4 lépés a Vállalati Szolgáltatásmenedzsment felé

Mennyire frusztráló, amikor öt különböző kérdésed van, és öt különböző ügyfélszolgálat közül kell választanod? Mégis ez az a szolgáltatási struktúra, amit a legtöbb szervezet ma is használ. Egyre több vállalat tesz lépéseket, hogy javítsa az együttműködést az egyes szolgáltatási területek között. A Megosztott Szolgáltatásmenedzsment Modell (Shared Service Management model) bemutatja azokat a növekedési fázisokat és azok eredményeit, amelyeket a piacon megfigyelhetünk.

0. fázis: Különálló szolgáltatási részlegek

A legtöbb szervezet ott kezdi, ahol a két tengely keresztezi egymást: a 0. fázisban, ahol semmi sem egységes. Ebben a fázisban minden részlegnek megvannak a saját folyamatai és eljárásai. Alig dolgoznak együtt, és a feladatokat szigorúan felosztják.

A 0. fázistól az 1. fázisig: Egyszerű munkavégzés egyetlen eszközben

Nézzünk egy konkrét példát. Egy egészségügyi intézményben egy évig intenzív ellenőrzést végeztem, ott is a 0. fázissal kezdtünk. Semmi sem volt egységes, de a szolgáltatási területek erősen törekedtek arra, hogy szorosabban együttműködjenek a TOPdeskben. Még ha ugyanabban az épületben is dolgoztak, a támogató területek alig ismerték egymást. Mindegyik osztály saját megoldást használt a vásárlói kérdések rögzítésére. Amikor elkezdtük a különböző osztályokat TOPdeskbe integrálni, világossá vált, hogy a menedzsment és a munkatársak is együtt akartak dolgozni egy egységes eszközön. Mielőtt elkezdtek volna együttműködni a TOPdeskben, napokat kellett várniuk egymásra, mert mindent e-mailben intéztek, amit nem néztek meg minden nap.

Most az IT-alkalmazottak egész nap a TOPdeskkel dolgoznak, a technikai szolgáltatásokra szakosodott kollégák pedig kétóránként ellenőrzik a rendszert, hogy elkerüljék a meghibásodásokat. Könnyebb lett a feladatok továbbadása, és a kommunikációs vonalak is rövidebbé váltak, mivel mindenki ugyanazt az eszközt használja. Ráadásul a megtakarított pénz fontos motivációs tényező volt a vezetés számára. Az ügyfélszolgálat is javult a jobb nyomon követés és az automatikus e-mail frissítések miatt. Az összes feladat és a hozzájuk kapcsolódó válaszok most láthatók minden operátor és folyamatmenedzser számára, így a vezetés beavatkozhat, amikor szükséges.

Az 1. fázistól a 2. fázisig: Egy szolgáltatás, egy portál

2014-ben a TOPdesk egy kormányzati testület részére fogyasztói elégedettségmérést végzett, hogy betekintést nyújtson a fogyasztói tapasztalatokba. A felmérés eredményei alapján egy egységes ügyfélszolgálat kialakítása komoly javulást hozott. Az ügyfelek számára világos lett, hová fordulhatnak kérdéseikkel, és egy egységes kontaktpont kínálása az ügyfelek számára fontos lépés az egységes ügyfélszolgálat felé. Az ügyfelek most egy helyen kapnak választ minden kérdésükre, így az elégedettségük is jelentősen nőtt.

A 2. fázistól a 3. fázisig: Egy eszköz, egy felület, egy eljárás

Amikor elérjük a 2. fázist (egységes, megosztott ügyfélszolgálat), az ügyfelek már nem érzik, hogy különböző részlegek kezelik a kérdéseiket. Azonban a valóságban ez még így történik. Az ugyanazon folyamatok és eljárások bevezetése nagy kihívást jelent, de szükséges ahhoz, hogy a szolgáltatások színvonala egységes legyen. Itt a lényeg, hogy ne töltsünk túl sok időt a tervezőasztalnál, hanem alapos megvitatás után próbáljunk ki egy megoldást, amit később finomíthatunk.