10 tipp az ügyfélszolgálat optimalizálásához

Mindannyian átéltük már: valami elromlik, és a helpdesk segítségére van szükségünk a probléma megoldásához. Hiába teszünk erőfeszítéseket az ügyfélszolgálat fejlesztése érdekében, a problémamegoldás nem mindig megy simán. Sok service desk még mindig nem nyújt kiváló élményt az ügyfeleknek. Ebben a 10 tippben leírom, hogyan optimalizálhatod az ügyfélszolgálat működését.

1. Legyél átlátható

Még mindig vannak olyan szervezetek, ahol az ügyfélszolgálat szinte láthatatlan. Gyakran találkozom olyan weboldalakkal, ahol csak egy „Kapcsolat” űrlap van, telefonszám vagy e-mail cím nélkül. Mindannyian tudjuk, mennyire bosszantó ez. Ha segítségre van szükségünk, azonnal el akarjuk érni a helpdesket. Ne ess ebbe a csapdába! Gondoskodj róla, hogy az ügyfelek gyorsan és könnyen elérjék az ügyfélszolgálatot, bárhol és bármikor, online és offline egyaránt.

Ennek az is az előnye, hogy értékes visszajelzéseket kaphatsz, amiket az ügyfelek máskülönben megtartanának maguknak. Gondoskodj róla, hogy megfelelően népszerűsítsd a részleged!

2. Tartsd szem előtt az ügyfeleid elégedettségét

Fontos számszerűsíteni az ügyfelek elégedettségét. Ha azt szeretnéd, hogy a szolgáltatások minősége folyamatosan javuljon, mindig tisztában kell lenned az ügyfelek elégedettségével és az intézkedéseid következményeivel. Rendszeresen mérd az ügyfeleid elégedettségét, és tűzz ki célokat, amiket elérhetsz.

Az egész szervezetnek is tartania kell magát ezekhez a célokhoz. Például egy kijelző mutathatja a fontos információkat, mint a bejövő hívások száma és az átlagos ügyfélelégedettségi szint, valamint ezek alakulását az idő múlásával.

3. Egységesítsd a szolgáltatásaidat

Furcsának tűnhet, de az egységesített szolgáltatások tényleg hasznosak. Költségszempontból is előnyösek, és megkönnyítik az ügyfelek és az ügyfélszolgálat életét. A problémamegoldás többé nem csak egyetlen alkalmazotton múlik, nem kell újra és újra feltalálni a kereket, és jut idő fontosabb kihívásokra is. Az ügyfelek is elégedettek lesznek, ha tudják, mit várhatnak el.

4. Bátorítsd az önálló problémamegoldást

A legjobb szolgáltatást mindig egy ember nyújtja? Néha az ügyfelek munkaidőn kívül keresnek információt. Ilyenkor kényelmesebb otthonról megoldani a dolgokat, bármikor is legyen az. Ha az online boltok képesek erre, miért ne lehetne egy iroda is? Ha az ügyfelek képesek megoldani a saját kérdéseiket, elégedettebbek lesznek. Ráadásul egy önálló ügyfél rengeteg időt spórol meg az operátoroknak.

5. Oszd meg a tudást

Ahogy az önálló problémamegoldás fejlődik, a „tudás hatalom” elv helyett a „tudás megosztása hatalom” elv kerül előtérbe. Ha megosztod a szolgáltatásnyújtásról szóló tudást és segítitek egymást, az mindenkinek az előnyére válik. Az önkiszolgáló portál nagyszerű felület a tudás megosztására a szervezeti részlegek és az ügyfelek között.

6. Kommunikálj

Mind ismerünk olyanokat, akiket a helpdesk munkatársai egyik embertől a másikig küldözgettek. Ezt megelőzheted, ha tisztázod, mikor és hogyan nyújtasz szolgáltatást. Nyugodtan mondd meg az ügyfélnek, ha nem tudod a választ, amíg tájékoztatod arról, hogy utánanézel, és mikor veszed fel újra vele a kapcsolatot.

A jó kommunikáció fontos a reaktív és proaktív helyzetekben is: mindig értesítsd az ügyfelet a karbantartásról vagy késedelmes szállításról, és arról is, ha a visszajelzésük nyomán fejlesztés történt.

7. Vezess nyilvántartást

Senki sem szereti folyton feljegyezni, mit kérdeztek az ügyfelek, de ezek az információk hasznosak lehetnek. A munka nem állhat meg csak azért, mert valaki szabadságon van. Határozd meg, mi legyen nyilvántartva, és tartsa mindenki magát ehhez, hogy a nyilvántartás ne legyen túl megterhelő.

8. Készíts egyértelmű riportokat

A nyilvántartások segíthetnek felfedni és megelőzni az ügyfélszolgálat problémáit. Egy jól szervezett önkiszolgáló portál sokat segíthet ebben. Az ilyen információk megosztása révén a szervezeted átláthatóbbá válik, és a fejlesztések nagyobb hangsúlyt kapnak.

9. Fejlődj folyamatosan

Még ha már mindent megtettél is, mindig keresd a lehetőségeket a szolgáltatásaid fejlesztésére. Mindig lehet fejlődni. Fontos, hogy haladj a korral, és alkalmazd a legújabb fejlesztéseket.

10. És végül: légy ember

A tippek hasznosak, de soha ne feledd az emberi oldalt. Nem gépeknek segítesz, hanem embereknek. Vond be a kollégákat, és bátorítsd őket, hogy hozzájáruljanak a részleg fejlődéséhez.

Szeretnél még többet megtudni arról, hogyan optimalizálhatod az ügyfélszolgálat működését? Töltsd le ingyenes Ügyfélközpontúság a gyakorlatban című e-bookunkat!