A shift left problémái

A Shift Left az egyik legtöbbet emlegetett fogalom manapság (a KCS – Knowledge Centered Support: Tudásközpontú Támogatás, megosztott szolgáltatásmenedzsment stb. mellett). A lényege, hogy több tudást adjunk át a végfelhasználóknak, hogy maguk is meg tudják oldani a problémáikat. Ez mind nagyszerű, de sose hagyjuk őket teljesen magukra, még így sem!

Az önkiszolgálást főnyereményként tartjuk számon, ha az IT-ról, létesítménygazdálkodásról vagy a HR-ről van szó. A menedzserek is szeretik, hiszen nagy mennyiségű munka alól szabadítja fel a csapatokat. A csapat pedig azért kedveli, mert így a problémákra tudnak fókuszálni, ahelyett, hogy órákat töltenének az éppen beeső ügyekkel a telefonon vagy személyesen.

Ez mind jól hangzik, és valószínűleg minden másnap születnek posztok a Shift Left nyújtotta előnyökről. Ennek ellenére...

Ne hagyd, hogy az ügyfelekre háruljon az összes teher

Ez alapvetően egy win-win helyzet, de légy óvatos, mert van itt egy vékony jég, amire nagyon oda kell figyelni. Sose feltételezd, hogy attól, mert felállítottad a felhasználói felületet, elengedheted a felhasználók kezét.
A TOPdesknél nagyon sok olyan esetet láttunk, hogy bár a weboldalak support részlege könnyű hozzáférést biztosít a tudáshoz és közösségi supporthoz, nincs valós lehetőség arra, hogy ténylegesen kapcsolatba lépjünk az ügyfélszolgálattal. Mi történik, ha a tudásbázis tartalma nem ad választ a kérdésemre?

Ez az egyik hibája az önkiszolgálásnak. Mialatt igyekszel segíteni a felhasználóknak, hogy maguk oldják meg a problémáikat, mégsem hagyhatod őket egyedül a sötétben. Bár hasznos lehet többféle válaszlehetőséget felajánlani, talán már a hibajegy megírásakor vagy egy keresés lefuttatásakor is, viszont meg kell hagynod a lehetőséget, hogy továbbra is előterjeszthessék és nyomon követhessék az adott hibajegyet.

A tudásbázis legyen naprakész

Fontos, hogy ne hagyd magára a portálodat. Néha találkozunk olyan SSP-kkel (SSP – Self Service Portal: felhasználói felület), amelyeket beállítottak, de sosem kezeltek. Ne csak a beállításig juss el, folyamatosan monitorozd is.
A folyamatok, eszközök és bevett gyakorlatok változnak az idők során, és erre a tudásbázisban is reagálni kell. Ennek egyik legjobb módja, hogy hagyj egy nyitott platformot (például állíts be egy operatív feladatot), ahová minden tudáselemet hozzárendeltek. Így bárki, aki frissíti a tudásbázist, a csapattagok tudtára is adhatja, hogy az elem már frissítve lett, vagy hogy mely elemek szorulnak frissítésre.

Mi a leginkább bevált Shift Left gyakorlat?

A tudásbázisok kiépítésének egyik nagy előnye gyakran az, hogy az ügyfélszolgálat hozzá tud férni sokkal több technikai tudáshoz. Miért ne engedhetnénk meg ezt a felhasználóknak is? Így maguk próbálhatják meg megoldani a problémáikat, és ha mégsem sikerül, még mindig kapcsolatba léphetnek az ügyfélszolgálattal. Az ügyfélszolgálat pedig sokkal nagyobb technikai tudásbázissal tud majd dolgozni, hogy segítsen az ügyfeleken.
Fontos, hogy bár a felhasználói portál az új zászlóvivő az ügyfélszolgálati szoftvereknél, a kulcsfontosságú összetevő továbbra is a ’szolgáltatás’ legyen. A nap végén ugyanis minden technikai újítás a felhasználói portálban azt eredményezi, hogy magasabb minőségű szolgáltatást tudunk nyújtani az ügyfeleinknek.

Ahhoz, hogy nyertesek legyünk az önkiszolgálás biztosításában, úgy kell csinálnunk, hogy végtére is a szolgáltatásunk egészére pozitív hatással legyen, ahelyett hogy lekorlátoznánk a felhasználóinkat a GYIK- és közösségi support használatára.

Shift Left, KCS, ügyfélelégedettség… Az Ügyfélközpontúság a gyakorlatban című e-bookunk segítségével megismerheted a lényegüket.