A változáskezelési folyamat egyszerűsítése

A változáskezelési folyamatok gyakran túl komplikáltak lehetnek. Amikor valaki elveszik a folyamatban, könnyen megfeledkezhet az érintettek és a végfelhasználók bevonásáról. Mit tehetsz tehát azért, hogy mindenki számára átláthatóbb legyen a változáskezelési folyamat?

TOPdesk konzulensként gyakran segítek az ügyfeleknek a változáskezelésben. Korábban már beszéltünk arról, hogy ezek a folyamatok gyakran feleslegesen bonyolultak. Ez hatással van a végeredményre és arra is, hogy az érintettek és a végfelhasználók mennyire elégedettek a folyamattal. Szerencsére van megoldás.

Tedd egyszerűbbé a változásmenedzsment folyamatát

Tapasztalatom szerint sok változáskezelési folyamat már az indulás előtt megbukik, mert túl nehéz elindítani. Az egyik leggyakoribb jel, hogy túlbecsülik, mit értenek és mit nem értenek a végfelhasználók.

Fontos észben tartani, hogy a végfelhasználóknak nincs ITIL tanúsítványuk, és nem biztos, hogy tudják, amit kérnek, az tulajdonképpen egy változás. Az egyik legfontosabb dolog az elterjedés szempontjából, hogy a végfelhasználó számára rejtve maradjon a folyamat bonyolultsága. Ha például egy új eljárás szerint az intranetes szövegváltoztatás is változásnak minősül, ezt a végfelhasználó nem feltétlenül tudja. Adj nekik egy világos, könnyen érthető gombot, például „az intranetes tartalom megváltoztatása” névvel.

Fedezd fel, hogy miért lassú a változási folyamat – és hogyan lehet ezt megoldani >>

Kerüld a túlzott bürokráciát

Az űrlapok kitöltésének ötlete jó; az űrlapok segítenek abban, hogy minden szükséges információ meglegyen az induláshoz, időpazarlás nélkül. De ha elvárunk valakitől, hogy egy 5+ oldalas dokumentumot töltsön ki (a leghosszabb, amit láttam, 13 oldal volt) és részt vegyen 2 meetingen egy hétköznapi kérés miatt, akkor valami félrement.

A papírmunka összeállításánál minden elemről kérdezd meg magadtól: ez a változás előtt, alatt, vagy után lesz hasznos?

És végül a legfontosabb: elég praktikus ez a folyamat valaki számára, akinek más dolgokkal is foglalkoznia kell? Ha tudatosan törekedsz arra, hogy ne nehezítsd meg a végfelhasználók dolgát minden kérvény leadásával, akkor jó irányba terelheted a változási folyamatot – az egyszerűség felé.

Nézd meg ezt a négy önkiszolgáló portál űrlapokhoz kapcsolódó jó gyakorlatot >>

Kommunikálj hatékonyan – de röviden

Rengeteg dolgot kell nyomon követni még a legegyszerűbb változáskezelési folyamatban is. Még ha a csapat kitalálta is, hogyan kéne implementálni a változáskezelési folyamatot, gyakori hiba, hogy az érintettektől is elvárják, hogy ugyanannyit tudjanak róla.

Általában azonban nem tudnak annyit. Miután meghatároztad, kik az érintettek, gondoskodj róla, hogy végig informáltak legyenek, méghozzá olyan módon, hogy meg is értsék (pl. szakzsargon nélkül). De ne ess túlzásba! Csak akkor értesítsd őket, ha van miről, és legyen egyértelmű, hogy ha nincs hír, az jó hír.

Ezen kívül ne félj felvállalni az esetleges hibákat vagy késéseket. Az információk eltitkolása nem átlátható, és rontja a felhasználói élményt.

Értesíts mindenkit arról, mi változott

Miután befejeződött egy változás – vagy közel a vége – hogyan van ez kommunikálva? Ne feledd, nem csak a legközelebbi érintetteknek kell tudni a változásról – mindenkinek, akit érint a változás, tudnia kell róla.

Természetesen, minél nagyobb a változás hatása, annál formálisabbnak kell lennie az információnak és a bevezetési folyamatnak. De hogyan? Ismét: a tiszta kommunikáción és az elvárásmenedzsmenten van a hangsúly. Egy email – vagy bármilyen más kommunikációs forma – hasznos utasításokkal és egyértelmű válaszokkal azokra a kérdésekre, hogy „miért csináltuk ezt” és „hogyan csináltuk ezt”, nagyra értékelt. Bónuszként pedig megelőzhetsz néhány kérdést és kritikát.

Helyezd az ügyfelet előtérbe

A változáskezelési folyamaton túl mindig a végfelhasználó érdekeit tartsd szem előtt. Hogyan? Tudd meg az ügyfélközpontúságról szóló e-könyvünkből!