Agilis szolgáltatásmenedzsment – 6 gyakorlati példán keresztül

A közhiedelemmel ellentétben az agilis gondolkodásmód és szolgáltatásmenedzsment jól megfér egymás mellett, ahogy arról már előző blogbejegyzésünkben is írtunk. Milyen változásokban nyilvánul meg az agilis szemlélet a munkánk során? Íme 6 példa.

Az ITIL-lel ellentétben az agilis szolgáltatásmenedzsment nem biztosít átfogó folyamatleírásokat, amelyeket részleteiben meg tudsz valósítani. Az agilitás egy filozófia, és te döntheted el, hogy ezt a filozófiát alapul véve, hogyan építed fel a munkádat.

Természetesen sokat tanulhatsz más szervezetektől is. Dolf van der Haven agilis szolgáltatásmenedzsmentre vonatkozó elvei alapján szeretnék bemutatni hat gyakorlati példát arra, miként teheted még agilisebbé szervezeted szolgáltatásmenedzsment-folyamatait.

1. Győződj meg arról, hogy munkáddal növeled a hozzáadott értéket az ügyfél számára

Az IT-részleg gyakran túl sok energiát fektet olyan dolgokba, amelyek kevés értéket nyújtanak az ügyfeleknek. Nemrég látogatást tettem egy szervezetnél, ahol az IT-részleg egy minden részletre kiterjedő használati utasítást írt az általuk kínált okostelefonhoz. Bár hasznosnak tűnhet, ezeknek az információknak a nagy része már elérhető az interneten. Ráadásul a következő operációsrendszer-frissítéssel a használati utasításuk elavulttá válik.

A dokumentációírás egyik agilisabb módja, ha a használati utasításban található információt szigorúan a legszükségesebbekre korlátozod, és először egy tesztcsoporton kipróbálod. Csak a vállalatspecifikus információkat oszd meg, például hogy miként lehet szinkronizálni a munkahelyi e-maileket az új okostelefonra. Kérdések merülnek fel a tesztcsoporton belül? Frissítsd a dokumentációt, mielőtt hivatalosan forgalmazni kezdenéd az adott okostelefon-modellt.

2. Mindig ügyfeleiddel szoros együttműködésben dolgozz

Szolgáltatások vagy folyamatok megtervezésénél a szolgáltatási szervezetek sokszor feltételezésekbe bocsátkoznak ügyfeleik igényeit illetően. Nézzünk egy példát! Egy létesítménygazdálkodással foglalkozó szervezet arra bátorította az ügyfeleit, hogy tegyenek hibabejelentést minden esetben, ha valami probléma merült fel az irodaépülettel. Nemrégen ébredtek rá, hogy az ügyfelek azért bosszankodnak, mert 5–6 e-mailt is kapnak bejelentés után a hibajegyük állapotáról. Ez volt az oka annak, hogy sok ügyfél inkább nem tett bejelentést.

Az agilis szolgáltatásmenedzsmentben rendszeresen és a lehető leghamarabb be kell vonnod az ügyfelet munkádba. Ezzel elkerülheted, hogy feltételezésekre alapozva dolgozz. A példában említett szervezet végül az ügyfelekkel karöltve dolgozta ki a megoldást. Amikor az ügyfelek bejelentenek egy hibát, bepipálhatnak egy jelölőnégyzetet, hogy szeretnének-e értesítést kapni a hibajegyük státuszáról. Egy kérdés, valamint egy jelölőnégyzet, és máris búcsút inthettek 5 évnyi frusztrációnak.

3. Megfelelő emberek a megfelelő helyen

Sok informatikai szervezet túlságosan a folyamatokra támaszkodik. A folyamatokkal történő munkavégzés célja, hogy garantáljuk a szolgáltatások következetes minőségét, attól függetlenül, hogy ki nyújtja a szolgáltatást. Elméletben ez jól hangzik. A gyakorlatban azonban nagyon is függ a minőség attól, hogy ki nyújtja az adott szolgáltatást. Egy enervált ügyfélszolgálati munkatárs valószínűleg nem tesz olyan pozitív benyomást az ügyfélre, mint egy boldog, motivált alkalmazott. Ezt a különbséget egy folyamattal nem lehet áthidalni.

Az agilis gondolkodásmód fontos része, hogy legyen elég időd és figyelmed a csapattársaidra. A csapat csak akkor működik megfelelően, ha a tagjai olyan emberek, akik jól végzik a munkájukat és ha örömüket lelik az általuk végzett munkában. Mi a helyzet, ha az egyik csapattag elveszti motivációját? Beszélj vele! Talán jobban örülne egy másik pozíciónak.

4. Folyamataid a lehető legrugalmasabbak legyenek

Az ITIL-folyamatok általában nem rugalmasak. Vágj bele a változásmenedzsmentbe! Egy változtatás iránti kérelemnek számos előre meghatározott lépésen kell keresztülmennie. Mi csak egy dolgot dönthetünk el: elfogadjuk vagy elutasítjuk a kérelmet. Nincs lehetőség a tervek megváltoztatására. Ha meg akarjuk őket változtatni, le kell állítanunk a folyamatot, készítenünk kell egy új tervet és el kell fogadtatnunk azt.

Győződj meg arról, hogy az általad tervezett folyamatok elég rugalmasak ahhoz, hogy megbirkózzanak az állandóan változó igényekkel. Ez nem azt jelenti, hogy minden egyes változtatást meg kell valósítanunk a folyamat közben. Sokkal inkább azt jelenti, hogy teret engedünk a csapatnak, hogy úgy kezeljék a folyamatokat, ahogy jónak látják.

5. Lépésről lépésre tervezd meg, valósítsd meg és tedd jobbá a szolgáltatásaidat

Az új szoftver- vagy szolgáltatásimplementációk hónapokig, sőt akár évekig is eltarthatnak. Mire a megvalósítás befejeződik, általában annyira megismerjük a szolgáltatást, hogy úgy érezzük, minden változtatásra szorul benne. Ám ezen a ponton a költségvetésből nem maradt semmi, a projekttel foglalkozó csapat már máson dolgozik, és az alkalmazásmenedzser feladata, hogy egyedül feldolgozza a visszajelzéseket.

Egy új szolgáltatás agilis nyújtása annyit tesz, hogy amit adunk, azzal azonnal lehet dolgozni: visszajelzéseket gyűjtünk, amelyeket a termék fejlesztéséhez használunk fel. A TOPdesknél lépésről lépésre implementáljuk a szoftvereket. Először a hibabejelentési folyamat alapverzióját állítjuk fel, és amint működőképes, élesben is bevetjük. A folyamat nem tökéletes, de meg vagyunk vele elégedve. Miközben már a következő folyamaton dolgozunk, folyamatosan visszajelzéseket kapunk a hibabejelentés fejlesztéséről.

6. Szolgáltatásaid és tevékenységeid mindig legyenek lényegre törőek

A kérelmi folyamatok sok felesleges vezetőségi jogosultsághoz vannak kötve. Az IT-részleg azt feltételezi, hogy mindegyik kérelemmel kapcsolatban a vezetőség akar dönteni. Vagy az IT-részleg semmilyen felelőségi körrel nem rendelkezik. Éppen ezért a folyamathoz rengeteg jóváhagyás szükséges, a felelős menedzser pedig rengeteg jóváhagyási kérelmet kap e-mailen keresztül.

Ennek a folyamatnak nem szabadna ilyen körülményesnek lennie. Jobban működnek a dolgok, ha az IT-részleg tudatja a vezetővel, hogy milyen jogosultságokat szeretne vagy milyenekre van szüksége. Jellemzően nem hívei a rengeteg e-mailnek. Egy alternatív megoldás: a kérelmekhez nem szükséges jóváhagyás, a menedzserek pedig havi költségelszámolást kapnak. Ezáltal a menedzser kézben tudja tartani az irányítást és rálátása van a költségekre is, ráadásul anélkül, hogy ehhez tengernyi e-mailt kelljen átböngésznie. A munkavállalónak is gyorsabban érkezik a segítség.

Egy tipp: vágj bele, és haladj lépésről lépésre

Néha megkapom a kérdést: hol kezdjem, ha agilisabban akarok dolgozni? Az igazat megvallva, szervezete válogatja. Vizsgáld meg alaposan a jelenlegi szolgáltatásaidat, és vesd össze az agilitás alapelveivel. Hol van eltérés? Melyek azok a fejlesztések, amelyek könnyen megvalósíthatók? Kezdd azzal! Tegyél egy kis lépést. Kérj visszajelzést. Majd térj rá a következő lépésre.

Szeretnél még többet megtudni az agilis módszertan gyakorlatban történő alkalmazásáról? Töltsd le ingyenes Agilis szolgáltatásmenedzsment e-bookunkat!