4 lépés egy felhasználóbarát Önkiszolgáló Ügyfélportálhoz

Imádjuk az önkiszolgálást, de fontos, hogy jól legyen megvalósítva. Az egyik leggyakoribb kérdés, amit kapunk, hogy hogyan biztosítjuk, hogy a felhasználók tényleg használják az Önkiszolgáló Ügyfélportált (Self Service Portal – SSP). A válasz egyik része az, hogy olyan portált kell létrehozni, amit a felhasználók szeretnének használni. De hogyan érheted el ezt?

1. Optimalizáld az SSP-t a felhasználói élmény (UX) alapján

Te az ügyfélszolgálaton dolgozol, nem pedig az ügyfélösszezavaró osztályon. Ha a portál nem felhasználóbarát, máris gond van. A marketing világában sokat beszélnek a felhasználói élmény optimalizálásáról, és neked is ebbe az irányba kell haladnod.

A legfőbb célod az legyen a design kialakításakor, hogy a portál a lehető legkönnyebbé tegye a felhasználók számára a problémák megoldását. Végül is, ez a portál a felhasználóknak készült, és ha ők zavarosnak találják, nem éred el az átlátható és egyszerű önkiszolgálás célját.

2. Gondolj azokra, akik kattintgatnak, és azokra is, akik inkább keresnek

Az ügyfélélmény szempontjából fontos figyelembe venni, hogy az emberek különböző módon használják a portált. Vannak, akik szeretnek kattintgatni és cikkeket olvasni, míg mások inkább keresnek, hogy gyorsan megtalálják a választ.

A TOPdesk és más rendszerek, mint például a SysAid, már alkalmazkodtak ehhez az igényhez egy kereső funkció beépítésével. A kattintgatók számára pedig könnyebbé teheted a felfedezést a bejegyzések összekapcsolásával.

3. Beszélj a felhasználók nyelvén

Ez kulcsfontosságú a felhasználói élményhez (ezt érdemes többször hangsúlyozni). Az ügyfeleid nem feltétlenül értik a szaknyelvet, és sokan nem tudják pontosan megfogalmazni, mi a probléma. Ahhoz, hogy javítsd a portál használhatóságát, érdemes a cikkeket olyan szavakkal címkézni, amelyek mindenki számára érthetőek.

Például használd az „Új eszközre van szükségem” kifejezést ahelyett, hogy „Munkához szükséges tárgy kérelmezése”.

4. Használj egy portált több osztályon is

Fontos, hogy ne zavarjuk össze a felhasználókat. Az ügyfelek nem mindig tudják, hogy melyik részleghez kell fordulniuk egy probléma esetén – ezt a portálnak tudnia kell kezelni. Ha megosztott szolgáltatásokat (Shared Services vagy SSM) használsz, miért ne hoznál létre egy közös ügyfélportált?

Az ügyfél nem fogja tudni, hogy az IT-hoz vagy a létesítményüzemeltetéshez forduljon egy kérdéssel. Néha mindkét részleg érintett. A legjobb megoldás, ha egyetlen felületet biztosítasz a bejelentésre, és a feladatok delegálását a háttérben oldod meg.

Szeretnél még több tippet olvasni az önkiszolgáló portál használatáról? Kattints ide!