Ville de Courtrai

Comment la ville de Courtrai est devenue un exemple pour l'e-gouvernement

La ville de Courtrai, comptant 77 000 habitants, a entièrement élaboré elle-même son propre portail citoyen en ligne. Nous avions déjà interrogé de nombreuses organisations, à présent, c’est à son tour.

Du papier au guichet 1777

La ville de Courtrai, comptant 77 000 habitants, a entièrement élaboré elle-même son propre portail citoyen en ligne. Nous avions déjà interrogé de nombreuses organisations, à présent, c’est à son tour.

Avant l’implémentation de TOPdesk en 2004, le service administratif de la ville de Courtrai travaillait encore avec des formulaires papier. Le responsable de trajet pour la prestation de services, Hans Verscheure, explique : « Le système était basé sur un enregistrement très basique, sans suivi. Les citoyens recevaient parfois un retour sur leurs demandes, mais c’était uniquement quand les services internes renvoyaient un papier. »
Depuis 2010, la ville de Courtrai utilise un portail citoyen progressif qui leur a permis, entre autres, de gagner l’Award Service Management en 2012.

Liesbet Vandriessche, coordinatrice du portail en ligne : « À l’époque, nous avions encore différents guichets, comme « Travaux routiers », « Service Propreté » et « Général ». Nous voulions simplifier la vie des citoyens en mettant en place un seul et unique guichet, le 1777. »

Un seul guichet, 75 000 utilisateurs

Tous les citoyens de Courtrai peuvent, à partir du guichet 1777, soumettre leurs requêtes sur tout ce qu’il se passe dans la ville. Ils peuvent choisir la façon dont ils les communiquent, selon leur préférence : « Nous recevons des demandes par téléphone, par e-mail, par formulaires en ligne, ou simplement oralement. Nous enregistrons toutes les demandes dans TOPdesk. Le formulaire en ligne, lui, permet d’enregistrer automatiquement un ticket dans TOPdesk », explique Hans. Le service au citoyen est d’une importance capitale pour la commune : « Nous essayons de réagir toujours au plus vite lorsque nous recevons une demande. Qu’elle soit traitée ou qu’elle mette plus de temps : le citoyen est toujours au courant », selon Liesbet.

Les employés du guichet 1777 peuvent déjà répondre eux-mêmes à une majeure partie des questions. « Parfois, il faut plus de temps », explique Hans. « Par exemple, quand il s’agit d’une demande concernant le trottoir ou l’élagage des arbres. Si des travaux doivent être prévus dans le planning général, cela peut prendre un à deux mois, voire six mois de plus. » Ce genre de demande peut être transférée numériquement, et donc automatiquement et facilement, au service compétent. Les employés du service prennent ensuite le relais concernant le contact avec le citoyen. Même si leurs activités principales sont souvent techniques, ce guichet en ligne les stimule à communiquer directement avec le citoyen. Grâce à cela, les citoyens peuvent, à partir du guichet 1777, voir l’évolution dans le traitement de leurs requêtes.

Gestion des problèmes 2.0

Liesbet et son équipe reçoivent près de 50 000 appels téléphoniques. En comptant ce qui entre au format digital, cela représente l’enregistrement de plus de 15 000 tickets. À la longue, cela a permis aux services communaux et aux employés du guichet 1777 de comprendre que certains dépendent complètement de la météo. « Nous faisons tout pour mieux évaluer les appels liés aux saisons et pour les anticiper à l’avenir. Encombrements liés aux feuilles, trottoirs glissants ; comment remédier à cela ? Et si une demande revient souvent, que se passe-t-il exactement ? S’agit-il de demandes doubles ou provenant du même quartier ? »

Maintenant que les demandes sont enregistrées clairement, la ville de Courtrai comprend mieux ce veulent les gens. Il y a plus de structure et ils peuvent mieux repérer l’origine des problèmes. Hans : « Par exemple, si dix personnes appellent pour connaître les heures d’ouverture, cela veut dire qu’il y a un problème de communication. Nous essayons de détecter ce genre de problèmes et de les résoudre. Ensuite, nous examinons les problèmes par quartier. »

Pour cela, les employés communaux utilisent TOPdesk en combinaisons avec les fichiers de la population locale. « Quand quelqu’un nous donne son nom ou son prénom, nous pouvons voir directement où il habite. Quand une personne appelle, grâce aux données que nous disposons, nous pouvons l’aider plus rapidement, et même personnaliser le contact. » TOPdesk est également lié à une application de type GIS (Geographical Information System, en français : Système d’information géographique). Cela permet aux employés de visualiser les demandes sur une carte et de mieux évaluer la situation. Ils peuvent également y relier des actions. C’est surtout pratique pour les gens qui reprennent le dossier par la suite : cela leur permet de connaître la situation (d’un quartier) avant de se rendre sur place.

Des services publics transparents

Les citoyens peuvent suivre l’évolution de leurs requêtes à partir du portail « Ma commune ». Toutes les requêtes y sont enregistrées, qu’elles aient été soumises par téléphone ou par e-mail. « Les citoyens ne voient pas uniquement leurs demandes et leur traitement, ils voient aussi la personne chargée de leur problème, son numéro de téléphone et son équipe. Ils peuvent également laisser des commentaires ou ajouter des questions. Ceci est une grande avancée pour nous en matière de transparence », explique Hans.

L’introduction de ce système a été un sérieux changement pour les citoyens, comme pour les employés communaux. « Ça a quand même été un petit choc culturel pour les employés », dit Hans en souriant. « En 2004, ils ne faisaient qu’enregistrer tranquillement les appels, tout allait bien. Du jour au lendemain, le citoyen peut tout lire et tout suivre. Il a fallu s’habituer à la publication de ces informations qui étaient internes au départ. » Pourtant, cette transparence n’est pas toujours nécessaire.

« Par exemple, si on reçoit des plaintes pour des racines qui sortent des trottoirs, nous devons voir en interne qui se chargera du problème. Le citoyen n’a pas besoin de savoir si c’est l’équipe verte ou l’équipe des trottoirs. Dans ce cas, nous utilisons un champ qui permet de masquer ces discussions sur les fiches. Les départements peuvent donc rester transparents, tant que cela a du sens pour le citoyen. » Courtrai a été lauréat du Service Management Awards pour leurs prestations de services. Cependant, Hans et Liesbeth gardent la tête froide : « Tout le monde fait de son mieux, et nous nous efforcerons toujours de faire connaître le guichet 1777 et à fournir un meilleur suivi. »