Best Practice Service Management (BPSM) – Jógyakorlatok a szolgáltatásmenedzsmentben

Korábban már beszéltünk róla, hogy miért nem az ITIL a válasz a mai világ kihívásaira. Most ismerj meg egy alternatívát, ami jobban illik a mai IT-szervezetekhez: a BPSM-et (Best Practice Service Management), azaz a szolgáltatásmenedzsment bevált gyakorlatait. Ez a megközelítés több alapelvre épül, de a legfontosabb, hogy a szolgáltatások legyenek a kiindulópont. Használj csak annyi folyamatot, amennyi tényleg szükséges, és az ügyféligényeket vedd iránytűnek.

Használd a szolgáltatásokat kezdőpontként

A szolgáltatásmenedzsment bevált gyakorlatai azon szolgáltatásokon alapulnak, amelyeket az ügyfeleidnek kínálsz. Ha belegondolsz, ez a leglogikusabb megközelítés, ha igazán ügyfélközpontú szeretnél lenni. Az ügyfeleidet nem érdekli, milyen belső folyamatok vannak mögötte; csak azt akarják, hogy segíts nekik. Így tehát az IT-részleg számára nem az a kérdés, hogyan lehet a legjobban implementálni a folyamatokat, hanem az, hogy milyen szolgáltatásokat kínálsz az ügyfeleidnek. Standardizáld ezeket a feladatokat, és rögzítsd őket egy szolgáltatáskatalógusban.
A probléma: ha nem vagy biztos abban, hogy IT-szervezetként pontosan mit csinálsz, és mik azok, amikhez nem nyújtasz támogatást, akkor nem tudod kontrollálni a csapatod munkaterhelését. Minden egyes kérésnél vagy kérdésnél az operátornak mérlegelnie kell: mit kell csinálni? Szükséges segíteni az ügyfélnek? Vagy ez nem a mi dolgunk?

Mint a legtöbb IT-szervezet, valószínűleg te is a beérkező kérések kezelésére fordítod az időd nagy részét. Szóval hogyan távolodj el a tűzoltástól, és kezdj el inkább hosszú távú fejlesztésekre fókuszálni? Kezdd azzal, hogy standardizálod a szolgáltatásaidat, hogy növeld a támogatás hatékonyságát.

Limitáld a támogatási folyamatok számát

Ha a szolgáltatásokat tekinted kezdőpontnak, felmerül a kérdés: mire van szükség ahhoz, hogy ezeket a szolgáltatásokat támogasd? Ahhoz, hogy erre választ kapj, rendezd a folyamataidat.
A szolgáltatásmenedzsment bevált gyakorlatainak fő alapelve, hogy a munka minél kevesebb folyamatra legyen felosztva. Az ITIL-folyamatok hasznosak, de mivel sok van belőlük, néha nehéz átlátni őket. Ha szigorúan ragaszkodsz az ITIL-hez, előfordulhat, hogy akár négy különböző ITIL-folyamaton is át kell menned egy egyszerű kérés teljesítéséhez. A túl sok folyamat akadályokat és késéseket okozhat a bejelentések feldolgozása során, ami nem éppen az ügyfélközpontúságról szól.

Ezért a szolgáltatásmenedzsment bevált gyakorlatai korlátozott számú támogatási folyamatot javasolnak. Két fő folyamat van: az egyik arról szól, hogy mely szolgáltatásokat támogatod, a másik pedig arról, hogy melyeket nem. Ilyen egyszerű. Mindkét folyamat az ügyfél kérdésével kezdődik és ér véget.

Miután meghatároztad a szolgáltatásaidat, valószínűleg változtatásokat is szeretnél végrehajtani rajtuk. A szolgáltatásmenedzsment bevált gyakorlataiban egy folyamat van a szolgáltatásokkal kapcsolatos változtatásokra.

Végül pedig meghatározunk két olyan folyamatot, amelyeket a szervezetek arra használhatnak, hogy proaktívan fenntartsák és fejlesszék szolgáltatásaikat.

A szolgáltatásmenedzsment bevált gyakorlatainak alkalmazása

Az alábbi diagram betekintést ad abba, hogyan néznek ki a szolgáltatásmenedzsment bevált gyakorlatai a való életben:
Így működik: az ügyfélnek van egy kérése. Ha ez a kérelem valamelyik standard szolgáltatásunkkal kapcsolatos, akkor egyszerűen dolgozzuk fel az aktuális megállapodások szerint (reaktív menedzsment). Ezeket a szolgáltatásokat időnként át kell vizsgálni, hogy még mindig kínáljuk-e őket (proaktív menedzsment). Ha a kérelem egy olyan szolgáltatásra vonatkozik, ami nem elérhető, elmagyarázhatod az ügyfélnek, hogy miért nem tudod biztosítani azt, és felajánlhatsz egy másik megoldást (kapcsolat menedzsment). Igazíthatod is a szolgáltatást az ügyfél igényeihez (változtatások). Ez jó megoldás lehet, ha az ügyfél egy visszatérő problémát jelez, amit meg szeretnél oldani. Természetesen te is kezdeményezheted a szolgáltatások fejlesztését, például új technológia bevezetésekor vagy megváltozott jogszabályok miatt (fejlesztés).

Kerüld a technikai nyelvezet használatát

A szolgáltatásmenedzsment bevált gyakorlatai igyekeznek minél kevesebb szakmai nyelvet használni. Az általad használt kifejezéseknek annyira érthetőnek kell lenniük, hogy bárki megértse őket. Amikor az ügyfeleiddel kommunikálsz, figyelj arra, hogy ne érezzék magukat kellemetlenül a technikai zsargon miatt. Segíteni akarsz nekik, nem összezavarni őket. Ugyanez igaz az üzemeltetésen és a HR-en dolgozó kollégáiddal való együttműködés során is. Ha sikeresen szeretnéd alkalmazni a megosztott szolgáltatásmenedzsmentet, hogy jobb szolgáltatásokat nyújts az ügyfeleknek, szükséged van egy megosztott és érthető szókincsre.

Implementáció 5 lépésben

Ha azon gondolkozol, hogy a szolgáltatásmenedzsment bevált gyakorlatai szerint végezd a munkádat, jó tudni, hogyan kezdj neki. Nemsokára megmutatjuk, hogyan tudod ezeket az 5 lépésben implementálni.
Szeretnél erről már most többet olvasni? Töltsd le az ingyenes e-bookot a témáról! Ebben részletesen bemutatjuk az 5 lépést az implementációhoz, beleértve a gyakorlati tippeket is, amelyekkel a legtöbbet hozhatod ki a szolgáltatásmenedzsment bevált gyakorlataiból.