10 ITSM fogalom, melyekről érdemes tudnod – 1. rész

A szolgáltatásmenedzsment világa tele van mozaikszavakkal. Mit takarhat például az ESM, SIAM és swarming? És hogyan segíthetnek ezek neked?

Összegyűjtöttük a legújabb ITSM fogalmakat, és mindegyikhez készítettünk egy rövid magyarázatot. Ha érdekel valamelyik terminológia, további információkat is olvashatsz róla, hiszen mindhez mellékeltünk bővebb leírást tartalmazó linket. A listán szerepelnek új fogalmak, amelyek az utóbbi időben kerültek előtérbe, de olyanok is, amelyek néhány új fejlesztés miatt újra reflektorfénybe kerültek.

1. ABC

A magyar nyelv szerint a mozaikszó AVK-ra alakul, hiszen a betűk jelentése Attitűd, Viselkedés és Kultúra. Mindhárom fogalom az IT emberközpontú aspektusaira utal. Remélhetőleg ez hosszú távon tudatosítja majd bennünk, hogy a szolgáltatások létrehozásáért felelős emberek mind elengedhetetlenek a sikerhez.

2. Agile

Nem egy keretrendszer, hanem gondolkodásmód! A fókusz a kisebb, ismétlődő műveleteken van, nem pedig a nagy terjedelmű, kontrollt igénylő projekteken. Ezen a linken olvashatsz négy olyan iránymutató állításról, amelyek az Agile alapját képezik. Eredetileg szoftverfejlesztésre használták, de manapság már a vállalkozások egészére is kiterjed.

3. AI = Artificial Intelligence

Mesterséges intelligencia. Ez a gyűjtőfogalom magába foglal olyan fogalmakat, mint a Machine Learning és az NLP (Neuro Lingvisztikus Programozás), de utalhat a kiterjesztett intelligenciára vagy az okos automatizálásra is. Jelenleg ez a szolgáltatásmenedzsment egyik legfontosabb témaköre. Már léteznek gyakorlati megoldások bizonyos helyzetekre (például chatbotok, automata kategorizálás, becslésekre vonatkozó kimutatások), de a legtöbb újítás inkább az elkövetkező években várható.

4. AITSM

A látszat csal, mert az első két betű itt nem a Mesterséges Intelligenciára utal. A mozaikszó jelentése automatizálás az IT szolgáltatásmenedzsmentben. Ezt a Gartner vezette be annak érdekében, hogy lefedje az összes olyan kezdeményezést, amely egy szervezetben az AI-t és automatizálást jelenti. Néhány példa erre: adatok gyűjtése és optimalizálása a Machine Learning funkcionalitása érdekében, tudásbázis létrehozása és csevegések tervezése chatbotok számára, vagy felhasználók betanítása az olyan szoftverek használatára, amelyek gyarapítják az emberi intelligenciát.

Az AITSM-ről ezen a linken olvashatsz még többet

5. AIOps

Ismét visszatértünk az AI-hoz. Az AIOps szóösszetételt szintén a Gartner keltette életre, jelentése pedig Mesterséges Intelligencia az IT operatív részlegeinél. Mit jelent ez a gyakorlatban? A big data és machine learning kihasználását feladatok automatizálására, nem megszokott felhasználói minták azonosítására, nem várt behatolások észlelésére és lehetséges rendszerhibák előrejelzésére.

További információ az AIOps-ról.

6. Bi-modal IT

A hagyományos és agilis munkafolyamatok kombinálása. Ez a gyakorlatban nem más, mint az előre kiszámítható folyamatokhoz a hagyományos technikák alkalmazása, mint például az ITIL. Ezzel szemben a kevésbé tervezhető projektekhez az agilis megközelítés előnyösebb. A fogalmat szintén a Gartner alkotta meg.

Tudj meg többet a Bimodal IT-ról.

7. COBIT 2019

A COBIT egy 2019-ben frissített keretrendszer, amelyet a biztonság, kockázatmenedzsment és információirányítás területeken alkalmaznak. Eredetileg pénzügyi auditok strukturálásához tervezték, de a frissítés hatására új értelmet nyert. A legújabb verzió célja, hogy a COBIT sokkal jobban alkalmazható legyen olyan környezetben, ahol többféle keretrendszert (ITIL, SIAM) is alkalmaznak.

További információ a COBIT 2019-ről.

8. Customer Journey Mapping, vagyis Ügyfélút feltérképezés

Egy népszerű módszer arra, hogy az általunk nyújtott szolgáltatás ügyfélélményébe betekintést nyerjünk. Felderíti a szolgáltatás kulcspontjait az önkiszolgáló portáltól és tudásbázistól az e-mail és telefonbeszélgetésekig, valamint az egész ügyfélélményt az ügyfélúton keresztül. Alkalmazásával lehetőség nyílik beazonosítani és priorizálni a fejlődési lehetőségeket.

Tudj meg többet az Ügyfélút feltérképezéséről

9. CX = Customer Experience (Ügyfélélmény)

Az ügyfelek támogatása legjobb tudásunk szerint. Egyre több szolgáltató szervezet célja a CX. Ennek egyik fő hajtóerejét azok a megemelkedett ügyfélelvárások képezik, amelyeket a fogyasztói technológia indikált. Például, ha lehetőség van rendelni egy privát laptopot, ami másnapra megérkezik, akkor miért kéne kérvényezni egy céges gépet, aminek érkezése akár 3 hétig is eltarthat? Ez egy módja a CX és az XLA mérésének.

10. DevOps

Ez a fogalom a fejlesztők és az üzemeltetés csapatának együttműködését, a teljes fejlesztési és termékmegjelentetési folyamatot, a koncepció és dizájn megalkotását, valamint a termék támogatását takarja. Ennek a kollaborációnak a létrejötte onnan ered, hogy régebben az agilis fejlesztés következtében folyamatosan előfordult, hogy olyan új funkciókat adtak ki az ügyfeleknek, melyek létrehozásáról az üzemeltetési részleg nem is tudott, így a megfelelő támogatást sem tudták kivitelezni.

Még több a DevOps-ról.

Szeretnél még többet tudni?

Jövő héten megosztunk további 10 ITSM fogalmat, amelyek szintén érdekesek lehetnek számodra. Ne maradj le, értesülj elsőként legújabb posztjainkról, iratkozz fel blog hírlevelünkre az alábbi gombra kattintva!