3 lépés a jobb ügyfélélmény-kezeléshez az ügyfélszolgálaton

Mit tudsz az ügyfélélmény-menedzserekről? Ez egyre népszerűbb pozíció a vállalatoknál, de jellemzően nem az ügyfélszolgálaton. Mit is csinál egy ilyen menedzser? És hogyan segíthet a jobb szolgáltatásnyújtásban?

Mivel ügyfélsiker-menedzserként dolgozom a TOPdesknél, szeretnék megosztani néhány hasznos információt a témáról! Nézzünk néhány módot arra, hogyan javítható az ügyfélélmény az ügyfélszolgálaton belül, az eddigi tapasztalataink alapján. Először azonban néhány gyors alapinformáció.

Fókuszban az ügyfélélmény

A TOPdesknél mindig arra törekszünk, hogy szorosabb kapcsolatokat építsünk ki ügyfeleinkkel. Ez részben úgy történik, hogy biztosítjuk, hogy a szoftverünk mindig a legkorszerűbb legyen. De manapság ez már nem elég. Itt kezdődik az én munkám ügyfélszolgálati menedzserként: biztosítom, hogy ügyfeleink a lehető legjobb TOPdesk-élményt kapják.

Miért osztom meg ezt veled? Mert számunkra is hihetetlenül fontos az ügyfelek sikere, csakúgy, mint a te ügyfélszolgálatodnak. Még ha nem is használod a "customer success management" kifejezést, értékes tanulságokat vonhatsz le abból, amit mi csinálunk.

Ahhoz, hogy jobb szolgáltatásokat nyújts, tudnod kell, mit szeretne az ügyfél, és hogyan építhetsz sikeres ügyfélkapcsolatokat. A TOPdesknél a következő három lépést alkalmazzuk:

1. tipp: Ügyfélutak feltérképezése

Ha a lehető legjobb élményt akarod nyújtani ügyfeleidnek, először meg kell ismerned őket. Fordíts figyelmet az ügyfélutakra. Az „út” minden olyan élményre utal, amit az ügyfél az ügyfélszolgálattal való kapcsolat során szerez. Például hibajegyek létrehozása vagy a megoldásra való várakozás. Mit tehetsz az út optimalizálása érdekében?

Itt olvashatsz még többet az ügyfélutakról a kollégám, Wes két részes blogbejegyzésének első részében.

A TOPdesknél például a támogatási folyamatot vizsgáltuk meg, minden lehetséges interakciót az ügyfeleinkkel, és folyamatosan javítjuk az élményeket. Elemzéseket készítettünk az ügyfél útjáról a szerződés aláírása után, hogy a lehető legkedvezőbb beléptetési élményt biztosíthassuk.

2. tipp: Találd meg az érintkezési pontokat

Az ügyfélutak célja, hogy minden érintkezési pontot optimalizálhass. Számunkra ez egy ügyfélszolgálati hívást jelenthet, akár új modulokról, szerződéshosszabbításról – vagy más témáról. Az ügyfélszolgálatok esetében ez bármi lehet a vállalati szintű e-mailektől az összetett változási eljárásokig.

A lényeg az, hogy az ügyfelek szemszögéből nézd a dolgokat, és tedd fel magadnak a kérdést: „Hogyan látnak minket ezen a ponton?”

Az érintkezési pontok elemzésében az a jó, hogy mindegyikből fontos ügyfélinformációkat szerezhetsz. Például belemélyedhetsz a hibajegylezárási adatokba, és elemezheted a visszatérő témákat az ügyfélvisszajelzésekben.

3. tipp: Beszélj közvetlenül az ügyfeleiddel

Előzményadatokkal és információkkal felvértezve kapcsolatba léphetsz ügyfeleiddel, és megkérdezheted őket, hogy ők mit javítanának a kapcsolattartási élményekben. Szervezhetsz fókuszcsoportokat vagy készíthetsz felméréseket – például a Surveymonkey segítségével. De a legjobb a személyes kapcsolat. Ez adja a legrészletesebb visszajelzést.

A TOPdesknél találkozót szerveztünk egy felhasználói közösséggel Észak-Hollandiában. Ideális volt, mert különböző ügyfeleket hozott össze különböző ágazatokból, így változatos visszajelzéseket kaptunk. Sokat tanultunk például a kapcsolattartási csatornákról és az új tudásmegosztási lehetőségekről.

Ha te is fókuszcsoportot indítasz, remek ötlet, ha különböző részlegekből és korcsoportokból hívsz ügyfeleket. Például a felsőoktatásban egy idősödő professzor teljesen más igényeket és elvárásokat támaszthat, mint egy elsőéves diák, de mindkettőnek ugyanúgy kiváló szolgáltatást kell nyújtani.

További információ az ügyfélélményekről

Tudj meg többet arról, hogyan javíthatod az ügyfélélményt! Írtunk róla egy könyvet! Töltsd le az Ügyfélközpontúság a gyakorlatban című e-bookunkat, és ismerd meg a legjobb tippeket és trükköket a kiváló szolgáltatásnyújtáshoz.