Milyen gyakorlatok segíthetik az incidensmenedzsmentet?

Az incidensmenedzsment során sokszor hajlamosak vagyunk figyelmen kívül hagyni az alapvető dolgokat, mert túl hamar próbálunk túl sok mindent megoldani. Miért ne bizonyosodnánk meg róla, hogy az alapok rendben vannak?

Érdemes mindent regisztrálni

Egy átlagos kedd reggel van, és az internet nem működik egy fontos tárgyalóban. A CEO éppen itt készül prezentálni. Az ott lévők nem örülnek a helyzetnek. Te odarohansz, és szerencsére 10 percen belül megoldod a problémát. Visszafelé megállsz egy kávéra, de aztán újra rohannod kell a telefonhoz. Mit felejtettél el? Az incidenst rögzíteni! Nem számít, mennyire sürgős egy bejelentés vagy fontos a bejelentő, minden ticketet regisztrálni kell a rendszerben.

Mindent tölts ki

Az, hogy rögzítesz egy bejelentést, nem elég; az incidensrekordon a lehető legtöbb mezőt ki kell tölteni. A legjobb módszer erre, ha kötelezővé teszed a mezők kitöltését, és megtanítod, ösztönzöd a csapatodat arra, hogy tényleg használják is ezeket. Ennek az az előnye, hogy amikor riportokat kell készíteni az incidensekről, tényleg hasznos adatokat kapunk vissza.

Az incidensek „megfelelő bejelentési metódusának ismerete” lehetővé teszi, hogy összefüggéseket találj az Önkiszolgáló Ügyfélportálon beérkezett ticketek között. Ezeket a statisztikákat megmutathatod a főnöködnek, hogy bemutasd, milyen jól működik az SSP.

Tartsa rendezetten a dolgokat

Figyelj arra is, hogy megfelelően legyenek létrehozva a különféle kategóriák. Töröld azokat az alkategóriákat, amelyeket ritkán vagy egyáltalán nem használtok. Testreszabást vagy szűrőket is alkalmazhatsz a különböző service desk csapatok által használt kategóriák esetében.

Kerüld az „egyéb” vagy „általános” kategóriákat a legördülő menükben. Így megszüntetheted az ellentmondásokat és biztosíthatod, hogy az incidensmenedzsment-riporjaid pontosak legyenek.

Segíts a csapatodnak lépést tartani

Biztosítsd, hogy minden ügyfélszolgálati munkatárs ugyanazokat a problémamegoldói eljárásokat kövesse. Jó ötlet rendszeresen átismételni az ITSM-eszközök használatáról és a hatékony bejelentéskezelésről szóló tippeket.

Fontos, hogy bár be lehet állítani gyors megoldási javaslatokat és alapértelmezett szövegeket, ez nem jelenti azt, hogy a csapat lazíthat. Az operátorok továbbra is kulcsszerepet játszanak a szervezet képviseletében.

A bejelentések megoldásának legjobb módja

Mi a leggyorsabb és legmegbízhatóbb módja egy bejelentés megoldásának? Ez szervezetenként változhat, de van néhány általános szabály, amit mi a TOPdesknél fontosnak tartunk:

• Használd a sztenderd megoldásokat, amikor csak lehet. Ezek lehetővé teszik az automatikus adatkitöltést.
• Győződj meg róla, hogy naprakészek az alapértelmezett e-mailek tartalmai.
• Ha az incidensmenedzsment-eljárás lehetővé teszi az „alapértelmezett szövegek” használatát, azokkal egyszerűen értesítheted a bejelentőt a folyamat állásáról.
• Gyűjts össze annyi információt, hogy ha eszkalálásra kerül sor, a másod- vagy harmadszintű csapat is elboldoguljon.

Említettem már, hogy „mindig mindent ki kellene tölteni”?

Szeretnél még proaktívabb megközelítést az IT-részleg munkájában? Olvasd el az Incidensprioritás-mátrixról szóló blogunkat!