Az ESM bevezetésének lehetséges lépései

Bizonyára hallottál már az Enterprise Service Managementről (ESM), hiszen igen népszerű kifejezés napjainkban a szolgáltatásmenedzsment berkein belül. Az is lehet, hogy már a bevezetést tervezed. Mik lehetnek a kezdő lépések? Van-e megoldás arra, ha kisebb projektként szeretnéd kezelni? Olvass tovább és megtudd!

A kis lépések is nagy változást hozhatnak.

Nézzük reálisan a helyzetet. Az Enterprise Service Management nagyon jól hangzik, azonban nem lehet egyik napról a másikra a részlegeket összevonni úgy, hogy ebben mindenki egyetértsen. A valóság az, hogy a különböző szolgáltatási osztályok különbözőképpen dolgoznak. A beérkező kérések más-más folyamaton mennek keresztül, sőt még az incidens fogalma is másként van értelmezve az IT vagy az FM által. Ha a HR-en azt mondja valaki, hogy beérkezett egy incidens, nagy aggodalmat válthat ki az ottlevőkből. De hogyan tud így működni a közös munka, ha nem a közös szakzsargont használják?
Az ESM-et gyakran egy komplex csomagként emlegetik. Fő célja, hogy az együttműködés által boldogabbak legyenek az ügyfelek. De ki mondja azt, hogy mindenképp ragaszkodni kell a mindent vagy semmit megközelítéshez?

Mi történik akkor, ha a kis lépések is nagy változáshoz vezethetnek? Nem szükséges egy mindent felülíró és egész részleget érintő változással kezdeni. Nagyszerű eredményeket érhetsz el már kisebb módosításokkal is. A következőkben három kisebb változási javaslatot mutatunk be, így közelebb kerülhetsz az ESM kialakításához. Hisszük, hogy a legjobb módja a fejlődésnek, ha belevágsz. Válaszd ki a szervezetedhez legjobban illeszkedő javaslatot és láss neki a bevezetésnek még ma.

1.Fejleszd a részlegek közötti kapcsolatot

Nézzük meg az első és legfontosabb lépést a jobb együttműködés felé: kapcsolatot létrehozni a felek között és megtanulni egymás szakzsargonját. Ez nemcsak a magasabb szintű ESM kialakítás miatt fontos, hiszen a munkatársak és beszállítók megismerése mindig jó kezdeményezés. Nem is igazán lehet együtt dolgozni, ha nem tudjuk, kikkel kell ezt megtennünk, és hogy nekik hogyan néz ki egy átlagos munkanapjuk.

Ennek megvalósítása akár egy közös kávézással vagy egy külső helyszínen történő csapatépítéssel is indulhat. Fontos, hogy képet kapjunk arról, hogyan látják egymást a részlegek, milyen napi problémákkal küzdenek, ha egymással kell kommunikálni. Amennyiben inkább a gyakorlati megoldások híve vagy, keress egy konkrét problémát, amely több szolgáltató osztályt érint, és buzdítsd őket ennek közös megoldására. Ezalatt megfigyelheted, hol szorul fejlesztésre a közös munka.

2.Közös iroda

Miután megtörtént a részlegek megismerkedése, milyen irányba lehet folytatni az ESM kialakítását? Egy lehetséges megoldás az, ha egy területre költözteted a különböző szolgáltatási osztályokat. Ez egy valamivel nagyobb beruházás (hiszen megfelelő helyet kell találni, illetve az alap berendezést is újra kell gondolni), azonban a szolgáltatás mindkét oldalán jelentkezik majd az előny. Ilyen előny például, hogy gyorsabbá válhat az ügyek intézése, hiszen lebomlanak a fizikális határok.

Az ügyfélút feltérképezése

Akár létrejött a közös fizikai tér, akár nem, az ügyfélút feltérképezése ESM szempontjából mindenképp fontos lépés. Szerezz információt arról, hogyan érzik az ügyfelek magukat, amikor valamilyen szolgáltatást vesznek igénybe. Ha például több részleget érintő szolgáltatásra van szükségük, egyszerűen elérik, amit szeretnének, vagy sok akadályba ütköznek a végrehajtásban?

A feltérképezés módja lehet, ha választasz egy olyan releváns ügyfélutat, amely több részleget érint, majd megkérdezed azokat az ügyfeleket, akik ebben az adott ügyben intézkedtek a közelmúltban. Egyszerű volt számukra kapcsolatba lépni az ügyfélszolgálattal? Mi történt miután leadták bejelentésüket?

Az ESM kialakításának szempontjából talán a legrelevánsabb kérdés ebben az esetben az lesz, hogy mi történik, hogyan érinti az ügyfelet, amikor bejelentése átkerül egyik részlegről a másikra. Csökken az elégedettség? Hogyan változik a várakozási idő? A vizsgálat megmutatja a fejlesztendő sarokpontokat.

Amennyiben érdekel, hogy a TOPdesknél hogyan végezzük el az ügyfélút feltérképezését, töltsd le erről szóló anyagainkat és vágj bele. LINK A CUSTOMER JOURNEY TOOLKITRŐL

Digitális együttműködés

A fenti lépéseken kívül természetesen vannak más megoldások is az ESM kialakításának érdekében. Ebbe tartozik egy közös rendszer bevezetése, amelyben minden szolgáltató osztály hozzáfér adott ügyekhez, így szintet léphet a szolgáltatási színvonal. Emellett ezzel költséghatékonyabbá is válhat a működés, hiszen a fizetendő licencek száma csökken. A közös rendszer használata összességében javíthatja a szolgáltatással kapcsolatos riportálást.

Szeretnél értesülni további ITSM tartalmainkról?

Iratkozz fel havonta megjelenő blog hírlevelünkre!