Megosztott szolgáltatási modell - az ESM következő evolúciója

A szervezeted belevetette már magát a vállalati szolgáltatásmenedzsment (Enterprise Service Management, ESM) koncepciójába? Meglehet ugyanis, hogy már most is hasznosítod néhány előnyét! Elképzelhető, hogy digitálisan átalakítottad szervezeted HR-tevékenységét, vagy talán bevezettél egy olyan, az egész vállalatra kiterjedő önkiszolgáló portált, amely kiszolgálja a dolgozók igényeit.

De még többet is tehetsz azért, hogy javítsd szervezeted back-office működéseit. Az egyik lehetőség a szervezeti struktúra megváltoztatása, hogy egy egységes support szolgáltatót hozz létre az alkalmazottak számára. Ez nem más, mint a megosztott szolgáltatások modelljén alapuló megosztott szolgáltató szervezet.

A megosztott szolgáltatások modellje

Ha olyan idős vagy, mint én, akkor emlékszel a klasszikus centralizáció kontra decentralizáció vitára - jobb-e egy központosított, az egész szervezetre kiterjedő informatikai részleg, vagy különálló, decentralizált informatikai csapatok az egyes részlegeken belül (például a HR-nek saját informatikai csapata van)? Végül a központosítás vált a legjobb eszközzé a magas színvonalú szolgáltatások és a support lehető legjobb módon történő nyújtására.

A megosztott szolgáltatások modellje a centralizált modell további kiterjesztése - ezúttal a különböző üzleti tevékenységet támogató kapacitások, egyetlen, az egész szervezetre kiterjedő támogató egységbe történő összevonásával. Ide tartozhat a HR (és bérszámfejtés), a létesítmények, a pénzügyek, az IT, a jogi szolgáltatások, a beszerzés, az irányítási és megfelelőségi (GRC) csoportok, a biztonság és más, az egész szervezetet érintő feladatokat támogató kapacitások. A megosztott szolgáltatási szervezet a következő előnyökkel bír:

• könnyebb hozzáférés a szolgáltatáshoz, nagyobb szolgáltatási konzisztencia és jobb munkavállalói élmény

• működési hatékonyság és járulékos költségcsökkentés

• fejlettebb tudásmegosztás, -kezelés és -hasznosítás

• hatékonyabb operációs betekintés a teljesítménybe és a fejlesztési lehetőségekbe.

A legfontosabb, hogy a megosztott szolgáltatások lehetővé teszik a szervezet számára, hogy a service és support kapacitásait az alkalmazottak igényei és szükségletei szerint alakítsa ki – és ne az egyes szolgáltatók igényei és szükségletei alapján, ahogyan az a múltban történt. A support-nak az effajta leegyszerűsítése mind az alkalmazottak produktivitásának, illetve az üzleti eredmények előnyére válik.

„A megosztott szolgáltatások lehetővé teszik a szervezet számára, hogy a service és support kapacitásait az alkalmazottak igényei és szükségletei szerint alakítsa ki – és ne az egyes szolgáltatók igényei és szükségletei alapján, ahogyan az a múltban történt.

Nem minden megosztott szolgáltató szervezet egyforma

Mint az élet sok más területén, itt sem létezik egy " mindenre egyformán alkalmazható" megosztott szolgáltatási modell. A különböző szervezetek különböző igényekkel, szükségletekkel és képességekkel rendelkeznek, amelyek befolyásolják a megosztott szolgáltatási modell megvalósítását.

Egyes szervezetek például egyszerűen csak azt szeretnék, hogy a különböző üzleti tevékenységeket szorosabban összhangba hozzák. Következésképpen az ilyen típusú modell olyan laza csatolást biztosít, amely javítja a részlegek közötti együttműködést. Képzeld el, hogy a HR-, a létesítmény- és az IT-osztályok nem elszigetelten, hanem együtt dolgoznak az általuk kiszolgált alkalmazottak közös javára.

A spektrum másik végén a "konszolidált" modell áll, ahol mindenből van egy. Másképp fogalmazva, egyetlen szervezetről van szó, amely egyetlen leadership team-nek jelent, egyetlen service desk-kel, amelynek személyzete első vonalbeli munkatársakból áll, akik az üzleti tevékenységen átívelő hívásokat tudnak fogadni. Az alkalmazottak segítségre, információra, szolgáltatásra és változásra irányuló kéréseit is egyetlen módon kezelik. Ez sokkal könnyebbé teszi az alkalmazottak életét (mivel egyetlen support van), méretgazdaságosságot kínál a szervezeteknek, és a support kollégák számára változatosabb munkát és fejlődési lehetőségeket biztosít.

Hogyan lehet implementálni egy megosztott szolgáltatási modellt?

A legtöbb szervezet a megosztott szolgáltatási modell bevezetését fokozatosan oldja meg. Ugyanúgy, ahogyan nincs "mindenre egyformán alkalmas" modell, úgy az ilyen modellhez vezető út is különböző módon alakulhat. A leggyakoribb módszer a szervezeti struktúrán alapuló megközelítés, amely a következő három fázist foglalja magában:

1.Az üzleti tevékenységek különálló service és support csapatokkal indulnak.

Minden csoport saját eszközöket és folyamatokat használ - saját telefonszámmal és önkiszolgáló portállal -, és a saját részlegüknek jelentenek be. Az alkalmazottaknak tudniuk kell, hogy melyik részleghez forduljanak kéréseikkel.

2.A service és support csapatok közös elhelyezése

Az egyes szervezetek service és support csoportjai továbbra is a saját részlegüknek jelentenek, de az összes csoportot egyetlen központban helyezték el. Az együtt elhelyezett műveletek kiforrottságától függően már megoldható a munkaterhelés megosztása az egyes csoportok között, hogy az üzleti tevékenység támogatásában megszokott hullámvölgyeket kezelni lehessen.

3.A megosztott szolgáltatások szervezetének bevezetése

Az egyes service és support csoportok között a „falak” megszűnnek. Egyetlen megosztott szolgáltatási szervezet nyújt a vállalat egészére kiterjedő munkavállalói támogatást. A gyakorlatokról és a technológiákról szervezeti szinten állapodnak meg.

A megosztott szolgáltatási modell kialakítása

A folyamatok és a technológia mellett számos más területet is egységesíteni kell a megosztott szolgáltatási modellre való váltás során. Ide sorolhatók:

Vezetés (Leadership)

A megosztott szolgáltatások szervezetének bevezetésével a különböző üzleti tevékenységek vezető csoportjait egyetlen vezetői struktúra váltja fel: a megosztott szolgáltatások vezetője. A megosztott szolgáltatások szervezete ennek az új leadership team-nek tartozik felelősséggel, de vélhetően továbbra is megmaradnak a régebbi kapcsolatok például a HR-rel. Összességében a megosztott szolgáltatási szervezet az eredeti üzleti tevékenységek nevében nyújt szolgáltatást, ami azt jelenti, hogy legalább irányításra és teljesítményjelentésre szükség van.

Irányítás

A megosztott szolgáltatási modell az irányítás terén egységes megközelítést igényel. Például az egész szervezetre kiterjedő célok meghatározásában (lásd teljesítménymenedzsment), valamint annak biztosításában, hogy mindenki egyetért és hatékonyan kommunikál a szerepekről és a felelősségi körökről.

Emberek irányítása

Az emberek menedzselése érinti a teljesítménymenedzsmentet, de ami még fontosabb, hogy egy közös és hatékony munkaerő-toborzási és -fejlesztési modellre is kiterjed. Ez két szempontból is fontos. Először is, a service és support csapatok már nem korlátozódnak egyetlen üzleti tevékenységre, hanem több területet átfogó munkavállalói kérésekkel foglalkozik. Másodszor, a megosztott szolgáltatási szervezetnek hatékonyabban kell működnie, mint az önálló csoportoknak, amelyeket felvált – így értelemszerűen az alkalmazottak képességei nagy szerepet játszanak ennek biztosításában.

Teljesítménymenedzsment

A teljesítménymérés és -menedzsment általános megközelítése több szinten is alkalmazható. Az irányítástól kezdve az emberekkel való bánásmódon keresztül a fejlesztési lehetőségek azonosításáig. Emellett természetesen a szolgáltatási teljesítményre is vonatkozik. Ha SLA-n alapuló módszert alkalmaznak, akkor ez konzisztens, az egész szervezetre kiterjedő megközelítést és olyan célokat igényel, amelyekről most két partner állapodik meg. Nemcsak az eredeti üzleti ügyfelek és érdekeltek, hanem az üzleti részlegek - például a HR és az IT – is, amelyek határvonalon kapcsolódnak a megosztott szolgáltatások szervezetéhez.

Folyamatos fejlesztés

Míg az egyes üzleti részlegek elszigetelten azonosítják és kezelik a fejlesztési lehetőségeket, addig egy megosztott szolgáltatási szervezet sokkal többet tud ennél. Ez a nagyobb volumennek, az egységes, legjobb megoldásokat alkalmazó szemléletének, a folyamatos fejlesztésnek és a felesleges erőfeszítések megszüntetésének köszönhető. Például a support személyzet elkötelezettségi szintjének vagy a munkavállalói élmény növelésére irányuló kezdeményezések.

További információk a megosztott szolgáltatásokról

Remélem, ez a blog jó példát mutatott arra, hogy a megosztott szolgáltatások modelljének bevezetése hogyan növelheti a vállalati szolgáltatásmenedzsment (ESM) előnyeit szervezeted számára. Ha bármi kérdésed van, kérlek jelezd a komment szekcióban.