4 tipp az önkiszolgáló portál népszerűsítéséhez

Hogyan növelheted ügyfeleid elégedettségét, miközben csökkented a szolgáltatásaid költségét? Irány az önkiszolgáló portál! Ehhez azonban fontos, hogy a munkatársaid a mindennapok során használják a portált. Éppen ezért már az első naptól kezdve érdemes népszerűsíteni a használatát. Hogyan? Íme négy tipp, ami segíthet!

1. Fordíts elegendő figyelmet a kommunikációra már az implementáció során

A munkatársaid csak akkor kezdik el használni az önkiszolgáló portált (Self Service Portal – SSP), ha megbizonyosodnak arról, hogy ez könnyebb megoldás számukra, mint a telefon, amit addig használtak. Győzd meg őket erről! Egyetlen, a portál bevezetéséről szóló e-mail nem lesz elég. Vonj be jövőbeli felhasználókat a folyamatba már az implementáció kezdetén. Kérdezd meg őket például arról, hogy milyen szempontoknak kell a portálnak megfelelnie ahhoz, hogy javulás történjen.

2. Figyelj arra, hogyan történik a kommunikáció

Minden cégnek megvan a saját oka az önkiszolgáló portál bevezetésére. Ez lehet például az ügyfélszolgálat költségeinek csökkentése, vagy az igény, hogy a kommunikáció ugyanazon a csatornán történjen. Neked is vannak hasonló céljaid? Határozd meg, milyen eszközökkel szeretnéd ezeket elérni!
Használj például plakátokat, képernyővédőket, útmutató videókat, vagy helyezz az SSP-ről szóló kártyákat az asztalokra. Mutasd be az önkiszolgáló portált céged arculatához igazítva.

A munkatársaidat összezavarhatja, ha olyan webes felületbe futnak bele, amelyet nem ismernek fel. Ezért tedd az SSP-t felismerhetővé számukra, és hárítsd el ezt az akadályt.

3. Helyezz hangsúlyt a kommunikációra az implementáció fázisaiban

Fontos, hogy az implementáció minden szakaszában tájékoztasd a munkatársaidat arról, hogy mi történik éppen. Küldj például olyan üzeneteket, hogy „az önkiszolgáló portál hamarosan elérhetővé válik”.
Már a gyakorlatban is elérhető az SSP? Akkor gondoskodj arról, hogy a szervezet minden célcsoportja használja. A fiatalabb generációt könnyen elérheted például Snapchat vagy Twitter segítségével, az idősebbek viszont jobban szeretik az e-mailes tájékoztatást. Érdemes célcsoportonként különböző módszereket használni.

Az önkiszolgáló portál bevezetése lehet akár egy ünnepély is! Tegyétek az SSP bevezetését nyilvánvalóvá, hogy mindenki közvetlenül értesüljön a bejelentői portál létezéséről. Rendeljetek például tortát, vagy díszítsétek fel az irodát plakátokkal.

Jutalmazd meg a munkatársaidat a portál használatáért. Például, ha valaki használja a portált, kapjon pontokat érte, és a tizedik pont után pedig egy utalványt. A jutalom motivál.

Az SSP bevezetése után is érdemes időnként ösztönözni a munkatársakat a felhasználói felület használatára. Hiszen nem csak az a fontos, hogy a portál bevezetésre került, hanem a folyamatos használata is.

4. Vizsgáld meg a céljaidat és változtass ott, ahol szükséges

A portál népszerűsítésének során láthatóvá válik, mikor melyik célt sikerült elérni. Nézd meg például a riportálási funkció segítségével, mely részlegek teszik a legtöbb bejelentést az SSP segítségével, és mennyi időt spórolnak meg az ügyfélszolgálatos munkatársak a portál bevezetése által.
Amikor szükséges, avatkozz be a folyamatba. Derítsd ki, hol vannak a problémák gyökerei, például, hogy melyik részlegek használják ritkán a portált. Az ő esetükben egyedi kampány keretében mutasd be az SSP-t. Kövesd ezt a négy lépést, és gondoskodj arról, hogy az önkiszolgáló portál használata eredményes legyen, valamint céged működésének szerves részévé váljon!

Szeretnél még többet tudni a témáról? Olvasd el egy másik blogposztunkat is, ahol megválaszolunk pár gyakori kérdést az önkiszolgálást és automatizálást illetően!