Vajon jó incidens kategóriákat használ jelenleg?

A csapatod valószínűleg sok időt tölt az incidensek kategorizálásával. De miért is fontos ez? A kategóriák valóban segítenek gyorsabban kezelni az incidenseket? A következő 6 kérdéssel kiderítheted, hogy a legtöbbet hozod-e ki az incidens kategorizálásából.

Miért kategorizáljuk az incidenseket?

Kezdjük az alapokkal: miért is fontos az incidensek kategorizálása? Tényleg szükség van ezekre az információkra? Mi lenne, ha csak egyszerűen regisztrálnánk a beérkező hívásokat és úgy hagynánk?

Az incidensek kategorizálása két fő célt szolgál: az orientálást és a riportálást.

A kategorizálás segít abban, hogy a hibajegyeket gyorsan a megfelelő csapathoz irányítsuk. Ez általában manuális folyamat, de néha Mesterséges Intelligencia vagy kulcsszavak alapján automatizálható is.

A kategóriák abban is segítenek, hogy jobban megértsük a problémák gyökerét, és rálássunk az ismétlődő kérdések mintázataira. Így lehetőséged nyílik megoldani a háttérben húzódó problémákat, létrehozni releváns tudáselemeket vagy automatizálni folyamatokat (például a jelszó visszaállítást).

1. Hogyan rendszerezd az incidenskategóriákat?

Sokféle gyakorlati megoldás létezik, de azt javaslom, hogy a kategóriáidat a saját szolgáltatásaidra és egyedi jellemzőidre építsd.

A fő kategóriák legyenek az általad nyújtott szolgáltatások, mint például az 'e-mail', 'munkahely' vagy 'onboarding/offboarding'. Az egyes fő kategóriák alatt sorolj fel konkrét problémákat, például 'blokkolt e-mail', 'munkaeszköz igénylés' vagy 'új belépő'.

Néhány tipp a kategóriákkal kapcsolatban:

• Ne legyenek túl specifikusak az alkategóriák. Ha túl részletezett kategóriákat hozol létre, előfordulhat, hogy egy hibát rossz kategóriába sorolsz, amit később javítani kell.
• Ne aggódj túl sokat az önkiszolgáló portál kategóriáinak összhangja miatt. Fontos, hogy a portál egyszerű és átlátható legyen az ügyfelek számára.

2. Hány szintje legyen egy kategóriának?

Kettő. Pontosabban, csak annyi, amennyi feltétlenül szükséges. A legtöbb esetben két szint elegendő. Ennek okai:

• Nem szeretnéd, hogy a csapatod túl sok időt töltsön a bejelentések kategorizálásával, és az ügyfeleknek sem kellene túlságosan bonyolult kategóriák között navigálniuk.
• Egyszerűbb és gyorsabb a helyes kategóriát kiválasztani, ha nincs túl sok szint. Túl sok szint csak összezavarhat.

3. Milyen információknak nincs helye a kategorizáláskor?

Vannak olyan információk, amiket jobb más módon regisztrálni, nem a kategóriák részeként:

• Eszközök: Ha például konkrét laptoptípusokat adsz meg kategóriaként, akkor minden új típusnál módosítanod kell a kategóriákat. Jobb, ha az eszközöket linkek formájában kapcsolod a bejelentésekhez.
• Csapatok vagy részlegek: Gyakran látok olyan kategóriákat, amelyek egy adott csapatra utalnak. Az incidens regisztrálásakor gyakran még nem tudod, ki fogja azt kezelni, így ezek a kategóriák félrevezetők lehetnek.

4. Van maximuma a kategóriák számának?

Nincs konkrét maximum, de ne készíts többet, mint amennyi feltétlenül szükséges.

A TOPdesknél a 7x7-es szabályt használjuk kiindulási pontként. Azaz, próbáljuk a fő- és alkategóriák számát 7-re korlátozni.

Ez azonban nem kőbe vésett szabály. Ha 8, 9 vagy 10 kategória a legjobb megoldás az ügyfélszolgálat számára, ne szűkítsd le. Ha viszont több mint 10 kategória van, érdemes átgondolni, hogy tényleg szükség van-e mindegyikre.

5. Szükséges az 'Egyéb' kategória?

Igen, szükséges. Beszéltem már olyan szakértőkkel, akik kifejezetten ellene vannak, mert félreértést okozhat. De miért is fontos?

Az 'Egyéb' kategória lehetőséget ad arra, hogy az incidenseket, amelyek nehezen sorolhatók be, ide rendezzük. Ha az 'Egyéb' kategória mindig tele van, az jelzi, hogy szükség van a kategóriák fejlesztésére.

6. Mire figyelj a kategóriák felülvizsgálatakor?

Miután eldöntötted, mely kategóriák működnek, folyamatosan monitorozd és értékeld őket. Az első hónap után érdemes visszatekinteni, majd negyedévente felülvizsgálni a rendszert. Néhány dolog, amire figyelj:

• 'Egyéb' kategória ellenőrzése: Gyakran használják ezt a kategóriát? Ez jelezheti, hogy szükség van új kategóriák bevezetésére.
• Kategóriák kihasználtságának vizsgálata: Ha van olyan kategória, amely túl sok vagy túl kevés bejelentést tartalmaz, érdemes átgondolni, hogy szükség van-e módosításokra.

Érdekelnek a bevált gyakorlatok?

Ha szeretnél még több bevált gyakorlatot megismerni, nézd meg az alábbiakat:

• Egy jól bevált beléptetési folyamat a szolgáltatásmenedzsmentben
• 5 menedzseri feladat a változások megfelelő kezeléséért

Vagy töltsd le a Bevált Gyakorlatok a Szolgáltatásmenedzsmentben című e-bookunkat!