5 bevált gyakorlat a probléma menedzsmenthez

A szolgáltatási csapatok néha csak a problémák gyors megoldására koncentrálnak, a mögöttes okok feltárása és javítása helyett. Ez gyakran a 22-es csapdájához vezet, amikor ezek a megoldatlan problémák még több incidenshez vezetnek. Ha szeretnéd fejleszteni a probléma- és incidensmenedzsmenttel kapcsolatos folyamataidat, fontos, hogy a két terület kiegyensúlyozottan működjön együtt. És hidd el, ez nem is olyan nehéz!

Különítsd el az incidenseket a problémáktól

Sokan szeretnék, ha mindent egy helyen lehetne kezelni. Milyen jó lenne, ha csak egy helyen kéne keresgélni, amikor meg akarsz oldani egy hibát. De az incidensek és problémák külön kezelése segíthet abban, hogy minden probléma részlete, előzménye és a megoldáshoz szükséges eszközök átláthatóbbak legyenek.

Hozz létre egy adatbázist az ismert hibákról

Amint megtalálod a probléma gyökerét, máris az „ismert hibák” kategóriájába kerül. Az ismert hibákat, akárcsak az incidenseket, érdemes külön kezelni a problémáktól. Miért? Mert így rugalmasabbá válik a szervezeted működése.

Az ismert hibák adatbázisa könnyen hozzáférhető, és gyűjtőpontként szolgálhat a felmerült problémák és megoldásaik számára. Ha ezeket az ismert hibákat megoldod, könnyen lezárhatod őket, és a jelentésekhez mindent elkülönítve dolgozhatsz fel. Hurrá!

Használd az 5W módszert

Ne akadj meg egy ponton sem. Legyél proaktív a problémák azonosításában és megoldásában. Különböző módszerek kipróbálásával új nézőpontokhoz juthatsz – ami azt is jelenti, hogy többféle úton találhatsz rá a problémák valódi okaira.

Az 5W (5 Whys) módszerrel például kérdéseket tehetsz fel egy szerverprobléma okának beazonosításához. Egy felületes válasz helyett ezzel a technikával valódi okokat fedezhetsz fel. Az új módszerek keresése proaktív cselekvésekre is ösztönöz, amik hasznosak lesznek a következő hiba felmerülésekor.

Az 5W módszer lényege, hogy addig kérdezel „miért”-et, amíg megtalálod a probléma gyökerét.

Nevezz ki egy problémafelelőst

Egy problémafelelős kinevezése nagyban elősegítheti a folyamatok fejlesztését. Ő lesz az a kolléga, aki nemcsak a kihívások megoldásán dolgozik, hanem motiválja is a csapat többi tagját a közös célok elérésében.

És ez még nem minden! Mivel ez a kolléga minden területre rálát, könnyen átlátja és követi azokat az erőfeszítéseket, amelyeket a problémamenedzsmentre fordítanak. Segíthet a csapat működésében és a szervezet egészére vonatkozó folyamatok támogatásában is.

Kérj inputot az operátoroktól tudásmegosztás által

Ha van egy problémafelelősöd, az nagyszerű, de a kulcs az együttműködésben rejlik. Hívd össze a csapatot, osszátok meg egymással a tudásotokat és tapasztalataitokat, így mindenki hozzájárulhat a problémamenedzsment fejlesztéséhez. A csapat tagjainak ez változatosságot hoz a munkába, és segít gyorsabban felismerni a problémák gyökerét.

Az elsődleges megoldócsoport tagjai például valószínűleg értékes meglátásokkal rendelkezhetnek az incidensek mögötti okokról. A tudásmenedzsment fejlesztése pedig hozzájárul a problémamenedzsment javításához is.

Tedd meg a következő lépést a jobb folyamatok felé

Ha többet szeretnél megtudni arról, hogyan fejlesztheted az ITSM folyamataidat, inspirálódj a Bevált gyakorlatok a szolgáltatásmenedzsmentben című e-bookunkból.