Egy megosztott szolgáltatási modell – az ESM következő lépése

Stephen Mann iparági szakértő új blogbejegyzésében megosztja, hogyan bővíti ki a megosztott szolgáltatási modell az Enterprise Service Management (ESM) előnyeit az egész szervezetre. Készen állsz az ESM evolúciójának következő lépésére? Tudd meg, hogyan valósíthatod meg a saját megosztott szolgáltatási modelledet!

Bevezette már a szervezeted az Enterprise Service Management (ESM) koncepcióját? Lehet, hogy már ki is használjátok az előnyök egy részét. Talán átalakítottátok már a HR-folyamatokat, vagy bevezettetek egy vállalati önkiszolgáló portált az alkalmazottak igényeinek kielégítésére.

De még ennél is többet tehetsz a back office üzleti funkciók fejlesztéséért. Egy lehetőség a szervezeti struktúra megváltoztatása egyetlen, minden alkalmazottnak szolgáltatást nyújtó támogató központ létrehozásával. Ez az első lépés egy megosztott szolgáltatási szervezet és modell létrehozásához.

A megosztott szolgáltatási modell bemutatása

Ha emlékszel a centralizáció kontra decentralizáció vitákra, biztosan ismerős a kérdés: jobb, ha van egy központosított, szervezeti szintű IT részleg, vagy különálló IT csapatok minden egyes részlegen? Végül a centralizáció nyert, mint a legjobb módja a magas színvonalú szolgáltatások és támogatás biztosításának, a legkedvezőbb költségekkel.

A megosztott szolgáltatási modell ennek a centralizált modellnek a további kiterjesztése: a különböző üzleti funkciókat támogató képességeket egyetlen, az egész szervezetet átfogó támogató egységgé egyesíti. Ide tartozhatnak a HR, üzemeltetés, pénzügy, IT, jogi osztályok és egyéb támogató részlegek. A megosztott szolgáltatások előnyei:

• Könnyebb hozzáférés a szolgáltatásokhoz, nagyobb konzisztencia és jobb munkatársi élmény.
• Működési hatékonyság és alacsonyabb költségek.
• Fejlettebb tudásmegosztás és hasznosítás.
• Jobb betekintés a teljesítménybe és a fejlesztési lehetőségekbe.

A legfontosabb, hogy a megosztott szolgáltatások lehetővé teszik, hogy a szervezet a munkavállalói igények köré építse fel a szolgáltatásait, nem pedig az egyes szolgáltatók köré. Ez a megközelítés növeli a termelékenységet és javítja az üzleti eredményeket.

Nem minden megosztott szolgáltatói modell ugyanaz

Mint az élet sok területén, itt sincs egy mindenki számára megfelelő megosztott szolgáltatási modell. Különböző szervezeteknek eltérő igényei és képességei vannak, amelyek befolyásolják a modell bevezetését.

Egyes szervezetek egyszerűen szeretnék, ha a különböző üzleti funkcióik szorosabban illeszkednének egymáshoz. Mások a „konszolidált” modellt választják, ahol mindenből egy van: egy vezetői csoport, egy service desk, és egyetlen módja a kérelmek kezelésének. Ez megkönnyíti az alkalmazottak dolgát, méretgazdaságosságot biztosít a szervezetnek, és többféle munkalehetőséget kínál a támogató személyzet számára.

A megosztott szolgáltatási modell megvalósítása

A legtöbb szervezet fokozatosan vezeti be a megosztott szolgáltatási modellt. A bevezetés szakaszai a szervezeti struktúrán alapulnak, és három fő lépést tartalmaznak:

1. Külön szolgáltatási és támogató csoportok: Minden csoport saját eszközöket és folyamatokat használ, és saját részlegének jelent.
2. Együttes elhelyezés: A szolgáltatási és támogató csoportok egy központban találhatók, így lehetőség nyílik a munkaterhelés megosztására.
3. Megosztott szolgáltató szervezet bevezetése: A külön csoportok „falai” lebontásra kerülnek, és egy átfogó, vállalati szintű támogatás jön létre.

Felkészülés a megosztott szolgáltatási modell kialakítására

A megosztott szolgáltatási modell bevezetése nem csak a folyamatok és technológia egységesítését igényli, hanem a vezetés, irányítás, emberi erőforrás-menedzsment, teljesítménymenedzsment és folyamatos fejlődés területeit is.

Remélem, hogy ez a blog segített abban, hogy jobban megértsd, hogyan növelheti a megosztott szolgáltatási modell az Enterprise Service Management előnyeit a szervezeted számára. Ha kérdésed van, oszd meg velünk kommentben!