10 lépés a Service Desk ügyfélútjának feltérképezéséhez

Tehát készen állsz arra, hogy javítsd a szolgáltatásaidat. Az ügyfélútvonal készítése úgy hangzik, mint egy terv, de mi a célja pontosan? Ha pedig eldöntötted, hogy ez a megfelelő megközelítés a Service Desk-ed számára, hogyan hozhatod létre az ügyfélutakat a szolgáltatásaidhoz?

Miért érdemes elkezdeni az ügyfélutak feltérképezését?

Az ügyfélútvonal-térkép segít megtalálni a fejlődési lehetőségeket ott, ahol a mérések és a statisztikák nem találják meg őket. Lehet, hogy rendelkezel SLA-kkal vagy más mérésekkel a szolgáltatásnyújtás minőségének nyomon követésére, de ez nem jelenti azt, hogy mindig tudod, hol vannak a növekedési és fejlesztési lehetőségek. Itt jön a képbe az ügyfélutak feltérképezése.

Lépj az ügyfeled helyébe, és nézd meg, mit tapasztalnak az ügyfeleid, amikor szolgáltatást kérnek a részlegedtől. Könnyű például új laptopot kérni? Az ügyfelek tájékozottnak érzik magukat, amikor a Service Desk kollégáival beszélnek? És mi a helyzet azután, hogy megkapták a laptopjukat: minden be van állítva és készen áll az indulásra? Könnyen elérhetők az kollégáid, ha kérdésük van?

Hogyan térképezd fel a vásárlói utakat 10 lépésben?

Most már tudod, hogy az ügyfélutak feltérképezése milyen előnyökkel jár a szervezeted számára, de hol kezdd el? Mielőtt elkezdenéd interaktív workshopunkat, vagy rögtön belevágnál saját ügyfélutad feltérképezésébe, tartsd szem előtt a következő tíz lépést a kiváló ügyfélút-térkép elkészítéséhez:

1.Kezdd egy utazással!

Először egyetlen ügyfélutat térképezz fel. Nézd meg például, milyen folyamatokon mennek keresztül az ügyfeleid, amikor új laptopot kérnek.

2.Vond be az összes érintettet!

Az ügyfélélmény közös felelősség. Kerüld el az egyoldalú utazási térkép létrehozását azzal, vondd be az összes olyan csapatot, amely egy adott területen dolgozik. Ne térképezd fel az "új laptop" ügyfélútját csak a service desk munkatársaival. Vond be a hardvert és a szoftvert előkészítő informatikus kollégákat is.

3.Határozd meg a kívánt ügyfélélményt!

Győződj meg róla, hogy van elképzelésed arról, hogy Te milyen élményt szeretnél, és mi az, ami reális a csapatod számára. A megfelelő fejlesztés kiválasztása függ attól, hogy egy teljesen konfigurált laptopot szeretnél-e szállítani, amit az ügyfelek kérdés nélkül használhatnak, vagy egy olyat, amin az alapokat már beállítottad, de megadod az ügyfeleknek a szabadságot, hogy alkalmazást és beállítást válasszanak maguknak.

4.Hozz létre egy perszónát, amivel elindíthatod az ügyfélutazást.

Gondolj arra, hogy milyen típusú ügyfél kérné általában azt a szolgáltatást, amelyet fel szeretnél térképezni. Mi a munkakörük? Inkább telefonon hívnának téged vagy inkább e-mailt küldenének? Mit vár el az ügyfél a szolgáltatásodtól? Milyen szoftvert szeretne a laptopján, illetve mindent előre telepítve szeretne, vagy inkább saját maga szeretné csinálni? Adj nevet a perszónának, hogy a lehető legpontosabbá tegye. Lehet, hogy több perszónára is szükséged lehet, ha az ügyfeleid nagyon különbözőek, de az első ügyfélutadhoz kezdj csak eggyel.

5.Szerezz képet a jelenlegi ügyfélélményről!

Keresd fel azokat az ügyfeleket, akik nemrégiben igényelték az adott szolgáltatást. Kérdezd ki őket a tapasztalataikról. Kérdezz rá az elvárásaikra és arra, hogy ezek az elvárások teljesültek-e. Feltétlenül tegyél fel kérdéseket az ügyfélút különböző szakaszairól.

Tudd meg, mennyire egyszerű új laptopot igényelni, mennyire válaszoltak jól a munkatársaid a laptop átadása után felmerülő kérdésekre. Röviden: mindenre.

„Az ügyfélút segít megtalálni a fejlődési lehetőségeket ott, ahol a mérések és a statisztikák nem találják meg őket.”

6.Tervezd meg a vásárlói útvonalat!

Adj címet az útnak, és írd le az ügyfél célját és elvárásait. Győződj meg róla, hogy a valós utat rajzolja meg az interjúk alapján, nem pedig az ideális helyzetet, amelyet szeretne elérni.

7.Írd le az összes érintkezési pontot!

Használd az általunk biztosított ügyfélút-sablont, hogy az érintkezési pontokat egy idővonalra helyezhesd. Az érintkezési pontok az ügyfélinterjúkból válnak világossá, és tartalmazzák a szolgáltatási folyamat során zajló összes kommunikációt, valamint azokat a pillanatokat, amikor az ügyfelek úgy érezték, hiányzik a kommunikáció.

Győződj meg róla, hogy a teljes utat tartalmazza az elejétől a végéig. Ha új laptopot adsz ki, az ügyfél útja nem ér véget a kiszállítással. Mit gondolnak az ügyfeleid az általad kínált utógondozásról?

8.Kapcsold össze az érzelmeket az érintkezési pontokkal!

Használd az ügyfélút sablonját, hogy az egyes érintkezési pontokhoz érzelmeket rendelhess. Ezután rajzolj fel egy lineáris grafikont az ügyfelek érzelmeiről, ahol a pozitív érzelmek a csúcspontok, a negatív érzelmek pedig a mélypontok.

9.Alakítsd át a felismeréseidet lehetőségekké!

Az utazás alatti lineáris grafikon megmutatja, hogy mely érintkezési pontok miatt érzik elégedettnek vagy éppen elégedetlenek magukat az ügyfeleid. Ez megmutatja, hogy hol tudsz javítani. Lehet, hogy az ügyfeleid elégedetlenek a várakozási idő miatt. Lehet, hogy nem tudod felgyorsítani a folyamatot, de mi lenne, ha a kérés és a teljesítés közé beépítenél egy állapotfrissítést?

10.Folytasd a fejlesztést!

Most, hogy elkészült az ügyfélutad, tartsd fenn azt. Hozz létre beépített lehetőségeket az ügyfél visszajelzésekre, így segíthetnek Neked a fejlődésben.

Következő lépés: kezdd el te magad a fogyasztói útvonal feltérképezését

Most, hogy már tudod, hogyan működik az ügyfélút feltérképezése, itt az ideje, hogy belevágj. Az ügyfélút feltérképezési eszköztárunkkal gyerekjátékká tettük az ügyfélút-felderítést. Az eszköztárban találsz egy digitális műhelyt, valamint minden olyan eszközt és sablont, amelyre szükséged lesz ahhoz, hogy megtedd az első lépést az ügyfélélményed javításához.