5 SLA jógyakorlat a jobb üzleti eredményekért

Stephen Mann, az iparág egyik szakértője, ebben a blogposztban megosztja veled, hogyan lehet sikeres egy Szolgáltatási Szint Megállapodás, azaz SLA. Fedezd fel Stephen 5 bevált gyakorlatát, amelyekkel jobb üzleti eredményeket érhetsz el az SLA-kal.

Szervezeted ITIL tréningre küldi az alkalmazottakat, hogy számos ITIL jógyakorlatot vezessenek be? Ha igen, valószínűleg a szolgáltatási szint menedzsment és az SLA-k készítése is része volt ennek a folyamatnak.

Mi történt ezekkel az SLA-kkal ezután? Félretették őket és elfelejtették? Talán csak arra használták őket, hogy kiemeljék, ha valaki nem teljesít megfelelően? Esetleg következetesen használják, de soha nem frissítik őket, hogy tükrözzék a változásokat a szolgáltatásépítésben, az iparági referenciaértékekben vagy az ügyfelek igényeiben?

Egy pillanatra lépj hátra, és nézd meg szervezeted SLA-it és szolgáltatási szint menedzsmentjét: elégedett vagy azzal, amit látsz? Vagy van még hova fejlődni, különösen az SLA-k létrehozásában, használatában és folyamatos fejlesztésében?

Ha az utolsó két kérdésre igen a válaszod, az alábbi SLA jógyakorlatok segítségedre lehetnek.

1. Győződj meg róla, hogy mindenki érti az SLA-k és a szolgáltatási szint menedzsment célját

Miért vezetted be az SLA-kat és a szolgáltatási szint menedzsmentet? Csak azért, mert az iparág egyik legjobb gyakorlata, vagy mert egyszerűen „jó dolog”? Vagy volt konkrét célod a bevezetésükkel? Ha még csak most tervezed az SLA-k bevezetését, ezek a kérdések akkor is relevánsak.

Kérdezd meg magadtól, hogy mi a célja az SLA-idnak és az azokat támogató szolgáltatási szint menedzsment tevékenységeknek? Gondolkodj el ezen egy pillanatra, mielőtt elolvasod az ITIL 4 definícióját:

„A szolgáltatási szint menedzsment célja, hogy világos üzlet-alapú célokat tűzzön ki a szolgáltatási szinteknek, és hogy biztosítsa a szolgáltatások teljesítésének értékelését, nyomon követését és kezelését ezen célok érdekében.” (Forrás: AXELOS, ITIL Foundation: ITIL 4 Edition (2019))

A legfontosabb kifejezés ebben a definícióban az „üzlet-alapú”. Azok az SLA-k, amiket az iparági jógyakorlatokból emelünk át, vagy csak úgy gondoljuk, hogy megfelelő minőségi szintet mérnek, nem feltétlenül azok, amiket a cég érdekelt felei elvárnának.

Az SLA-k céljait össze kell hangolni az üzleti igényekkel. Ennek kulcsfontosságú része a szolgáltatás rendszeres felülvizsgálata, ami többet jelent, mint az SLA-k teljesítésének riportálása.

Inkább figyelj előre az útra, és azokra a lehetőségekre és kihívásokra, amiket az ilyen vizsgálatok hozhatnak. Fókuszálj ezekre a felülvizsgálatokra a fejlesztésre és a szükséges változtatásokra, beleértve, hogy hogyan tudod jobban kielégíteni az ügyfelek igényeit.

2. Vedd észre, hogy az SLA-kban foglalt megállapodások többdimenziósak

Az ITIL 4 az alábbi definíciót kínálja az SLA-kra:

„Egy dokumentált megállapodás a szolgáltatásnyújtó és az ügyfél között, ami a kívánt szolgáltatásokat és azok elvárt szintjét is meghatározza.”
(Forrás: AXELOS, ITIL Foundation: ITIL 4 Edition (2019))

A kulcs gondolat ebben a definícióban a két fél közötti megállapodás. Megállapodás és elköteleződés nélkül az SLA-k értéküket vesztik.

Az SLA-nak a szervezet számára legfontosabb dolgokra kell fókuszálnia. Például, hogy mely szolgáltatások a legfontosabbak az ügyfeleknek, és ezekhez milyen SLA célokat kell társítani? Ugyanakkor egy SLA-nak a szolgáltató számára fontos elemeket is tartalmaznia kell.

Az egyik lényeges megfontolandó tényező a szolgáltatási szintek (és célok) és a költségek kapcsolata. Vegyünk például egy üzleti alkalmazást, amit magas szintű rendelkezésre állással támogatnak. Az ügyféllel folytatott nyílt beszélgetés arról, hogy mi az, amire igazából szükségük van az IT feltételezései helyett, jelentős megtakarításokat eredményezhet.

3. Az SLA-kat nem kell betű szerint követni, inkább a szellemiségükre figyelj

Az SLA-knak jól meghatározott céljuk van. Ennek a célnak többet kell jelentenie, mint hogy minden szerződéses célt következetesen teljesítünk. Hallottad már a „szerződés szellemiségének tiszteletben tartása” kifejezést? Nos, ugyanez vonatkozik az SLA-kra is.

Például a COVID-19 válság alatt, a kritikus rendszerekhez kapcsolódó SLA-k lehet, hogy háttérbe szorulnak a távmunkához szükséges szolgáltatások mellett. Ha még nem módosítottad az SLA-kat az új prioritásoknak megfelelően, itt az ideje figyelembe venni ezeket a kivételeket.

4. Fontold meg az Élményszint Megállapodásokat (XLAs) a hagyományos SLA-k helyett

A „görögdinnye SLA” kifejezést azokban a helyzetekben használják, amikor a teljesítményjelentések és dashboardok nem tükrözik a valóságot. Az SLA-k „zöldnek” tűnnek, de valójában sok „pirosat” rejtenek.

Az operatívan összpontosított SLA-k helyett az XLA-k a kívánt eredményeket és a szállított értékeket veszik figyelembe. Mérik és jelentést készítenek arról, ami valóban fontos az ügyfelek számára.

5. Ne engedd, hogy az SLA-k rossz döntésekre kényszerítsenek

Igen, vannak szolgáltatási szintekre vonatkozó célok, de mindig ragaszkodni kell ezekhez? Nem. Néha jobb, ha egy informált alkalmazott felülírja az SLA-t, hogy az adott helyzethez megfelelően cselekedjen.

Remélhetőleg ez az 5 SLA jógyakorlat gondolatébresztő lehet arról, hogyan lehet az SLA-kal jobb üzleti eredményeket elérni. Oszd meg velünk véleményed vagy kérdésed lentebb a komment szekcióban!