6 mód arra, hogy folyamatos visszajelzést kapj ügyfeleidtől

Hogyan kaphatsz visszajelzést az ügyfeleidtől?

Lehet, hogy már van egy rendszered, amivel az ügyfeleid visszajelzést tudnak adni neked. Például egy bejelentés vagy probléma megoldása után értékelhetik a folyamatot. De itt kezdődnek az igazi kihívások.

Ha folyamatosan fejlődni akarsz, akkor folyamatosan kell érkezniük a visszajelzéseknek is. De hogyan éred el, hogy az ügyfeleid tényleg adjanak visszajelzést? Ebben a blogban 6 tippet adunk, hogy ez ne okozzon gondot.

1. Jelölj ki egy felelőst, aki az ügyfél-elégedettségért dolgozik

Ki felel az ügyfél-elégedettségért a cégednél? Tudod, hogy van-e ilyen személy? Ha nincs, érdemes lehet kinevezni valakit ügyfél-elégedettségi menedzsernek (Customer Satisfaction Manager). Az ő célja az legyen, hogy a visszajelzések kiemelt fontosságúak legyenek a szervezet számára. Ha van felelőse ennek a feladatnak, sokkal könnyebben lehet követni a folyamatok eredményeit. Amíg ő vezeti a projektet, a csapat többi tagja követi az utasításokat és ugyanazért a célért dolgozik.

2. Alakíts ki egy átlátható folyamatot a visszajelzések kezelésére

Ha már gyűjtöd az ügyfelek véleményét, és elkezdtél visszajelzéseket kapni, fontos, hogy legyen egy rendszered ezek kezelésére is. Ez biztosítja a folyamatos visszajelzést. Egy ilyen folyamat nélkül a vélemények gyűjtése és kezelése nagyon rendszertelen lehet. Elfoglalt napja van az ügyfélszolgálatnak? Ha igen, akkor biztos, hogy a visszajelzések gyűjtése nem lesz a legfontosabb teendők között.

A visszajelzési folyamatban az új menedzser dönti el, ki dolgozza fel a beérkező véleményt, és mi történik a kapott információval. Ennyire egyszerű. És ugyanakkor elengedhetetlen.

3. Értékeld a kapott visszajelzéseket

Amikor visszajelzés érkezik, emlékezz, hogy valaki vette a fáradságot, hogy megossza veled a tapasztalatait. Mindig mutasd ki, hogy értékeled. Köszönd meg. Fejezd ki elismerésed. Így ösztönözheted legjobban az embereket, hogy legközelebb is adjanak visszajelzést.

Pozitív értékelést kaptál? Küldj egy köszönőlevelet. Ha nem volt elégedett az ügyfél, győződj meg róla, hogy valaki felhívja őt.

4. Negatív visszajelzés? Hívd fel az ügyfeled!

Egy negatív értékelés utáni telefonhívásnak két célja van. Egyrészt meg akarod mutatni az ügyfélnek, hogy megérted az aggodalmát, másrészt szeretnéd megtudni, mi ment félre, és hogyan lehetne ezen javítani. Viszont kerüld el, hogy vitába keveredj arról, hogy kinek van igaza. Ha rossz napod van, inkább kérd meg egy empatikus kollégádat, hogy telefonáljon helyetted.

5. Legyenek átláthatók az értékelések

A visszajelzésekről szóló riportok megosztása az ügyfelekkel kiváló módja annak, hogy megmutasd: a szervezet figyelemmel kíséri a beérkező értékeléseket. Emellett megmutathatod, hogy nem félsz nyilvánosan beszélni a fejleszthető területekről. Így az ügyfeleid látják, hogy valóban felhasználod a véleményüket a szolgáltatások javítására – ez ösztönzi őket, hogy továbbra is megosszák gondolataikat.

6. Beszélj a szolgáltatások fejlesztéséről

Ha fejlesztéseket vittél véghez a szolgáltatások terén, mindenképp oszd meg ezeket kollégáiddal és ügyfeleiddel. Az ügyfelek számára ez további bizonyíték arra, hogy a véleményük számít. A kollégáknak pedig ösztönző erő, hogy a visszajelzéseket prioritásként kezeljék.

További tippeket az ügyfelek igényeinek kielégítéséről az Ügyfélközpontúságról a gyakorlatban című e-bookunkban találsz!