4 lépés az önkiszolgálás ösztönzésére

Egyik legutóbbi tanácsadói projektem a London School of Hygiene & Tropical Medicine-nél (LSHTM) az önkiszolgáló portál népszerűsítésére irányult. Az eredmény? Az első három hónap alatt az önkiszolgálás aránya 3%-ról 40%-ra, majd nemrég 70%-ra nőtt! Hogyan sikerült ezt elérnünk?

Lent összegyűjtöttem néhány tanulságot és gondolatot a projektről, amelyet az egyik korábbi blogbejegyzésemben bemutatott megközelítés alapján végeztünk.

1. lépés: Reflektálás és kutatás

Az LSHTM célja egy ügyfélközpontú portál létrehozása volt, hogy csökkentse a Service Desk terhelését. Elsődleges célunk az ügyfélelégedettség növelése volt: nemcsak a mennyiségi célokat (például a naplózott hívások számát) szerettük volna elérni, hanem a Helpdesk ügyfélélményét is új szintre akartuk emelni.

A projekt elején az LSHTM-mel együtt meghatároztuk a szolgáltatásokat és a portál elrendezését. Megkérdőjeleztünk mindent, az alkalmazott nyelvezettől kezdve a szolgáltatások csoportosításáig – mindent újraépítettünk. Ezután ügyfélfókuszcsoport segítségével finomítottuk és jóváhagytuk a tervezést. Ha tényleg azt szeretnéd, hogy az önkiszolgáló szolgáltatások elterjedjenek, okot kell adnod a felhasználóknak a visszatérésre; ezért fontos meghallgatni a véleményüket!

Néhány nap alatt elkészült az ügyfelek által jóváhagyott portáltervezés. Ezután megkezdtük a szolgáltatások és tudáselemek sablonjainak létrehozását, hogy segítsük az egységes megjelenést.

2. lépés: Tervezés és megvalósítás

A portál elkészültével megkezdtük az éles üzemmódot. Az LSHTM folyamatosan nyomon követte a kezdeti visszajelzéseket és javításokat végzett, ha valaki nem megfelelőnek ítélt valamit. Ez az elkötelezettség kifizetődött, és még több mint egy év elteltével is frissen tartja a portált.

Miután a rendszer jól működött, könnyebben azonosítottuk az elhagyható feladatokat és az új javítási lehetőségeket. Intelligens űrlapokat készítettünk, hogy a felhasználók azonnali megoldásokat kapjanak, ezáltal csökkentve az üzemeltetők terhelését.

Az is fontos volt, hogy a portál mindig professzionálisan nézzen ki. A szolgáltatási oldalak egyértelműen bemutatták az egyes szolgáltatásokat, a hozzájuk kapcsolódó tudáselemek pedig részletes utasításokat tartalmaztak.

És az ügyfélelégedettség? Egy hónapon belül a hívások 91%-a legalább 4 csillagot kapott az 5-ből, átlagosan 4,7-et. Ez valóban jó eredmény!

Ismerd meg, hogyan lehet sikeresen bevezetni a digitális önkiszolgálást!

3. lépés: Promóció

A portál megtervezése során már korán érdemes időt szánni egy világos promóciós stratégia kidolgozására. A promóció nemcsak a közelgő változásokról tájékoztatja a felhasználókat, hanem kiváló módja a kommunikációs csatornák megnyitásának és vélemények kérésének. Az LSHTM esetében ezt tettük:

• "Hamarosan" előnézet a hírlevélben.
• Plakátok kihelyezése a közelgő portálról.
• Előadások tartása személyzeti értekezleteken a portál előnyeiről.

És még sok más. A cél az volt, hogy ne csak tájékoztassuk az embereket, hanem személyes kapcsolatot is kialakítsunk velük. Közvetlenül az indulás előtt emlékeztető e-mailt küldtünk és szórólapokat osztottunk.

Ezzel párhuzamosan nyereményjátékot szerveztünk, ahol a portálon keresztül benyújtott hívásokkal lehetett részt venni. Az első nap végére a hívások 40%-át a portálon keresztül regisztráltuk – és ezt tortával ünnepeltük.

További tippek az önkiszolgáló portál népszerűsítéséhez itt.

4. lépés: Folytasd a promóciót

Könnyű lehet azt gondolni, hogy a portál elindítása után abbahagyhatjuk a promóciót. Azonban a folyamatos reklámozás nagyon hasznos. Az üzenetek ismétlése kulcsfontosságú. Az LSHTM folytatta az előnyök népszerűsítését e-mailekben, találkozókon és demókkal.

Az a szenvedély és lelkesedés, amellyel a Service Desk csapat az eszközzel kapcsolatos ismereteket terjesztette az egyetemen belül, a fő oka a sikernek.

Szeretnél többet megtudni?

Nézd meg e-bookunkat a jobb önkiszolgálás fejlesztéséről a szervezetedben!