5 bevált gyakorlat az ITIL incidensmenedzsmenthez

Ez a blog a következő kategóriákhoz van hozzárendelve:

Termék tippek és trükkök

által Stephen Mann on 22 április 2020

Stephen Mann, az informatikai iparág egyik szakértője, ebben a blogposztban az ITIL incidenskezelésről mesél, amely minden IT szervezet egyik fontos alapja. 5 bevált gyakorlatot oszt meg az ITIL incidensmenedzsmentről, amelyek segíthetnek fejleszteni az IT ügyfélszolgálatot.

Az ITSM blogok gyakran foglalkoznak olyan népszerű témákkal, mint a mesterséges intelligencia, a digitális transzformáció vagy a vállalati szolgáltatásmenedzsment; megeshet azonban, hogy elkerülik a figyelmünket az ITSM alapjai, mint például az ITIL incidensmenedzsment. Az incidenskezelésről viszont nem szabad megfeledkezni – különösen, mivel a munkavállalói élmény nagymértékben függ az IT ügyfélszolgálat minőségétől és attól, hogy milyen gyorsan tudnak segíteni a hibákat bejelentő alkalmazottaknak.

Szóval hogyan lehetne az informatikai szervezetednél fejleszteni az ITIL incidenskezelési készségeket? Ebben a blogban 5 ITIL incidenskezelésre vonatkozó bevált gyakorlatot osztok meg veled, amelyek segíthetnek javítani az IT ügyfélszolgálatot.

1. Tudd meg, hogyan teremt üzleti értéket az IT ügyfélszolgálatod

Hogyan segíti az IT service desk a szervezeted? Ha erre a kérdésre csak annyi a válaszod, hogy „Nos, megoldják az IT-val kapcsolatos problémákat”, akkor még sok fejlesztést kell véghezvinned ezzel a részleggel kapcsolatban. Ideális esetben az IT ügyfélszolgálat nem csupán „IT support”-ként működik: elvégre embereket támogat, beleértve az ügyfeleket és az alkalmazottakat is, akiknek segít abban, hogy elvégezzék a munkájukat.
Manapság az üzleti vezetők egyre inkább arra koncentrálnak, hogy milyen értéket teremt az IT csapatuk, nem pedig arra, hogy milyen költségekkel járnak. Ez alól az IT ügyfélszolgálat sem kivétel. Szóval, az IT service desked hogyan teremt értéket – vagy előzi meg az értékek elvesztését – a szervezeted számára?

Nincs olyan válasz, amely minden esetre igaz lenne. Az IT ügyfélszolgálat értékét azáltal tudod meghatározni, hogy proaktív beszélgetéseket folytatsz a kulcsfontosságú stakeholderekkel. Például egy gyártással foglalkozó cégnél az IT ügyfélszolgálat úgy teremthet értéket, hogy megold olyan IT problémákat, amelyek csökkentik a gyártási folyamatok veszteségeit, vagy bevezet biztonsági intézkedéseket, amelyek megelőzik a problémák felmerülését.

Valószínűleg a különböző stakeholderek eltérő nézetekkel rendelkeznek arról, hogy az IT ügyfélszolgálat hogyan járul hozzá a folyamataikhoz, a csapatok munkájához és az ügyfelek kezeléséhez. Például egy sales csapat vezetője jobban értékelheti, ha alkalmazottainak hatékonysága nem szenved csorbát. Az ilyen esetekben fontos, hogy a sales veszteségekhez vezető IT problémákat mihamarabb megoldják.

Csak akkor határozhatod meg jól az általad létrehozott különböző értékeket, ha folyamatosan minőségi beszélgetéseket folytatsz a legfőbb stakeholderekkel arról, hogy melyek azok a pontok, ahol az IT ügyfélszolgálatod a legnagyobb segítséget nyújtja, mik a „fájó pontok”, és min lehetne még fejleszteni. Fontos, hogy ez a folyamat multidimenzionális legyen – szükséges felismerni az IT szervezet teljes hatását, és azt, hogy a stakeholderek értékészlelése időről időre változik.

Amint sikerül meghatározni azokat az értékeket, amelyeket az IT ügyfélszolgálat képvisel, sokkal könnyebb lesz az IT ügyfélszolgálat stratégiáját, irányelveit, folyamatait, szolgáltatási szintjeit, valamint a mérőszámokat és KPI-ket megalkotni.

2. Itt az ideje újraértékelni az IT ügyfélszolgálat szolgáltatásminőségi célkitűzéseit

Nem feltétlenül a mérőszámokra gondolok, hanem inkább azokra a célkitűzésekre, amelyeket az ügyfélszolgálat színvonalának fenntartásához és fejlesztéséhez korábban kitűztetek.
Gondold át például a következő kérdéseket:

Mikor tűzték ki ezeket a célokat? (Lehet, hogy az ügyfélszolgálat megalapítása óta nem is frissítették őket?)
A legfőbb stakeholderek is részt vettek a célok kialakításában?
Mikor volt utoljára, hogy módosították a célkitűzéseket az üzleti világ változásainak, a technológia fejlődésének vagy a munkavállalók elvárásainak megfelelően?
Fontos, hogy megértsd, mennyire felelnek meg a kitűzött célok a vállalkozás szükségleteinek. Gondold át, hogyan segít a cégnek, ha 24 órán belül reagálnak a hibabejelentésekre. Vizsgáld meg a közvetített érték tükrében: mi kerül többe a szervezetnek, az, ha lassabban oldanak meg egy problémát, vagy az, ha plusz IT erőforrásokat használnak fel a gyors megoldások érdekében?

Ezt csak úgy tudhatod meg, ha megkérdezed azokat az embereket, akiknek szolgáltatásokat nyújtasz – munkavállalókat és potenciálisan külsős ügyfeleket is. Persze fontos megjegyezni, hogy a célkitűzéseket érintő változásokat csak olyan mértékben tervezd meg, amelyet az IT ügyfélszolgálat elérhető erőforrásai lehetővé tesznek.

3. Vizsgáld felül a jelenlegi ITIL incidensmenedzsmenttel kapcsolatos mérőszámokat az általuk szolgáltatott érték tükrében

A logika szerint ennek a szempontnak a második bevált gyakorlat előtt kellene megjelennie. Ugyanakkor, ha szeretnéd az IT teljesítményt az üzleti elvárásokkal összehangolni, érdemesebb olyan kérdésekkel indítani a beszélgetéseket, mint például: „Hogy állunk?” vagy „Mi a helyzet?”. Az olyan kérdések, mint „Szerinted mit kéne mérnünk, hogy megfeleljünk az elvárásoknak?” vagy „Nézd csak, ezeket a mutatókat követjük, mit gondolsz róluk?” nem feltétlenül alkalmasak egy beszélgetés elindításához.
Szóval, mi lehet a gond a jelenlegi ITIL incidenskezelési mérőszámokkal és KPI mutatókkal? Az IT ügyfélszolgálatok gyakran elkövetik a következő hibákat a mérőszámokkal kapcsolatban:

Túl sok mutató használata
A mutatók közötti kapcsolatok félreértése
Nem követik figyelemmel a mérőszámok változását
A mérőszámokra inkább elérendő célként tekintenek, nem pedig a fejlődési lehetőségek mutatóiként
Emellett gyakran inkább azon van a fókusz, hogy mit csinál az IT support, nem pedig azon, hogy mit érnek el az IT support munkájával. Sokszor az operatív feladatokra koncentrálnak, nem pedig a tevékenységek eredményére. Bár a sebesség, a mérőszámok és a folyamatok költségei mind fontosak, vajon biztos lehetsz-e benne, hogy az IT ügyfélszolgálat az üzleti értéknek megfelelően működik? Ismét fontos, hogy beszélj a kulcsfontosságú stakeholderekkel arról, hogy mi számít igazán a szervezetnek, és hogy az IT ügyfélszolgálat mennyire felel meg az elvárásoknak.

4. Ne feltételezd automatikusan, hogy egy pozitív változás valóban jó is

Ez a pont a 3. pont újraértelmezése is lehet – miszerint a mutatószámok közötti kapcsolat nem mindig egyértelmű. Vegyük példaként az incidensek számát. Persze senki nem akar hibabejelentéseket, de elkerülhetetlen, hogy időnként felmerüljenek. Ha az incidensek száma nő vagy csökken, fontos, hogy megértsd, mit is jelent ez.
Például egy IT ügyfélszolgálat, amely rendszeresen a havonta megoldott incidensek magas számával büszkélkedik. Azonban a sok beérkező incidens nem feltétlenül jó jel, ha a teljes IT szervezet nézőpontjából nézzük a helyzetet.

És mi van akkor, ha egy idő után hirtelen csökken a beérkező incidensek száma? Ez sem biztos, hogy jó jel az IT ügyfélszolgálat számára, különösen akkor, ha ez az IT ügyfélszolgálat rossz hírnevére utal: lehet, hogy még mindig sok a hiba, de kevesebbet jeleznek az ügyfelek, mert nem akarnak kapcsolatba lépni az ügyfélszolgálattal. Ezzel szemben a növekvő incidensszám jelezheti azt, hogy az ügyfélszolgálat jól működik, és az emberek bátran keresik a kollégákat a problémáikkal.

Amikor megnézed, hogyan változott az incidensek száma, nézd meg azt is, mi más változhatott ezen felül. Csökkent az ügyfél elégedettség? Vagy kevesebb „egyszerű” vagy „alacsony prioritású” incidens jelent meg?

Érdemes kideríteni, mielőtt bármin változtatnál, hogy miért történtek változások olyan mérőszámokban, mint az egy bejelentés megoldásával kapcsolatos költségek vagy az átlagos megoldási idők. Lehet, hogy az IT ügyfélszolgálat egyszerűen csak könnyebben megoldható bejelentéseket kap, mint például jelszó visszaállítása. Ha az efféle egyszerű bejelentésekre fordított időt nem veszed figyelembe, elképzelhető, hogy valójában nőtt a hibajegyek átlagos megoldási ideje. Ilyenkor tedd fel magadnak a kérdést, miért van ekkora igény a jelszó visszaállításra – és miért nincs még automatizálva?

Végül, de nem utolsósorban: ne feltételezd automatikusan, hogy ami elsőre jónak tűnik, az valóban jó is. Mindig nézd meg, hogyan kapcsolódnak a különböző mérőszámok, és mit jelentenek a szervezet számára.

5. Használd a problémamenedzsmentet, hogy csökkentsd a beérkező incidensek számát

Nyilvánvaló, hogy az IT ügyfélszolgálatoknak érteniük kell a különbséget az incidensek és a problémák között. Ugyanakkor az IT support csapatnak proaktívnak kell lennie abban is, hogy olyan eszközöket és technológiákat használjanak a problémamenedzsmentre, amelyek által egyszer s mindenkorra kizárhatók lesznek az időigényes, újból és újból felmerülő esetek. Ez lehetővé teszi, hogy az IT ügyfélszolgálaton dolgozó elemzők a fontos feladatokra koncentráljanak.
Ez az 5 bevált gyakorlat segíthet szervezetednek a következő szintre emelni az incidensmenedzsmentet. Természetesen említhettünk volna még több dolgot is – például az emberi munkaerő vagy az automatizálás kapcsán. Te mit gondolsz, milyen bevált gyakorlatot kéne még ehhez a listához hozzáadni? Oszd meg velünk ötleteidet kommentben!