Hogyan menedzselje az ügyfélszolgálati feszültséget?

Milyen jó lenne olyan munkahelyen dolgozni, ahol a stressz nem létezik. A valóság azonban más: a stressz része az életünknek, beleértve a munkahelyi stresszt is. Ha tovább olvasol, négy olyan helyzetet ismerhetsz meg, amelyek miatt az ügyfélszolgálaton stressz alakulhat ki: néhányuk kisebb, néhányuk komolyabb, és van köztük igazán súlyos is.

Ismerd meg, milyen megoldások segíthetnek a feszültség kezelésében ezekben a helyzetekben.

Engedd el a munkatársak kezét

Az ismeretlen helyzeteket gyakran barátaink vagy a HR segítségével oldjuk meg. Amikor valakinek van egy általános kérdése a cégnél, kihez is fordulna, ha nem a HR-hez? Ez rendben is van, hiszen ez a munkájuk része. De a távoli munkavégzés megváltoztatja ezt is (főleg a vírushelyzetben).

Postafiókodat gyakran ugyanazokkal a kérdésekkel bombázzák a kollégák. Az emberek sokszor úgy tekintenek a HR-re, mint akik bármilyen problémát megoldanak. Ezekre egyenként válaszolni viszont időigényes és fárasztó. De mi lenne, ha lenne egy központi hely, ahol minden szükséges információ elérhető a munkatársak számára?

Megoldás: önkiszolgáló portál! Létrehozhatsz egy felületet, amely fontos információkat tartalmaz, mint például GYIK, és minden olyan adatot közzétehetsz, amelyre a munkatársaknak szükségük lehet. Egy jól felépített tudásbázis menedzsment jelentősen csökkenti a válaszadási időt, hiszen egyszerűen irányíthatod a kérdezőket a válaszok felé. Így folytathatod a saját munkádat anélkül, hogy mindenesnek éreznéd magad.

Ez nem csak a HR-re vonatkozik: bármely támogató osztály profitálhat az önkiszolgáló portál kialakításából. Ha ugyanaz a probléma többször előjön, érdemes a megoldást hozzáadni a portálhoz. Szorgalmazd a megoldások rendszeres frissítését, ettől lesz a tudásbázis egyre hasznosabb.

A munkatársak kiléptetésének kihívásai

A kollégák jönnek-mennek, ami természetes az üzleti életben, de az offboarding néha kihívást jelenthet. Amikor egy munkatárs távozik, inkább a vidám pillanatokra szeretnél emlékezni, de azután eszedbe jut: vajon visszahozták a céges laptopot?

Gyorsan körbekérdezel: Kata szerint Dávidot kérdezd, Dávid szerint Sárát, Sára pedig Bencéhez irányít, aki épp szabadságon van.

Megoldás: Az onboarding folyamathoz hasonlóan a kiléptetésnek is legyen strukturált folyamata. Fontos ugyanolyan gondossággal kezelni a távozást, mint az érkezést. Tarts kilépő interjúkat, kérj visszajelzést a távozóktól, és legyen egy alapos, ismételhető folyamat a céges eszközök visszaszerzésére. Készíts to-do listát, hogy minden feladatot követni tudj.

Átszakad az ügyfélszolgálat „védőgátja”

Van egy jól működő ügyfélszolgálati rendszered, ahol a munkatársak hibajegyek segítségével jelzik a problémáikat. A rendszer jól működik, amíg egy nap nem zavarja meg egy telefonhívás: egy vezető azonnali segítséget kér egy fontos megbeszélés előtt. Segítesz, de ezzel átszakad az ügyfélszolgálat védőgátja, és mindenki telefonálni kezd, hogy így kapjanak segítséget.

Megoldás: Tartsd magad a szabályokhoz, és ne tegyél kivételeket. Az incidensmenedzsment alapja, hogy hatékonyan kezeld a problémákat: dokumentálj minden esetet, kategorizáld őket, és delegáld a megfelelő kollégának. Ez biztosítja a szolgáltatás magas színvonalát.

Adatszivárgás

Ez a legrosszabb rémálom egy vállalat számára. Az adatszivárgás nemcsak pénzügyi kárt okoz, hanem hírnévvesztéssel és jogi problémákkal is járhat. De mi történik, ha mégis bekövetkezik egy adatszivárgás, és senki nem tudja, mi a teendő?

Megoldás: Tudd meg, hogy kollégáid jelezhetik, ha bármi gyanús történik. Fontos, hogy ne féljenek a következményektől, és tudják, hogy minden esetet komolyan veszünk. Oktasd őket a kiberbiztonságról, hogy felismerjék a lehetséges veszélyeket.

Legyen a pánik a múlté

Senki sem szereti a pánikot. Reméljük, ez a blog segített abban, hogy stresszmentesebb legyen az ügyfélszolgálat élete.

Tudtad, hogy az Enterprise Service Management (ESM) az egyik kulcsa a támogató osztályok nyugalmának? Az ESM fokozza a hatékonyságot, ami segít egy stresszmentes munkakörnyezet kialakításában.

Olvass tovább az ESM-ről: Az ESM szervezetekhez hozzáadott értéke