3 tipp a tökéletes felhasználói élmény biztosításához

A koronavírus okozta zűrzavar miatt sokunknak kellett jobban megismerkednie a digitális megoldásokkal. Most, hogy a digitalizáció az új norma, a szervezeteknek meg kell találniuk a módját annak, hogy kitűnjenek a tömegből – nem csak technológiával, hanem minden mással is. A TOPdesk 2020-as online SEE konferenciáján Steven van Belleghem, ügyfélkapcsolati és digitális marketing szakértő, megosztott három tippet, amelyek segíthetnek lenyűgözni az ügyfeleidet és munkatársaidat.

1. Alkalmazzatok digitális transzformációt

Ha az általatok kínált terméknek hibái vannak, vagy az ügyfelek nem elégedettek a szolgáltatással, soha nem fogtok nyerni – mondja Steven. De nemcsak a termékeknek vagy szolgáltatásoknak kell jó minőséget képviselniük, hanem a digitális ügyfélélménynek is. Egy jó digitális élmény nem garancia arra, hogy mindig jobbnak tekintenek titeket a versenytársaknál, hiszen az idők változnak. De van bármi, ami hiányzik a digitális ügyfélélményetekből? Ha igen, akkor lehet, hogy bajban vagytok.

Minden terméknek van valamilyen digitális eleme, még akkor is, ha fizikai termékeket vagy szolgáltatásokat kínáltok. Ez azt jelenti, hogy az ügyfelekkel való interakciók nagy részét automatizálni és optimalizálni lehet. A digitális ügyfélélmény javításának kulcsa a folyamatok gyorsítása, személyre szabása és kényelmessé tétele. Nézzük például a Walmart "InHome Grocery" programját: a vásárlóknak nem kell személyesen boltba menniük, sőt, otthon sem kell lenniük a csomag várásakor. A szállítás biztonságosan, közvetlenül a hűtőbe történik, a teljes folyamatot pedig egy kamera figyeli és rögzíti. Sokkal kényelmesebb így vásárolni!

2. Koncentráljatok az érzelmekre is, ne csak a termékre

A termékeitek, szolgáltatásaitok és ügyfél-interakcióitok megfelelnek a sztenderdeknek? Ha igen, akkor itt az ideje az érzelmi kényelemre összpontosítani. Ismerd meg az ügyfeleid aggodalmait és álmait, és reagálj rájuk proaktívan.

Sok cég jelenleg túlélési módban működik, és csak a saját problémáival van elfoglalva. De a krízisidőkben az embereknek rengeteg aggodalmuk van. Hogyan gondoskodhatnak szeretteik egészségéről? Megmarad-e a munkájuk? A cégeknek segíteniük kell ezekre a kérdésekre választ adni. Gondolj bele: milyen képet szeretnél, hogy az emberek a vállalatodról alkossanak, amikor véget ér a válság? Nézz a dolgokra az ügyfelek szemszögéből! Egy játékgyártó cég például online oktatójátékokat készíthet, hogy támogassa a szülőket a gyerekek otthoni oktatásában.

3. Vállaljatok társadalmi felelősséget

Az embereket nemcsak a saját életük, hanem a világ ügyei is foglalkoztatják. A cégeknek el kell kezdeniük foglalkozni a társadalmi felelősségvállalás kérdésével, hogy bizalmat és jó hírnevet építsenek. És ehhez nem elég egy menő küldetés vagy CSR-politika – a proaktív cselekvések számítanak.

Steven szerint az első lépés az, hogy olyan dolgot tegyetek a társadalomért, ami az erősségeitekre épít. A LEGO például arcmaszkokat gyártott dán egészségügyi dolgozóknak, és persze a LEGO szellemében: azokat maguknak kell összerakniuk. Másodszor, vonjátok be az ügyfeleket és munkatársakat a kezdeményezésbe. Végül pedig: ne hagyjátok, hogy a maximalizmus lelassítson titeket. A tökéletesség helyett a valódi változásra koncentráljatok.

Ne feledkezz meg a munkatársaidról sem

Steven tippjei nemcsak az ügyfelek kezelésére vonatkoznak. A cégen belüli kommunikáció is kulcsfontosságú. A boldog alkalmazottak boldog ügyfelekhez vezetnek. A cégeknek belsőleg és külsőleg is kiemelkedően kell teljesíteniük. A megfelelő eszközök és technológiák használata, valamint az, hogy hosszú távú partnerként támogassátok a munkatársakat, eloszlatja a félelmeiket, inspirálja őket, és segít felfedezni a valódi ambícióikat.

Készen állsz a változásra?

Most, hogy a digitális transzformáció mindenhol jelen van, itt az idő, hogy a szervezetek továbblépjenek. Steven szerint ez a tökéletes időszak arra, hogy energiát fektess a márkaneved és a népszerűséged erősítésébe. A digitális transzformáció, az érzelmi kényelem és a társadalmi felelősségvállalás segítségével igazán kitűnhetsz.