10 ötlet az informatikai ügyfélszolgálat beszámolóinak jobbá tételéhez

Mindig többet szeretnénk tudni arról, mit gondolnak rólunk az ügyfeleink. Gyakran viszont halogatjuk az ügyfél-elégedettség felmérését, mert túl sokat vitázunk a visszajelzés módjáról. Mire megszületik az elfogadható módszer, már el is veszik az eredeti kíváncsiság.

A TOPdesk csapatával úgy döntöttünk, megspórolunk neked némi időt és energiát. Összegyűltünk, és összeírtuk a 10 kedvenc módszerünket, amivel visszajelzést kérhetsz az ügyfelektől. Reméljük, hasznosnak találod, és ötleteket ad ahhoz, hogyan tudhatnál meg többet arról, mennyire elégedettek az ügyfeleid a szolgáltatásaiddal.

1. Kérdőívek küldése

Ez az egyik legrégebbi módszer: készíts egy egyszerű kérdőívet, és tedd közzé egy webes űrlapon. Ezt e-mailben elküldheted a vállalat minden dolgozójának, vagy csak néhány kiválasztott ügyfélnek. A különböző kérdőívkészítő eszközök, például a SurveyMonkey vagy a TOPdesk beépített kérdőívkészítője segítségével tényleg gyerekjáték az egész.

A kérdőívek összeállításakor fontos, hogy a kitöltés gyors és egyszerű legyen. Ha az ügyfeleknek 3-4 percnél tovább tart, valószínűleg abbahagyják. Ugyanez igaz a válaszok hosszára is: az ügyfeleknek ne kelljen sokat gondolkodniuk vagy utánanézniük. Például ne kérdezd azt, hogy „Mikor kértél utoljára segítséget az informatikától?”, mert erre csak a beérkező levelekben lesz válasz. Jobb kérdés: „Milyennek értékelnéd az utolsó alkalmat, amikor segítséget kértél az informatikától?”

2. Időzített kérdőívek

Ha valakit a frissen szerzett élményéről kérdezel, biztosan hasznos választ kapsz. Készíts egy rövid kérdőívet, és küldd ki az ügyfeleknek a megoldást tartalmazó e-maillel együtt, hogy kitöltsék. Lehet az is, hogy a rendszer a megoldást követő e-mail után küld egy másik e-mailt, amelyben az ügyfél kitölt egy kérdőívet. Ez gyakran személyesebb hatást kelt.

3. Beágyazott eszközök véleményíráshoz

Hasonló az időzített kérdőívekhez, de itt nem egy egész kérdőívet küldesz ki a hibajegy lezárása után, hanem egy egyszerű véleménykérő eszközt használsz, például a Rant and Rave-et, ahol az ügyfelek gyorsan értékelhetik az informatikai osztállyal szerzett tapasztalataikat.

4. Törzsvásárlói programok

Ez a módszer arra fókuszál, hogy az intenzíven használó ügyfelek véleményét kérje ki. Kérdezd meg őket hetente vagy havonta: „Miért kérsz ilyen gyakran segítséget az informatikától?”

5. Workshopok vagy „csoportfoglalkozások”

A személyes találkozók gyakran a legjobb módjai az őszinte visszajelzéseknek. Workshopokkal, tanácsadó megbeszélésekkel nagyszerű lehetőséget teremthetsz az ügyfelek elköteleződésére és a tanulásra. A lényeg: figyelj oda, amit mondanak.

6. Hangulatelemzés

A hangulatelemzés során a beszélgetésekből és azok kulcsszavaiból kiemelt szövegeket elemzed. Egy ingyenes szövegfelhő-eszköz segítségével például vizuálisan láthatod, mit mondanak az ügyfelek.

7. Udvariassági hívások

Hetente egyszer, péntekenként nézd át a heti hibajegyeket, és keresd meg azokat, amelyek nehezebbek voltak. Hívj fel pár ügyfelet, és kérdezd meg, mit tehetett volna az informatika a gyorsabb megoldás érdekében.

8. Véleményküldésre szolgáló e-mail-cím megadása

Egyszerű és hatékony: hozz létre egy e-mail címet (pl. [email protected]), ahol az ügyfelek megoszthatják a véleményüket.

9. Feladatok felcserélése

Lépj ki a komfortzónádból! Menj oda a kollégákhoz, és kérdezd meg, hogyan látják az informatikát a felhasználók oldaláról.

10. Kérdezz, kérdezz, kérdezz

Egyszerűen lépj ki az irodából, és beszélgess az emberekkel. Kérdezd meg, mit gondolnak az informatikáról, mit szeretnének jobban megérteni.

Szeretnél többet megtudni arról, hogyan teheted hatékonyabbá az ügyfélszolgálatodat? Töltsd le ingyenes Ügyfélközpontúság a gyakorlatban című e-bookunkat!