Az ügyfélút feltérképezése – 9 tipp a hatékony interjúkhoz

Korábbi blogomban már beszéltem arról, hogyan érdemes 10 lépésben feltérképezni az ügyfélutat a belső szolgáltatásnyújtás fejlesztéséhez. Az ott bemutatott pontok követése segít abban, hogy a feltételezések helyett az ügyfelek valós tapasztalataira alapozva optimalizáld a szolgáltatási folyamatokat. Az ügyfélút sikeres feltérképezéséhez kulcsfontosságú egy kvalitatív interjú a felhasználókkal. De hogyan lehet ezeket az interjúkat számszerűsíteni?

Jó hír, hogy ha a szolgáltatásmenedzsment területén dolgozol, akkor könnyű interjúkat szervezni a csapat tagjaival. Hiszen ugyanabban az irodában dolgoztok, és gyakran szívesen megosztják tapasztalataikat a szolgáltatások használata kapcsán. Hogy a legtöbbet hozhasd ki ezekből az interjúkból, itt van 9 tipp, ami segítségedre lehet.

Az interjú előkészítése

Mindannyian jártunk már úgy, hogy egy beszélgetés után azon gondolkodtunk, hogy „Jaj, ezt elfelejtettem megkérdezni!”. Ez elkerülhető, ha megfelelően felkészülsz az interjúra, így az ügyfél idejét is optimálisan használhatod ki.

1. Válaszd ki az alanyokat
   A célnak és a célközönségnek megfelelően válaszd ki, kiket szeretnél meginterjúvolni. Az ügyfélút fókuszában például az új alkalmazottak állnak? Akkor válassz olyan csapattagokat, akik az utóbbi három hónapban kezdtek dolgozni. Fontos, hogy különböző háttérrel rendelkező embereket válassz: olyanokat, akik sok tapasztalattal rendelkeznek, és olyanokat is, akik újak a szakmában.
2. Jegyezd fel az érintkezési pontokat és kommunikációs csatornákat
   Az interjú során kérdezd meg az ügyfeleket, milyen kommunikációs csatornákat használnak, ha kérdésük vagy problémájuk van. Az e-mailt és a telefont valószínűleg megemlítik, de lehetnek kevésbé nyilvánvaló csatornák is, mint az intranet vagy egy kolléga megkérdezése. Készíts listát ezekről, hogy az interjú során rákérdezhess.
3. Írd össze a kérdéseidet
   Előre gondold át, hogy milyen kérdéseket szeretnél feltenni. Ne ragaszkodj mereven az előre megírt kérdéslistához, inkább használd iránymutatásként, hogy semmi fontosat ne hagyj ki.
4. Rögzítsd az interjút
   Győződj meg róla, hogy rögzíteni tudod az interjút, például az okostelefonoddal. Így könnyebben visszahallgathatod, és jobban tudsz koncentrálni a beszélgetésre, mint ha jegyzetelnél.

Az interjú alatt

Elkezdődött az interjú… Hogyan biztosítod, hogy minden gördülékenyen és hatékonyan menjen?

5. Mondd el az ügyfélnek, miért választottad őt az interjúra
   Néha az ügyfelek vonakodhatnak kritizálni a munkatársaikat. Nyugtasd meg őket, és mondd el, hogy az interjú célja a szolgáltatásfejlesztés. Csak őszinte visszajelzéseket vársz, legyenek azok pozitívak vagy negatívak.
6. Kérdezd az ügyfélút során elérendő célokról
   Minden ügyfélútnak van egy célkitűzése. Tudd meg, mi ez a cél. Például egy új kolléga célja lehet, hogy minél hamarabb elsajátítsa a munkahelyi feladatokat az új állásában.
7. Dolgozd ki részletesen az ügyfélutat
   Kérd meg az ügyfelet, hogy meséljen el egy példát, majd elemezze részletesen. Tegyél fel nyílt kérdéseket, és próbáld meg elkerülni az ügyfél válaszainak befolyásolását.
8. Kérdezd az ügyfélút során szerzett tapasztalatokról
   Tudj meg többet az ügyfél érzéseiről is. Kérdezd meg, milyen érzelmeket éltek át a folyamat jó és rossz pillanataiban, és hogyan értékelnék ezeket.
9. Mondd el, mire fogod használni az interjú eredményeit
   Zárd le az interjút azzal, hogy elmondod, hogyan fogod felhasználni az eredményeket, és mi fog történni az interjú után. Tudasd velük, hogy mire nem fogod használni az interjút, hogy elkerüld a félreértéseket.

Cselekedj az eredmények alapján

Az információ megszerzése egy dolog, de cselekedni már nehezebb lehet.

Szeretnél többet tudni arról, hogyan építhetsz egy igazán ügyfélközpontú szolgáltató részleget? Olvasd el az Ügyfélközpontúság a gyakorlatban című e-bookunkat!