3 módszer, hogy informatikai szolgáltatásait az ügyfelek növekvő elvárásainak megfelelően alakítsa

Az ügyfelek elvárásai egyre nőnek: A Microsoft Global State of Customer Service Report szerint az ügyfelek 55%-a évről évre magasabb szintű ügyfélszolgálatot vár el. (Itt olvashatod, miért. Spoiler alert: az IT fogyasztóivá válásához van köze.)

Ahhoz, hogy lépést tartsatok ezekkel az elvárásokkal, az IT-részlegnek folyamatosan fejlődnie kell.

Íme 3 mód, ahogy átalakíthatod az IT-szolgáltatásaidat, hogy megfeleljenek a növekvő ügyfélelvárásoknak:

1. Váltás a reaktív támogatásról a prediktív támogatásra

A Gartner szerint a prediktív támogatás "folyamatos megfigyelést és trendelemzést alkalmaz a szolgáltatást befolyásoló események megelőzésére, valamint a teljesítmény és a rendelkezésre állás garantálására". A prediktív szolgáltatások még azelőtt elérik az ügyfeleket, hogy a problémák – akár ismeretlenek és kiszámíthatatlanok is – megjelennének.

A "majd ha odaérünk, foglalkozunk vele" hozzáállás érthető, különösen, ha el vagy havazva a napi feladatokkal. De nem lenne jobb tudni egy nagyobb leállásról, mielőtt az az egész cégedet érinti?

Persze mindig lesz egy reaktív oldala is a szolgáltatásaidnak. Néha a dolgok elromlanak, és javítani kell őket. De a prediktív támogatás hozzáadásával minimalizálhatod a nagyobb szolgáltatási zavarokat, például az állásidőt és az adatvesztést, ami azt jelenti, hogy már azelőtt segíthetsz az ügyfeleidnek, hogy észrevennék, hogy baj van.

2. Az IT és más szolgáltatási részlegek közötti silók lebontása SPOC segítségével

A Salesforce "State of the Connected Customer" jelentése szerint az ügyfelek 76%-a egységes interakciókat vár el a különböző osztályok között. Mégis, az IT és a többi részleg között gyakran nincs megfelelő együttműködés, még akkor sem, ha olyan szolgáltatásokról van szó, amelyek több részleget igényelnek, mint például az onboarding.

Mi történik ilyenkor az ügyféllel? Ki felelős a teljes onboarding élményért? Az IT? FM? HR?

Az egyetlen személyes kapcsolattartás (SPOC) létrehozása javítja a részlegek közötti kommunikációt, megszünteti a szűk keresztmetszeteket, és segít jobb szolgáltatásokat nyújtani.

A legjobb dolog a SPOC-ban? Ügyfeleidnek többé nem kell azon aggódniuk, hogy melyik osztályhoz forduljanak kérdéseikkel. Csak annyit kell tudniuk, hogyan érhetik el a SPOC-ot – önkiszolgáló portálon, e-mailben, chaten, séta közben, vagy ezek kombinációján keresztül – és a kérésükkel a megfelelő ember foglalkozik majd.

„Az uniformizált IT-szolgáltatások egyszerűen nem elégségesek többé.”

3. Személyre szabott ügyfélélmény IT personák alapján

Az ügyfeleid nem akarják, hogy számokként kezeljék őket. Elvárják, hogy az IT részleg személyre szabott szolgáltatásokat nyújtson, amelyek az ő egyéni igényeikre szabottak, akárcsak a B2C-élmények, amelyeket megszoktak.

Gondolj bele: az ügyfeleid a szervezeten belül betöltött szerepüktől függően különböző hardvereket, szoftvereket és technológiákat használnak – különböző módon és célokra. Ha az IT részleg mindenkit egyformán kezel, az kudarcot eredményez.

Az IT personák holisztikusabb képet adnak az ügyfelekről és az igényeikről: nem csak az alapján kategorizálják őket, hogy milyen munkakörük van vagy milyen technológiát használnak, hanem figyelembe veszik, hogyan használják ezeket, hiszen ez közvetlenül befolyásolja az IT-szolgáltatásaidat.

Az IT personák segítségével:

• Ismerd meg jobban az ügyfeleidet és az IT-szolgáltatásaidhoz kapcsolódó tapasztalataikat.
• Használd fel ezt a tudást, hogy személyre szabott információkat nyújts az ügyfeleknek, ahelyett, hogy általános ajánlásokat adnál az egész szervezet számára.
• Adj személyre szabott támogatást az ügyfeleknek, amikor problémák merülnek fel.

Készülj fel a service desk jövőjére

Az ügyfelek elvárásai az elkövetkező években tovább fognak növekedni, és ez nagy hatással lesz arra, hogy milyen lesz a jövő service deskje.

Készülj fel az IT-szolgáltatások jövőjére már most!