Agilis módszerek a szolgáltatásmenedzsmentben

Húsz évvel ezelőtt szoftverfejlesztőként kezdtem a karrierem. Akkoriban a szoftverfejlesztés még nagyon új terület volt, számos kezdeti nehézséggel, gyermekbetegséggel. Gyakran hasonlították más, fejlettebb területekhez. Sokszor hallottuk: „Az a sok bug, amit a szoftverben hagytok, el tudnátok képzelni hasonlóan alacsony színvonalat a repülőgépiparban?” Egyértelmű volt, hogy a szoftverfejlesztőknek még sokat kellett tanulniuk.

A TOPdesk Magyarország ügyvezetőjének írása. Az eredeti, angol nyelvű cikket itt olvashatod.

Ez a munkavégzési mód azonban nem működött túl jól a legtöbb szoftveres termék esetében. A valóság sokkal komplexebb, mint amit a dokumentáció írói le tudnak jegyezni. A specifikációktól a termék szállításáig tartó rugalmatlan folyamat pedig nem biztosítja az ügyfelek elégedettségét. Az agilis módszertan ezzel szemben a végeredményt helyezi fókuszba: egy működő terméket és elégedett ügyfeleket. Ezért sok szoftverfejlesztő cég vezette be sikeresen ezt az új munkamódszert.

Agile mindenhol

Érdekes módon a fiatal és éretlen szoftverfejlesztői ipar lett a követendő példa a hagyományosabb szektorok számára. Hirtelen mindenhol elkezdték adaptálni az agilis projektmenedzsmentet. Számos szervezet hozta meg azt a döntést, hogy mindent agilis módszerek alapján csináljanak.

Az a felismerés indokolta ezt a változást, hogy az elégedett ügyfelek és egy működő végtermék fontosabbak, mint a folyamatok vagy szerződések. A szolgáltatásmenedzsment területén ez különösen lényeges.

De mit jelent ez valójában?

Az agilitás végső soron a jobb végeredmény eléréséről szól. Agilisnak lenni nem egyenlő a Scrummal vagy más hangzatos folyamatokkal. Persze jó ötlet lehet bevezetni egy olyan struktúrát, amit tapasztalt szakértők alaposan átgondoltak, de fontos felismerni, hogy egy újabb folyamat bevezetésével önmagában nem leszünk előrébb.

Agilisnak lenni azt jelenti, hogy ahelyett, hogy mindenki a főnökön keresztül kommunikál, a kollégák tudják egymásról, ki min dolgozik éppen. Agilisnak lenni azt is jelenti, hogy a munkatársak segítik egymást, és nem csak a saját feladataikra koncentrálnak. Agilisnak lenni azt jelenti, hogy az ügyfelek is aktívan részt vesznek a folyamatokban, nem csak a megbeszélések előtti tárgyalásokban. Agilisnak lenni azt is jelenti, hogy rugalmasan állunk a feladatokhoz, és nem félünk váltani, ha szükséges — még akkor sem, ha a projekt elején más elvárásaink voltak.

Agile vagy ITIL? Vagy inkább Agile és ITIL?

Ez mind jól hangzik, de ne feledd, hogy egy ügyfélszolgálaton a felhasználók problémákat jelentenek be. Ha valaki nem tudja elérni a levelezését, akkor nem akar a rugalmas agilis problémamegoldás folyamatában részt venni, csak azt szeretné, ha mihamarabb újra tudna e-maileket küldeni.

Az agilis hozzáállás nem azt jelenti, hogy el kell hagyni a jól bevált folyamatokat, mint például az incidenskezelést. Az Agile és az ITIL nem zárják ki egymást. Az agilis módszerek segítenek a meglévő folyamatokat továbbfejleszteni, például egy felhasználói portál bevezetésével jobban bevonhatod az ügyfeleket az aktuális projektekbe.

Talán az Agile azokban a folyamatokban jelentheti a legnagyobb segítséget, ahol a működő termék szállítása vagy az ügyfelek elégedettségének biztosítása okoz nehézséget. Az ITIL egyes folyamataiban, például a változáskezelésben, ahol sok embernek kell hosszú időn át együttműködnie, az agilis hozzáállás javíthatja a végeredményt és az ügyfelek elégedettségét is.

Hogyan kezdj neki?

Természetesen segít, ha olyan embereket vonunk be az átállás folyamatába, akiknek van tapasztalatuk a témában. Ha lehetséges, beszélj meg mindent egy olyan emberrel, aki agilis módszertan trénereként tud segíteni. Nem kell folyamatosan ott lennie az adaptáció alatt, de egy szakértővel való konzultáció segít az elindulásban és a kezdeti nehézségek leküzdésében.

A TOPdesknél a szoftverfejlesztésben már régóta az agilis módszertant használjuk, nemrég pedig más területekre is kiterjesztettük ezt. Íme, néhány dolog, amit a folyamatból tanultam és érdemes megosztani:

• Mi a Kanban módszert használjuk. Ez egyszerű és hatékony módja annak, hogy a projektek folyamata átlátható legyen mindenki számára.
• Minden nap tartunk egy standupot. Ez egy 5-10 perces megbeszélés, ahol mindenki elmondja, min dolgozott előző nap, és mi a feladata az adott napra. Ez segít, hogy mindenki naprakész legyen.
• Ne aggódj, ha elsőre nem minden tökéletes. Vizsgáld meg, hogy haladtok például kéthetente, és legyél agilis magával a folyamattal kapcsolatban is. Változtass, ahol szükséges.

Nagyon örülök, hogy a saját szervezetünkben bevezettük az agilis módszertant, és biztos vagyok benne, hogy a váltás a te ügyfélszolgálatodnak is kiváló szolgálatot tehet!

Szeretnél még többet olvasni az ügyfélelégedettségről? Töltsd le ingyenes e-bookunkat, amely számos tippel segíthet neked és a szervezetednek!