémenter une seule solution de gestion des services dans toute l'université

Les responsables IT de l’université ont initialement prévu que TOPdesk ne serait utilisé que par le département IT. Compte tenu de la facilité d’utilisation de la solution et de sa capacité à collecter des données, à établir des rapports et à encourager les capacités de libre-service, ils ont encouragé l’utilisation de TOPdesk dans plusieurs autres secteurs du campus. « Cette décision était la bonne », déclare Sue Hull-Toye. « Cela a permis de mettre de l’ordre sous de nombreux toits. »

De ce fait, plusieurs équipes voulaient un morceau de TOPdesk. « Nous avons commencé à implémenter TOPdesk dans d’autres parties du campus, où les responsables ont vu et aimé ce que nous faisions et qui ont dit ‘nous voulons un peu de ça’ », dit Sue Hull-Toye.

« La solution de ticketing de TOPdesk est rapidement devenue l’une des caractéristiques les plus recherchées », explique Sue Hull-Toye.

Le département des ressources humaines a été particulièrement impressionné par les capacités de TOPdesk : utiliser TOPdesk lorsqu’un correspondant a besoin d’aide pour une simple demande d’information. Les services d’inscription utilisent TOPdesk pour aider les étudiants à distance qui ne sont pas souvent sur le campus.

Mais TOPdesk ne s’arrête pas là. D’autres départements réclament avec insistance de pouvoir en bénéficier aussi. « Ils voient un magasin bien tenu et ils en veulent un aussi. Tout le monde ressent la pression de faire mieux qu’avant et cela ne se limite sûrement pas à l’université. Cette réussite engendre la réussite », ajoute Sue Hull-Toye.

Après la solution multi-outils complexe précédente de l’université de Memphis, la dernière chose dont l’école avait besoin était un autre système trop compliqué car la complexité augmente le coût. « Un bon logiciel comme TOPdesk permet de maintenir des bons processus et de recueillir de bonnes données, indépendamment du coût initial. Et la vraie valeur d’un logiciel de qualité est la mesure dans laquelle il disparaît en arrière-plan lorsque vous travaillez avec », explique M. Johnson.

TOPdesk donne accès à des données utilisables. Grâce aux données, le centre de service peut suivre de près le nombre de tickets, le nombre de fois qu’un incident est abordé avant d’être résolu, le nombre d’événements résolus sans l’aide d’un membre du personnel du centre de service et comment le libre-service réduit les demandes.

TOPdesk fait la différence : cadre, facilité d'utilisation et excellent support

Trois facteurs ont permis à TOPdesk de se démarquer de toute concurrence : le cadre de TOPdesk, la facilité d’intégration de TOPdesk et le support de TOPdesk.

Premièrement, le fait que TOPdesk soit conçu sur un cadre de service global reconnaissable basé sur les concepts ITIL facilite son utilisation. Pas besoin d’apprendre un « langage idiosyncratique » ou un ensemble de métaphores ou de processus de pensée pour utiliser la solution comme c’est le cas pour de nombreuses autres technologies sur le marché. Pour l’université, cette facilité est essentielle à sa réussite.

Deuxièmement, l’intégration du produit TOPdesk est un jeu d’enfant. « On peut utiliser TOPdesk soit comme un système de gestion des changements, soit comme un système de gestion des projets, ou encore comme un système de gestion des incidents ou des biens – ou tout cela à la fois », explique Robert Johnson.

Troisièmement, le support reçu de l’équipe de consultance de TOPdesk est toujours remarquable. « La dernière chose, et peut-être la plus importante, est le support reçu », dit M. Johnson. « Je ne peux pas dire assez de bonnes choses sur la facilité avec laquelle il est possible de faire des affaires avec TOPdesk. »

Créer une culture de facilité d'utilisation

Grâce à TOPdesk, la culture de l’université change aussi. « Après de nombreuses années dans l’informatique, je suis difficile à surprendre. Une des choses agréables que j’ai découvertes avec TOPdesk, c’est la facilité avec laquelle nous pouvons tenir des conversations entre le personnel IT sur quelque chose de très technique et interagir avec l’utilisateur d’une manière non technique dans la même interface. Ce n’est pas facile à faire avec d’autres outils que j’ai utilisés car il faut soit deux formulaires différents, soit des fenêtres différentes, soit tout ce que les informaticiens utilisent pour se parler sans submerger l’utilisateur. »

Robert Johnson dit que son équipe apprécie les avantages de TOPdesk. « Il s’intègre si bien que je peux à la fois prendre des biens et les suivre jusqu’aux changements, prendre des biens et les relier aux incidents, aux utilisateurs et aux projets. Je peux aussi ouvrir le système dans certains de nos logiciels de surveillance, c’est comme ça qu’il semble s’intégrer, et c’est censé s’intégrer à d’autres choses. »