Fedezze fel a Shift Left előnyeit

Lehetséges az, hogy egy profi support munkatárs minden problémát egyformán meg tudjon oldani anélkül, hogy minden alkalommal újra meg kellene keresnie a választ? És hogy az ügyfeleid is elégedettebbek legyenek? Blogunkban három lépésben mutatjuk be, hogyan illeszkedik a shift left a céged szervezetébe, és hogyan teheti ez a gyakorlat jobbá a szolgáltatásaidat.

Biztosan előfordult már veled is, hogy egy helpdesk munkatárs a vonal másik végén nem tudott azonnal választ adni a kérdésedre, és egy szakértőtől kellett segítséget kérnie. Ez sokkal hatékonyabb is lehet a shift left segítségével.

Mire van szükséged ehhez a gyakorlathoz?

• Support munkatársakra
• Tudástárra

A tudásmenedzsment folyamatát a support munkatársaknak együtt kell elkezdeniük, úgy, hogy a tudástárhoz folyamatosan hozzáadnak új tudáselemeket. Így egy olyan tudásbázist hoznak létre, amely segíti a technikai támogatást nyújtó munkatársakat és a problémák dokumentálását.

Alkalmazd a shift leftet mindössze három lépésben

Ez a tudás felosztásával kezdődik. A Knowledge Centered Service (KCS®) egy olyan módszer, amely lehetővé teszi a tudás megosztását.

1. Amikor egy ügyfél telefonál, a support munkatárs megkeresi, van-e a problémára megoldás a tudástárban. Ha nincs, akkor a kolléga új tartalomként hozzáadja a tudáselemet.
2. Ha van válasz, de nem teljes, vagy helytelen, egy support munkatárs kiegészíti vagy kijavítja azt.
3. A support munkatársak a tapasztalt kollégáik és szakemberek segítségével folyamatosan új elemekkel bővítik a tudástárat.

A shift left előnyei

Ha követed ezt a három lépést, átfogó megoldások állnak majd rendelkezésedre. De mi az előnye mindennek? Először is, a beérkező hibajegyeket gyorsabban zárják le, és kevesebb bejelentés kerül a másodszintre. Ennek eredményeképpen a support költsége kevesebb, a szolgáltatás színvonala pedig magasabb lesz. Miért? Mert az ügyfelek egységes válaszokat, valamint gyorsabb és professzionálisabb segítséget kapnak. Végül pedig a support munkatársak függetlenebbek és magabiztosabbak lesznek a minőségi tudásnak köszönhetően. Végső soron, a fent említett előnyök 20-40 százalékkal növelik az ügyfelek elégedettségét.

Az, hogy felhasználóid egyedül is meg tudják oldani a problémákat, sok előnnyel jár, de ne ez legyen a végállomás. Add meg nekik a lehetőséget, hogy gyorsan felvehessék a kapcsolatot a servicedeskkel, ha nem tudják megoldani problémáikat.

Szeretnéd látni a lépéseket és a shift left előnyeit infografikán? Töltsd le, nyomtasd ki, és mutasd meg ügyfélszolgálatos munkatársaidnak is!